Скопировать ссылку- Дмитрий , как можно определить суть делового общения?
- Собственно любое общение людей на профессиональные темы можно назвать деловым. Однако чаще этот термин применим к разного рода сделкам, взаимодействию лиц, достигающих таким образом своей выгоды или цели. Таким образом, суть делового общения - информационный диалог каких-либо лиц или организаций, ведущий к взаимному удовлетворению сторонами своих потребностей. Чаще всего деловое общение принимает форму переговоров. Поскольку интересы обеих переговаривающихся сторон разнонаправлены, то, как раз в согласовании их и состоит самая главная сложность.
- Заканчивается ли деловое общение только переговорами?
- Деловое общение - это широкое понятие. Разве нельзя назвать деловым общением деловую переписку, деловой завтрак или ужин, обмен рекомендациями, рассылку обращения, лекцию или семинар? Это все - акты делового общения. Собственно переговорами чаще называют встречу двух или более субъектов. Для того чтобы быстрее найти общий язык, к переговорам следует готовиться. И в большей степени той стороне, которая выходит инициатором контакта. Во время встречи сторонам следует четко понимать цели и предмет обсуждения. Качество переговоров зависит от подготовленных вопросов для выяснения ситуации вокруг предмета обсуждения у противоположной стороны. Это позволит четко сформулировать предложение, направленное на удовлетворение тех или иных потребностей. Понятно, что без вопросов не проходит ни одна встреча, поэтому для повышения эффективности переговоров следует запастись продуманными аргументами, значимыми для противоположной стороны. Аргументация также позволяет усилить свою позицию при возникновении возражений. Результат переговоров - это достижение целей, поставленных перед встречей, это решения, которые принимаются сторонами. Если решение не принято, то смысл переговоров теряется.
Таким образом, переговоры можно подразделить на цепочку взаимосвязанных этапов: подготовка встречи, открытие переговоров и постановка целей, выяснение ситуации у собеседника, аргументация и ответы на возражения, подведение к решению и принятие решения. При этом у хорошего переговорщика для каждого этапа будет запасено десяток методов, позволяющих перетянуть ситуацию в свою пользу.
- Как следует готовиться к переговорам?
- Подготовка к переговорам - это готовность ответить самому себе на несколько вопросов: "Кто?", "Когда?", "Где?", "Зачем?", "Каким образом?".
Отвечая на эти вопросы, точно понимаешь: состав переговаривающихся сторон, точное время встречи и сопутствующие события, как и за какое время без опоздания добраться до места встречи, точное определение максимальной, минимальной и утешительной целей и посредством каких доводов и аргументов быть готовым их достичь. Действительно можно опоздать на переговоры, если они назначены в бизнес-центре, принадлежащему заводу "Х", так как придется дважды получить и обменять пропуска и долго идти по этажам и переходам к заветному офису компании "Y". Также можно попасть в неловкую ситуацию, приготовив в переговорной комнате два стула для гостей, а их окажется трое или даже четверо. А насколько интересно будет оппоненту вести беседу, если не сформулирована цель встречи, он сочтет это за потерю своего драгоценного времени.
- Какие переговоры следует считать трудными?
- К трудным переговорам я бы отнес, прежде всего, те, которые неподготовлены должным образом, к примеру, - неожиданные, которые пришлось проводить из-за болезни сотрудника.
Вызывают сложности встречи, отягощенные проблемными или неудобными моментами для какой-либо из сторон: проведение переговоров с оппонентами, представленными более чем тремя лицами, негативный стиль ведения беседы контрагентом, разбор конфликта или рекламации, недостаточность времени для переговоров, например, получасовой интервал, возникающие помехи - телефонные звонки, сообщения секретарей, шум близлежащей стройки.
- Следует ли бояться возражений контрагента во время делового общения?
- Возражения - это нормальная реакция на сделанное контрагенту предложение. Естественно, что у него есть альтернативные предложения, что у него есть опыт, что у него есть свои личные или корпоративные взгляды на обсуждаемую проблему. Возражение может быть облечено в любую форму: слова, позу, жесты, мимику. Я считаю, что не следует бояться контрдоводов. Получение возражения позволяет двигаться дальше в переговорном процессе, достигать целей встречи, той или иной выгоды.
- Порекомендуйте нашим читателям метод преодоления возражений клиента.
- Способов достаточно много. Главное - это слушать и слышать собеседника. Лучше всего, я думаю, сказать о том, как не следует поступать, преодолевая возражения. К примеру, неверно использовать речевые обороты типа "Да, но…" или "Нет, ну…". Первое изречение есть ни что иное, как отрицание смысла ранее сказанного, а второе - предполагает противостояние позиций переговорщиков, а не конструктивное продолжение беседы. Такие казусы встречаются очень часто.
Например, диалог: - Ваш продукт очень дорог, а наши магазины предназначены для категории клиентов с доходом ниже среднего. - Нет, ну мы не видим в этом проблемы, мы предлагаем попробовать!
Как видно, данная иллюстрация - узловой момент беседы. Далее каждый будет держаться своей позиции или потребуется какое-то время, чтобы добиться единого понимания цены, ценности и предназначения продукта.
