Скопировать ссылку
С качеством все понятно. Раньше салон гарантировал уровень бьюти-мастера. Сейчас найти мастера гораздо проще. Мы живем в условиях открытости и доступности — отсюда возможность сравнить и подсмотреть работы, всегда понятен уровень мастерства. А еще отзывы — обратная связь по выполненной работе. Здесь фото и видео выполненных работ полностью закрывают все возражения, исключен эффект неожиданности.
Таким образом, найти мастера с нужным вам уровнем качества достаточно просто. Ну а если не хочется заморачиваться и рисковать, всегда можно спросить телефон у самого мастера в том же самом салоне. И тут встает вопрос этики. Недобросовестный мастер может увести клиента на свою частную практику. А как же деньги салона, вложенные в рекламу? А усилия, направленные на отработку возражений потенциального клиента? А время (те же деньги и усилия), потраченное на обучение квалифицированного административного персонала? Да много что еще! Как пресечь подобную практику?
Работаем с ощущениями ваших клиентов
Тут мы возвращаемся к пункту номер один: вспоминаем про процесс оказания услуги, про уют и заботу и так далее. Ваша задача — дать максимальный сервис гостям. Так, чтобы у них даже в мыслях не было желания перейти на частную подпольную практику к мастеру. Помните: один мастер никогда не заменит работу салона, даже узкоспециализированного.
Что тут важно для ваших гостей?
Оперативная запись. Здесь и сейчас, а не когда освободится мастер. Соответственно, тут решает скорость реагирования администратора. Сейчас больше половины клиентов записываются через соцсети, мессенджеры или онлайн-сервисы (последние мастера даже не используют, у них не те обороты).
Думайте за ваших гостей. Накануне обязательно напомните о визите. Не забудьте в письменном виде прислать время и место, какая именно будет услуга. Если сложный вход — пришлите схему проезда и видеоинструкцию как быстрее вас найти.
Внутренний сервис. Встретить. Комфортно разместить в зоне ожидания. Предложить чай или кофе. Ненавязчиво поддержать беседу.
После визита — взять обратную связь. Важно — аккуратно принять негативную оценку (часто гости не могут прямо сказать, что им что-то не понравилось. Тем более им сложно сказать какие-то корректировки напрямую мастеру).
Отсутствие форс-мажоров. Мастер-одиночка у себя один — и тут не исключены форс-мажорные ситуации. А салон всегда предложит альтернативу. Не забывайте подчеркивать это в коммуникации с клиентом: мы предупредим/напомним и так далее.
Дьявол в мелочах. Дайте гостям то, что не сможет дать мастер — интерьер, мелочи в салоне.
Красиво, уютно, вкусно! Вода — так в красивых бокалах. Кофе — так из качественной кофе-машины и в невероятно стильных чашках. А может, желаете бокал игристого вина? В качестве комплимента — шоколад и орехи. В дамской комнате — дежурный женский набор, ролик для одежды, крем для рук и все то, на что еще хватит фантазии.
Даже оплата банковской картой проходит быстрее, чем перевод на карту мастера — а это тоже важная мелочь! Клиент сколько угодно будет говорить, что ему важно качество работы. Да, это факт. Но при равном качестве — сыграет сервис. Окружите его таким вниманием и заботой, что он не захочет никуда уходить!
Работаем с мышлением мастеров
Скажите прямо, что личная коммуникация с клиентами (переписка и звонки) — табу. Для этого у вас есть администратор/менеджер и CRM-система.
Многие мастера искренне верят, что через личную переписку они упрощают работу администратору и салону в целом. Обоснуйте, скажите, что гораздо проще, когда информация хранится у одного человека.
Покажите мастеру, что вы также заботитесь и о нем:
- экономите время на согласовании и подтверждении записи;
- закрываете все вопросы гостей, обосновываете цены;
- а весь негатив берет на себя администратор.
Прямо пропишите в договоре пункт об уводе клиентов.
Делая на нем акцент, объясните мастеру, почему клиент должен остаться в салоне (затраты на рекламу, удержание клиента, содержание салона и прочее). Просто дайте экономическое обоснование.
Удивительно, но это факт — многие мастера не задумываются об этой составляющей бизнеса. Лично я сталкивалась с ситуацией, когда в салоне не было свободного кресла для приема постоянной гостьи и мастер спокойно позвал ее к себе домой, руководствуясь исключительно интересами клиента.
Как узнать, не уводят ли у вас клиентов
Начнем с того, что салон должен быть в регулярной коммуникации со своими постоянными клиентами. Немного вернемся к вопросу о сервисе и о том, что за клиентов нужно «думать» наперед.
Например, мне нравится, когда напоминают, что пора бы уже записаться на маникюр. Особенно этот подход радует накануне праздников — когда забегалась, а тебе позвонили и предложили запись на конец декабря, ведь свободные окошки уже заканчиваются, а вот заботливый администратор салона помнит именно о тебе!
Сюда же относится звонок за месяц до дня рождения с предложением заранее записаться на укладку. Дальше продолжать? Надеюсь, суть понятна.
Вот такое регулярное общение с клиентами и дает понимание, что происходит у ваших постоянных гостей — вы начинаете ориентироваться в их отпусках, корпоративах и важных датах. И как только клиент выпадает из этого процесса — сразу же становится понятно, что что-то пошло не так.
Тут важно созвониться и взять обратную связь — вдруг что-то не понравилось, обязательно предложите какой-нибудь бонус на ближайший визит. Возвращайте клиентов, задавайте вопросы по поводу мастера и что не устраивает в салоне. Это способ получить информацию напрямую от постоянного клиента через сервис и внимание.
Есть способ проще — «тайный покупатель». Отправляем подругу/знакомую и просим взять личный телефон мастера. Но есть момент — новый клиент может быть не интересен мастеру (например, домашняя обстановка может отпугнуть, мастер должен быть уверен, что уже есть доверие, клиент придет и останется).
Конечно, есть камеры, есть возможность поставить прослушку… Но это уже совсем другая история.
В заключение хочу сказать — имейте четкую позицию по поводу увода клиентов, это важно. Заранее покажите мастеру ваше принципиальное отношение к подобным вещам. У вас бизнес с выстроенными процессами и уводу клиентов там нет места. Не бойтесь попрощаться с мастером, не давайте второго шанса — вам не нужна брешь в вашем салоне.
Бьюти-индустрия — это зона отдыха, красоты и заботы. Помните об этом. Сделайте так, чтобы клиент не захотел уходить из вашего салона. А для мастера важен отрегулированный процесс и отсутствие лишних действий, которые сбивают с рабочего настроя. Сделайте так, чтобы система работы вашего салона была четкой и не мешала работать мастеру — тогда ему самому будет неинтересно перетаскивать клиентов.
