Прислать статью

Уроки делового этикета: телефонные переговоры

Поделиться
0
Деловое общение – целая наука. Но овладевать ею необходимо: при жесточайшей конкуренции на рынке выживает прежде всего тот, кто понимает правила игры. Незнание традиций страны-партнёра, неправильно проведённые переговоры, резкий ответ по телефону могут поставить крест на карьерных перспективах. Причём, как выясняется, люди порой не знают элементарных вещей.

Итак, урок №1: правила хорошего тона во время телефонных переговоров.


«У меня зазвонил телефон»


Все мы выросли на стихах Чуковского. Но, как ни парадоксально, известные с детства строки – это, можно сказать, руководство «как не надо говорить по телефону». Согласитесь, если вы куда-то звоните, а вас спрашивают: «Кто говорит?» и «Что вам надо?», желание общаться с таким собеседником пропадёт.

Говорит: Любовь Кузнецова — Ведущий консультант рекрутингового агентства Penny Lane Personnel

«Стандарты ответов на входящие звонки в каждой компании свои, тем не менее все они предполагают приветливость, доброжелательность, чёткость и быстроту ответов».

Вежливость тоже никто не отменял, поэтому разговор обе стороны должны начинать со слов приветствия. В некоторых компаниях принято представляться, отвечая на деловой телефонный звонок. Это помогает звонящему сориентироваться, с кем он говорит. Но бывают и перегибы: некоторые руководители требуют от сотрудников не только представляться, но и выдавать краткую информацию о фирме.

«У нас в компании тех, кто не проговаривал необходимое приветствие из 5 предложений, штрафовали, – вспоминает менеджер Оксана ГОВОРКОВА, – доходило до смешного: клиент забыл уточнить какую-то деталь, перезванивает, а ему всё по новой. Люди жаловались, а что мы могли поделать? Штрафы платить никому не хотелось».

Часто на первом этапе телефонного разговора приходится иметь дело с секретарём. В этом случае будьте готовы представиться и коротко изложить суть вашего дела. К примеру: «Здравствуйте, соедините меня, пожалуйста, с Иваном Ивановичем. Это Пётр Иванов, по поводу договора».

Рассказывать секретарю подробности дела, и уж тем более обсуждать с ним какие-то конфиденциальные вопросы, недопустимо.

В свою очередь секретарь не имеет права давать звонящим домашние адреса и телефоны сотрудников, сообщать сведения о личной жизни и здоровье сотрудников, пусть даже не в прямой форме («Сидоровой сегодня не будет, у неё ребёнок заболел», «Александр Петрович на обследование лёг, его до конца недели не будет»). Этот момент нужно учитывать и в случае разговора по нескольким телефонам. Например, вы попросили клиента подождать на трубке, а в это время рассказываете начальнику, почему не пришла Сидорова.

Секретарю следует избегать заявлений типа «Я не знаю», «У нас никто этим не занимается», «Начальника нет, и я не знаю, когда он будет».

Сложности разговоров


Нужный вам человек на месте, но вы, как на грех, забыли, как его зовут? Обязательно уточните имя-отчество у секретаря. Если тот, кому вы звоните, сам подошёл к телефону, извинитесь и попросите его ещё раз представиться. Например: «Это Иванов, мы с Вами договаривались созвониться. Простите ради Бога, забыл Ваше имя-отчество». Лучше запишите эту ценную информацию на листочке и в процессе разговора обращайтесь к человеку уже по имени.

Бумага и ручка вообще замечательные помощники в процессе любых деловых переговоров, а уж телефонных – особенно. Все вопросы, которые вам необходимо задать, запишите заранее – так вы ничего не забудете. Кроме того, не придётся мучиться с формулировками.

Бывает так: звонок важный, но звучит он очень не вовремя. И от текущих дел не оторвёшься, и ответить нормально не получается. Некоторые пытаются совмещать несовместимое. И зря, говорят специалисты.

Говорит: Ольга Грегер — Консультант по подбору персонала (IT & Telecom) рекрутингового агентства Avanta Personnel Adecco Group Russia

«В случае если в данный момент вам неудобно говорить, обязательно сообщите об этом звонящему, иначе может возникнуть впечатление, что вы не заинтересованы в общении. В данной ситуации имеет смысл вежливо извиниться и указать время, в которое вам было бы удобно поговорить».

