Прислать статью

Выбор клиента: мастер vs салон

Поделиться
Выбор клиента: мастер vs салон
Иллюстрация: rbkomar/Gettyimages
Руководитель PR-отдела Mamas Brands

Мастера в бьюти-индустрии нередко уводят клиентов из салонов красоты, в которых работали или продолжают работать. Эксперт компании Mamas Brands и основатель российского Beauty Club Станислава Денисова объяснила несколько эффективных методов борьбы с этим явлением.

Сегодня мы живем в мире сервиса и услуг. Это раньше решало качество, итоговый результат, а сейчас мы стали более требовательными к процессу оказания услуги. Хочется заботы, уюта, статуса, стиля, попадания в наш ритм жизни — нужное подчеркнуть.

С качеством все понятно. Раньше салон гарантировал уровень бьюти-мастера. Сейчас найти мастера гораздо проще. Мы живем в условиях открытости и доступности — отсюда возможность сравнить и подсмотреть работы, всегда понятен уровень мастерства. А еще отзывы — обратная связь по выполненной работе. Здесь фото и видео выполненных работ полностью закрывают все возражения, исключен эффект неожиданности.

Таким образом, найти мастера с нужным вам уровнем качества достаточно просто. Ну а если не хочется заморачиваться и рисковать, всегда можно спросить телефон у самого мастера в том же самом салоне. И тут встает вопрос этики. Недобросовестный мастер может увести клиента на свою частную практику. А как же деньги салона, вложенные в рекламу? А усилия, направленные на отработку возражений потенциального клиента? А время (те же деньги и усилия), потраченное на обучение квалифицированного административного персонала? Да много что еще! Как пресечь подобную практику?

Работаем с ощущениями ваших клиентов

Тут мы возвращаемся к пункту номер один: вспоминаем про процесс оказания услуги, про уют и заботу и так далее. Ваша задача — дать максимальный сервис гостям. Так, чтобы у них даже в мыслях не было желания перейти на частную подпольную практику к мастеру. Помните: один мастер никогда не заменит работу салона, даже узкоспециализированного.

Что тут важно для ваших гостей?

Оперативная запись. Здесь и сейчас, а не когда освободится мастер. Соответственно, тут решает скорость реагирования администратора. Сейчас больше половины клиентов записываются через соцсети, мессенджеры или онлайн-сервисы (последние мастера даже не используют, у них не те обороты).

Думайте за ваших гостей. Накануне обязательно напомните о визите. Не забудьте в письменном виде прислать время и место, какая именно будет услуга. Если сложный вход — пришлите схему проезда и видеоинструкцию как быстрее вас найти.

Внутренний сервис. Встретить. Комфортно разместить в зоне ожидания. Предложить чай или кофе. Ненавязчиво поддержать беседу.

После визита — взять обратную связь. Важно — аккуратно принять негативную оценку (часто гости не могут прямо сказать, что им что-то не понравилось. Тем более им сложно сказать какие-то корректировки напрямую мастеру).

Отсутствие форс-мажоров. Мастер-одиночка у себя один — и тут не исключены форс-мажорные ситуации. А салон всегда предложит альтернативу. Не забывайте подчеркивать это в коммуникации с клиентом: мы предупредим/напомним и так далее.

Дьявол в мелочах. Дайте гостям то, что не сможет дать мастер — интерьер, мелочи в салоне.

Красиво, уютно, вкусно! Вода — так в красивых бокалах. Кофе — так из качественной кофе-машины и в невероятно стильных чашках. А может, желаете бокал игристого вина? В качестве комплимента — шоколад и орехи. В дамской комнате — дежурный женский набор, ролик для одежды, крем для рук и все то, на что еще хватит фантазии.

Даже оплата банковской картой проходит быстрее, чем перевод на карту мастера — а это тоже важная мелочь! Клиент сколько угодно будет говорить, что ему важно качество работы. Да, это факт. Но при равном качестве — сыграет сервис. Окружите его таким вниманием и заботой, что он не захочет никуда уходить!

