Скопировать ссылку
Клиенты — это, пожалуй, ключевой аспект в бизнесе. Именно они обеспечивают компанию прибылью. Важно не просто привлекать потребителя, но установить и поддерживать с ним крепкие, доверительные отношения. По данным исследования Marketing Charts, два из трех покупателей перестанут пользоваться услугами компании, если недовольны обслуживанием: 27% откажутся от бренда с большой вероятностью, 39% — со значительной.
Владельцам и сотрудникам бизнеса важно научиться правильно реагировать на поведение сложных клиентов. Особенно если речь идет о сфере обслуживания. С недовольными клиентами сталкиваются представители любых компаний, даже тех, что предлагают услуги и товары высшего качества.
Что такое трудный клиент и чем он опасен
Трудный клиент недоволен, несмотря на то, что все у вас в порядке: и с сервисом, и с товаром/услугами.
Как распознать трудного клиента:
- На него тратится намного больше времени и ресурсов, чем в стандартной ситуации.
- Он требует скидки, подарки, дополнительные услуги, компенсацию без объективного повода для подобных комплиментов.
- Предъявляет претензии по поводу качества обслуживания без объективных оснований для жалоб.
В чем опасность:
- Трудный клиент изматывает и отнимает время. Сотрудники вынуждены тратить свои трудочасы и энергию без очевидного смысла (ведь претензии не обоснованы). Вместо этого они могли бы успешно и быстро «проработать» других клиентов. Сложный клиент может негативно повлиять на эффективность и желание сотрудника работать в принципе.
- Угроза репутации. Негативные отзывы, жалобы и судебные разбирательства подрывают доверие к компании. Одно негативное впечатление, опубликованное в социальных сетях или каким-то иным образом распространенное в интернете, могут оттолкнуть потенциальных клиентов и серьезно сказаться на позициях бизнеса среди конкурентов.
- Сокращение прибыли. Основной источник дохода — это довольные клиенты. Если трудных клиентов слишком много, то слишком много ресурсов и внимания уходит на удовлетворение их потребностей. Это, само собой, приводит к убыткам компании.
Организовать работу так, чтобы клиент остался доволен, — приоритет для бизнеса. Тем не менее при общении с трудным клиентом нужно устанавливать границы и защищать интересы компании. Важно понимать, что принцип «клиент всегда прав» бывает в каких-то ситуациях ошибочным. Недовольные клиенты могут истощать сотрудников и ресурсы компании. Они не только оставляют плохие отзывы, но и провоцируют текучесть кадров, недовольство работой и стресс, и даже проблемы со здоровьем сотрудников.
В чем польза трудных клиентов
Может показаться, что для бизнеса такой клиент приносит всегда только вред. Однако все не так однозначно: если включить дальновидность, то даже проблемная ситуация может сложиться к лучшему. Ниже несколько вариантов, как трудные клиенты могут помочь бизнесу.
Систематизация работы
Трудные клиенты мотивируют к более скрупулезной проработке процессов внутри бизнеса. Чем больше трудностей возникает, тем сильнее понимание того, что нужно грамотно продумать и утвердить систему взаимодействия с недовольными клиентами: выдать сотрудникам чек-листы, прописать четкие регламенты и так далее.
Если клиенты недовольны заказами и доставкой, нужно пересмотреть существующие процедуры, создать инструкции для обработки новых жалоб на основе предыдущих, обновить регламенты, внедрить сервисы или дополнительное ПО, пересмотреть подрядчиков, которые отвечают за доставку, и так далее. Таким образом, вы не просто реагируете на претензию, но глобально повышаете профессионализм команды и качество обслуживания.
Стремление к совершенству
Работа с трудными клиентами способствует улучшению качества товаров и услуг. В некоторых компаниях даже живет правило удовлетворять любых, даже необоснованно требовательных клиентов. Повышается конкурентоспособность, ведь ваши сотрудники и подходы к коммуникации совершенны. К примеру, персонал Ritz-Carlton быстро реагирует на недовольство гостей компенсацией в виде бесплатных услуг, обновлений номеров или скидок на будущее проживание. Такой подход — одна из базовых причин, почему эти компании стали ведущими среди подобных.