Если вы понимаете, что человек позвонил не по адресу, то вполне уместно сразу сообщить ему об этом: так вы сбережете и своё, и его время. При этом желательно дать собеседнику необходимые координаты, либо сориентировать, к кому ему необходимо обратиться.

Стоит помнить, что телефон не всегда гарантирует полную конфиденциальность беседы. Случайно или преднамеренно поднятая трубка параллельного телефона, технический сбой на линии, да просто громкий динамик в телефоне – и ваш разговор становится достоянием общественности. Поэтому нужно стараться не обсуждать по телефону то, что не предназначено для чужих ушей.

«Самый «нетелефонный» из деловых разговоров подразумевает обсуждение оклада и бонусов материального и нематериального характера. Также HR-специалист или руководитель департамента должен лично сообщать сотруднику причины недовольства его работой со всеми вытекающими последствиями», – уверена Любовь Кузнецова.

Разрешите вас пригласить


Отдельная тема – телефонные переговоры между рекрутёром и соискателем. Задача последнего – создать максимально благоприятное впечатление о себе. Здесь важна любая мелочь.

«Слова-паразиты отталкивают! Лично я очень тщательно буду взвешивать за и против, но, скорее всего, откажу кандидату с речью, полной словесного сора», – говорит Кузнецова. Следить необходимо не только за словами и формулировками, но даже за интонациями.

«Я бы посоветовала говорить по телефону с улыбкой: это позволит создать впечатление приятного собеседника», – говорит Ольга Грегер.

По словам Любови Кузнецовой, рекрутёр обязательно оценит краткость и точность формулировок ответов кандидата, а также его вежливость и активность участия в диалоге. «Уход от ответов, размытость фактического материала, частые паузы наталкивают на мысль о неискренности соискателя», – уверена Любовь. Специалист Penny Lane отмечает ещё одну тенденцию. Некоторые кандидаты, в силу стресса или желания «продать» себя подороже, берут высокомерный тон в разговоре с рекрутёром. «В этих случаях складывается впечатление, словно это HR-менеджеру нужна работа, а не соискателю», – говорит Кузнецова.

Главное, что нужно понимать кандидату: телефонное интервью – это ключ к очному собеседованию. Даже если вам кажется, что эйчар задаёт лишние вопросы, лучше терпеливо ответить на все. «Иногда на просьбу описать функциональные задачи на одном из мест работы кандидаты отвечают, что вся необходимая информация уже представлена в их резюме. К сожалению, это звучит достаточно резко и даёт понять, что данный специалист не настроен на продуктивное общение», – отмечает Ольга Грегер.

Специалист Avanta Personnel также советует не пытаться выяснить уровень зарплаты и состав социального пакета в самом начале диалога.

Памятка для звонящего


А теперь основные постулаты для тех, кому нужно решить какие-то вопросы по телефону:

– если разговор прервался, перезванивает тот, кто был инициатором разговора;

– во время делового звонка говорить нужно максимально кратко и по существу;

– говорить надо чётко и внятно, по возможности максимально доброжелательным тоном, не слишком тихо и не слишком громко;

– если вы ошиблись номером, можно переспросить: «Это номер такой-то?». Варианты: «Какой это номер?», «Куда я попал?», «Это кто говорит?» – недопустимы;

– домой деловому партнёру можно позвонить только в том случае, если он сам разрешил вам это сделать или сам дал свой номер. Желательно избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни;

– десять раз подумайте, прежде чем звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8-ми утра и после 11-ти вечера, но лучше подстраховаться и сдвинуть эти рамки на пару часов: 10 утра и 9 вечера;

– ни в коем случае не отвечайте на телефонные звонки с набитым ртом.

Удачных переговоров!

Екатерина Сухорученкова – эксперт Job.ru
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Закрыть
Предложение можно будет закрыть через 5 секунд
3 месяца бухгалтерии бесплатно!
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Получить 3 месяца
бухгалтерии бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
3 месяца бухгалтерии для любого бизнеса бесплатно!
Бесплатная регистрация ИП/ООО: без уплаты госпошлины и визита в налоговую!
Оставить заявку на регистрацию бизнеса
Ваши персональные данные будут использованы для обработки вашей заявки согласно 152-ФЗ, Политика конфиденциальности.