Работаем с мышлением мастеров

Скажите прямо, что личная коммуникация с клиентами (переписка и звонки) — табу. Для этого у вас есть администратор/менеджер и CRM-система.

Многие мастера искренне верят, что через личную переписку они упрощают работу администратору и салону в целом. Обоснуйте, скажите, что гораздо проще, когда информация хранится у одного человека.

Покажите мастеру, что вы также заботитесь и о нем:

  • экономите время на согласовании и подтверждении записи;
  • закрываете все вопросы гостей, обосновываете цены;
  • а весь негатив берет на себя администратор.

Прямо пропишите в договоре пункт об уводе клиентов.

Делая на нем акцент, объясните мастеру, почему клиент должен остаться в салоне (затраты на рекламу, удержание клиента, содержание салона и прочее). Просто дайте экономическое обоснование.

Удивительно, но это факт — многие мастера не задумываются об этой составляющей бизнеса. Лично я сталкивалась с ситуацией, когда в салоне не было свободного кресла для приема постоянной гостьи и мастер спокойно позвал ее к себе домой, руководствуясь исключительно интересами клиента.

Как узнать, не уводят ли у вас клиентов

Начнем с того, что салон должен быть в регулярной коммуникации со своими постоянными клиентами. Немного вернемся к вопросу о сервисе и о том, что за клиентов нужно «думать» наперед.

Например, мне нравится, когда напоминают, что пора бы уже записаться на маникюр. Особенно этот подход радует накануне праздников — когда забегалась, а тебе позвонили и предложили запись на конец декабря, ведь свободные окошки уже заканчиваются, а вот заботливый администратор салона помнит именно о тебе!

Сюда же относится звонок за месяц до дня рождения с предложением заранее записаться на укладку. Дальше продолжать? Надеюсь, суть понятна.

Вот такое регулярное общение с клиентами и дает понимание, что происходит у ваших постоянных гостей — вы начинаете ориентироваться в их отпусках, корпоративах и важных датах. И как только клиент выпадает из этого процесса — сразу же становится понятно, что что-то пошло не так.

Тут важно созвониться и взять обратную связь — вдруг что-то не понравилось, обязательно предложите какой-нибудь бонус на ближайший визит. Возвращайте клиентов, задавайте вопросы по поводу мастера и что не устраивает в салоне. Это способ получить информацию напрямую от постоянного клиента через сервис и внимание.

Есть способ проще — «тайный покупатель». Отправляем подругу/знакомую и просим взять личный телефон мастера. Но есть момент — новый клиент может быть не интересен мастеру (например, домашняя обстановка может отпугнуть, мастер должен быть уверен, что уже есть доверие, клиент придет и останется).

Конечно, есть камеры, есть возможность поставить прослушку… Но это уже совсем другая история.

В заключение хочу сказать — имейте четкую позицию по поводу увода клиентов, это важно. Заранее покажите мастеру ваше принципиальное отношение к подобным вещам. У вас бизнес с выстроенными процессами и уводу клиентов там нет места. Не бойтесь попрощаться с мастером, не давайте второго шанса — вам не нужна брешь в вашем салоне.

Бьюти-индустрия — это зона отдыха, красоты и заботы. Помните об этом. Сделайте так, чтобы клиент не захотел уходить из вашего салона. А для мастера важен отрегулированный процесс и отсутствие лишних действий, которые сбивают с рабочего настроя. Сделайте так, чтобы система работы вашего салона была четкой и не мешала работать мастеру — тогда ему самому будет неинтересно перетаскивать клиентов.

Подписывайтесь на наш Телеграм-канал
Подписывайтесь на наш Дзен-канал
Доживёт ли ваш бизнес до первой прибыли

Предлагаем поиграть в предпринимателя.

Попробовать
Поделиться
Руководитель PR-отдела Mamas Brands
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
0 комментариев
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Оставить заявку на регистрацию
Быстрая регистрация вашего бизнеса,
бесплатно и без визитов в налоговую!
Что вы хотите зарегистрировать?
Ваши персональные данные будут использованы для обработки вашей заявки согласно 152-ФЗ, Политика конфиденциальности.