Некоторые бренды на фоне критики и предложений клиентов специально (чтобы их удовлетворить, в частности) разрабатывают новые продукты или услуги. Например, Tesla активно использует отзывы клиентов для разработки функций и улучшений в автомобилях. Starbucks по той же схеме запускает продажи новых напитков или закусок, а еще использует программу лояльности и обратную связь через соцсети, чтобы понять клиентские предпочтения и адаптировать под них меню.
Отстройка от конкурентов
Грамотная работа с жалобами помогает в хорошем смысле выделиться среди конкурентов и укрепить положительную репутацию. Если вы внимательны к претензиям и можете нивелировать недовольство и даже порадовать правильной реакцией на критику, то клиент может не только вернуться, но и остаться с вами надолго или даже навсегда.
Идеи для развития
Обратная связь от трудных клиентов — один из источников идей для развития компании. Даже незначительные замечания помогут понять, что улучшить или изменить, чтобы клиенты были точно довольны. Сотрудники могут фиксировать все жалобы и предложения клиентов. Далее руководство разных отделов (в зависимости от характера предложения/жалобы) анализирует эту информацию.
Зачастую такие записи полезны и могут послужить почвой для внедрения новых услуг, запуска продаж новых товаров, полезных промоакций и прочих мероприятий, привлекающих клиентов и укрепляющих репутацию бренда. Так делает IKEA: собирает обратную связь о качестве товаров, удобстве монтажа, предпочтениях в дизайне. На основе этой информации оптимизирует свои товары, разрабатывает новые коллекции, запускает акции и скидки. По той же схеме работает Nike — на основе интересов и запросов аудитории оптимизирует технологии и создает новые дизайны.
Увеличение прибыли
Конструктивный контакт с трудными клиентами может повысить доход компании. Если верить статистике Customer Loyalty, вероятность продажи существующему клиенту — 60–70%, новому — 5–10%. Ресторан, который прислушивается к претензиям и предложениям, предлагает скидки и комплименты, повышает лояльность уже существующих клиентов.
Вполне вероятно, что ранее недовольный клиент к вам вернется. Возможно, даже посоветует вас кому-то еще. Или даже напишет положительный отзыв. По данным исследования Brightlocal, 80% пользователей готовы изменить отрицательный отзыв на положительный, если проблема будет устранена. При этом 52% заявили, что будут пользоваться услугами компании, если продавец отвечает только на негативные комментарии. Поэтому важно, чтобы на них как минимум отвечали.
Пример кейса: 25 млн рублей в год за счет реакции на негатив
Ресторан «СушиSell» начал систематизировать работу с отзывами. Сотрудники активно отвечали на негативные отклики и решали проблемы клиентов в течение одного дня после получения обращения. Помимо этого, предлагали клиентам бонусы на следующий заказ и активно запрашивали обратную связь, решая проблему до публикации на мап-сервисах или отзовиках.
В результате «СушиSell» за год заработал +25 млн рублей по сравнению с конкурентами, которые не так активно работали с негативными отзывами. Количество повторных заказов от изначально недовольных составило 22 тысячи за год, а возвращаемость увеличилась на 31%. Процент негатива снизился до 9% в год.
Тактики и инструменты
Теперь рассмотрим приемы по работе с трудными клиентами для обращения негатива в пользу для бизнеса.
Реагируйте быстро
Оперативно реагируйте на обращения и выявляйте приоритетные проблемы. В большинстве случаев рекомендуется отвечать на отзывы в течение 24 часов. Так вы демонстрируете свое присутствие и заботу, даже если решение требует времени. В случае срочных или критических запросов (например, проблемы с оплатой или брак) реагировать надо как можно скорее. Не позже, чем через пару часов.
Покажите и докажите клиенту, что его проблема имеет существенное для вас и бизнеса значение. И вы, конечно же, готовы ее решить. Если клиент жалуется на задержку заказа, сразу свяжитесь с ним, выслушайте внимательно (задавая вопросы и проявляя искреннюю заинтересованность) и предложите решение. Например, компенсацию или ускоренную доставку.
