Скопировать ссылку
Кризис заставил многие российские компании пересмотреть отношение к автоматизации и показал, что промедление с внедрением CRM-системы может дорого обойтись в борьбе с конкурентами. Неудивительно, что лидеры рынка уже давно и планомерно автоматизируют работу. Наряду с другими антикризисными мерами это позволяет им удерживаться наплаву, больше экономить и привлекать новых клиентов. Стремясь обогнать по качеству сервиса конкурентов, остальные тоже выбирают систему автоматизации. Тем более что кризис разоблачил три главных стереотипа внедрения CRM: это сложно, проблемно для сотрудников и далеко от реалий.
Стереотип №1: CRM — это сложно
Часть компаний медлит с автоматизацией, так как не до конца понимает, какие плюсы дает установка CRM.
Сегодня, в сложный для экономики период, как никогда важны преимущества CRM, позволяющие видеть актуальную аналитику по клиентам, ходу продаж и качеству работы специалистов. Продвинутые CRM дают возможность получать такую полезную аналитику в авторежиме, а, значит, компания без труда сможет поработать над улучшением обслуживания и мотивацией персонала. Информация постоянно обновляется, и, основываясь на актуальных данных, менеджмент компании сможет оперативно принимать тактически и стратегически важные решения.
Эксперты отмечают, что системы автоматизации способны открыть потрясающие возможности для понимания клиентов. Каждый раз, когда человек обращается в компанию, он дает пищу для размышлений, рассказывая, что хочет приобрести, что ему удобно, чего он любит и не любит, и т.д. Бизнесу необходимо задействовать эти данные для улучшения сервиса, что особенно значимо в кризис.
Кроме того, в новейших CRM-системах предусмотрены технологии получения аналитики по работе персонала. Руководство компании видит, кто из сотрудников и как работает, кто и чем занят, поэтому может оптимально распределить нагрузку между работниками. Стоит отметить, что CRM-статистика дает возможность проанализировать динамику продаж по каждому заказчику, а также сравнить эту динамику по разным организациям. Эти данные важны при выстраивании дальнейшей траектории продаж.
Стереотип №2: CRM — это проблема для персонала
Если руководство компании не занимается внедрением CRM всерьез, а надеется, что та сама начнет приносить плоды сразу после внедрения, то часто и персонал не знает, какую пользу дает автоматизация и как CRM может облегчить ежедневную работу.
Важно на конкретных примерах показать персоналу, как работа с CRM сокращает время решения задач, позволяет автоматизировать документооборот и улучшить клиентский сервис. С помощью CRM можно также проводить совместные видеоконференции и переговоры независимо от местонахождения каждого из участников.
Проблемой может стать и лень сотрудников, но администрация не должна поддаваться стремлению оставить все, как есть и работать по старинке: в кризис это непростительно. Стоит обратить внимание на то, что ведущие разработчики CRM помогают в обучении сотрудников, в том числе бесплатно. Системы автоматизации внедряются оперативно, и сотрудники способны их освоить всего за несколько дней прямо в процессе работы. Однако важно организовывать периодические встречи с работниками, чтобы проанализировать возникшие у них сложности в работе с CRM и при необходимости скорректировать политику автоматизации. Часто для такой корректировки достаточно всего нескольких шагов, не требующих от компании особых усилий.
Стереотип №3: CRM — это далеко от реалий
Все совсем наоборот: вкупе с социальными инструментами CRM помогает быть как можно ближе к реальности, в том числе к клиентскому представлению о качестве. К тому же, это роскошная возможность иметь с клиентами постоянную обратную связь. Работа с CRM может в разы увеличить скорость реакции персонала на запросы клиентов, причем реакция эта будет персонализированная.
Бизнес получает отличный шанс использовать CRM-информацию для улучшения товаров и услуг, повышения эффективности рабочих процессов и формирования клиентской лояльности. В частности, заметные результаты дают CRM со встроенной IP-телефонией и сайтом. Они помогают результативнее работать со звонками и запросами с сайта, поскольку позволяют учитывать все особенности прежних обращений каждого клиента. Менеджер сразу понимает, кто именно обращается в компанию, и готов помочь клиенту удобным для него образом, будь то онлайн-сервис или оказание услуги в офисе. Ему не придется заставлять клиента нервничать от постоянной переадресации, а значит, тот не уйдет к конкурентам: в кризис у потребителей есть масса других заманчивых предложений. В системе сохраняется история взаимодействия по каждому клиенту, поэтому даже сотрудник, заменяющий коллегу, который ушел в отпуск, сможет быстро вникнуть в суть вопроса и сразу же помочь. В CRM также предусмотрены инструменты, позволяющие новым работникам моментально вникнуть в суть дела.
Продуманное внедрение передовой CRM в кризис помогает снизить затраты, остаться с прежними клиентами и заинтересовать новых, то есть, больше зарабатывать за счет высокого уровня сервиса и оперативной реакции на запросы клиентов.