Фокусируйтесь на конкретике
Выясните конкретные детали проблемы. Вам важно понять, что именно не устраивает клиента. Предложите решение или объясните, как вы собираетесь разрешить данную ситуацию. Если клиент жалуется на качество обслуживания в салоне красоты, спросите, что именно ему не понравилось, и пообещайте исправить эту оплошность. Собеседнику показалось, что персонал недружелюбен? Сначала уточните, чем конкретно ему не угодили. Если жалоба оправдана, подарите скидку или даже бесплатную процедуру, чтобы следующее посещение исправило впечатление. Если жалоба не оправдана, вежливо извинитесь, пообещайте проработать данную проблему и предложите бонус в рамках следующего посещения/покупки. В обоих случаях обсудите претензию с персоналом, чтобы внести коррективы в принципы коммуникации с клиентами.
Перехватывайте негатив
Это работа на опережение, которая требует постоянства. Мониторьте обратную связь от клиентов и оперативно реагируйте на негативные отзывы. Можно использовать инструменты аналитики для отслеживания обсуждения о компании в социальных сетях и на отзывных площадках.
Каким образом сервисы опережают негатив? Они запрашивают отзыв до того, как клиент сам решит его оставить на популярных ресурсах. Выглядит это примерно так: если отклик вдруг негативный, то отправляется не на карты или другой популярный ресурс, а администратору компании. Далее он решает проблему клиента, и у него отпадает желание жаловаться публично.
Пример отработки негатива
Подумайте над внедрение чат-ботом
Чат-боты и автоматизированные системы обработки обращений сокращают время реакции и упрощают процесс коммуникации. Система быстро отвечает на популярные запросы либо направляет к соответствующим специалистам. Только убедитесь, что бот работает исправно, а не вводит клиента в заблуждение. В окне диалога должна быть функция соединения с оператором (в любой момент).
Решайте проблему публично
Если негатив вышел в открытый доступ в социальных сетях или на отзывных площадках, отвечайте сразу и публично (ни в коем случае не удаляйте комментарий, даже если он очень нехороший). Покажите другим пользователям, что вашей компании не все равно — вы сразу принимаете меры для решения проблемы. Извинитесь и поясните ситуацию, предложив компенсацию или бонус клиенту, который оставил негативный отзыв. Вы не признаете, что неправы (если правы) — вы предлагаете решение, чтобы клиент был доволен, а ваша репутация не пострадала.
Пример работы с отзывом
Не бойтесь негатива
Многие компании опасаются недостатка рейтинговых звездочек и уж тем более наличия негативных отзывов. В действительности разнообразие мнений — индикатор здорового функционирования бизнеса. Больше всего недоверия как раз к компаниям с рейтингом 5,0. Исключительно положительная реакция вызывает подозрения: что, если негатив зачищен, а отзывы куплены? Слишком позитивные отклики считают фейками (часто так и есть).
«Сегодня доверяют отзывам 71% покупателей, в то время как 2 года назад об этом заявляли 80%. 55% покупателей считают, что фейковых или сфабрикованных отзывов примерно столько, сколько настоящих, или даже больше», — говорят аналитики НАФИ.
А по данным Power Reviews и Spiegel, 82% пользователей ищут именно негативные отзывы, чтобы принять решение о выборе компании. Чаще всего потребители совершают покупки там, где рейтинг от 4,0 до 4,7 балла. Интерес к компании падает, если его звездность стремится к пяти. Негативные комментарии — показатель реалистичности репутации компании и катализатор доверия потребителей.
Подводим итоги
Трудные клиенты сопровождают любой бизнес. Но эффективная работа с такой аудиторией может стать мощным мотиватором для улучшения качества товаров, услуг и сервиса. Разработка регламентов работы, оптимизация и внедрение новых процессов, постоянное повышение квалификации персонала помогут не только справиться с настоящими сложностями, но принесут пользу в перспективе.
