Закрыть
Закрыть
Как это работает?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Как это работает?
Как это работает?
Прислать статью

Жизненный цикл клиента: кейс из автомобильного бизнеса

Поделиться
0
Жизненный цикл клиента: кейс из автомобильного бизнеса
Фото: lucky boy studio/Shutterstock
Бизнес-тренер, основательница «Personal Partner Consulting Boutique»
Дарья Пантюх раскрывает понятие «жизненный цикл клиента», перечисляет его главные этапы и дает советы предпринимателям, ссылаясь на кейс из автомобильного бизнеса
Если вы маркетолог, то наверняка слышали о существовании такого понятия, как «жизненный цикл клиента». У него есть точная формулировка, но для простоты можно сказать и так: это путь, который проделает клиент от покупки вашего продукта до того момента, когда у него сформируется стойкая лояльность к нему. От того, насколько грамотно маркетолог использует этот процесс, зависит эффективность взаимоотношений с клиентом. Соответственно, чем выше эта эффективность, тем прибыльнее бизнес.

Как только человек покупает ваш товар, он вступает в жизненный цикл клиента. Сотрудники вашей компании тогда будут выстраивать определенную рекламную стратегию, основанную на анализе жизненного цикла. Все это направлено на то, чтобы клиент пришел еще раз за вашим продуктом и стал лоялен к бренду. Иначе быть не может, ведь вы, выполнив анализ ЖКЦ, сделали все возможное для того, чтобы изучить его потребности. А затем, выбрав нужное время, предложили дополнительную услугу или какой-то еще свой продукт, на этот раз уже в максимально персонифицированном виде.

Почему так важно замечать этапы ЖКЦ? Потому что определение этапов дает действительно многое вдумчивому маркетологу, в том числе:
  • Позволяет найти и выделить самых платежеспособных из числа покупателей, работа с такими клиентами приводит к получению максимальной прибыли;
  • Дает представление о том, в каком направлении движутся продажи, куда в случае необходимости можно направить коммуникацию с клиентом;
  • Лояльный клиент не нуждается в рекламном напоминании, потому издержки на продвижение товара через рекламу становятся ниже;
  • Дает возможность избежать падение эффективности бизнеса, бережет от лишних бизнес-ошибок.

Жизненный цикл клиент по этапам


Деление это достаточно условно. В каждом бизнесе существуют свои схемы. Для примера возьму способы коммуникативного общения с клиентами после анализа ЖЦ, применяемые в сети наших дилерских автоцентров.

Привлечение и удержание. Второе даже более важно, нежели первое, ибо автомобильный бизнес более всего нуждается в пролонгированном интересе со стороны клиента, поэтому заострю внимание именно на удержании. Привлечь покупателя — половина дела, нужно его удержать и подготовить к следующей покупке. В этой ситуации крайне важно держать целевую аудиторию в зоне повышенного, персонифицированного, внимания. Это внимание выражается и в качественном сервисном обслуживании (техобслуживании автомобиля, повторенном неоднократно), и в своевременном продлении страховки, и прочее — все эти услуги мы предлагаем клиенту на данной стадии.

Стадия продажи. В этот период необходимо максимально полно и четко представить клиенту не только новый продукт, но и подготовленное индивидуально для него самое интересное предложение, а так же условия по закрытию сделки. Это очень важно, ведь уходить от вас покупатель должен с полным ощущением того, что ему были рады, сделали для него все возможное и готовы сделать еще больше. Только тогда он будет готов при новой надобности обратиться к вам вновь.

Обратная связь и наличие рекомендаций от довольного клиента позволит вам сэкономить на рекламных расходах или хотя бы сократить их.

Стадия впечатления. Важность имеет не только успешная продажа и довольный клиент, но и действия компании после закрытия сделки с клиентом. Как сделать, чтобы он оставался доволен, а значит и лоялен к бренду? Чем его удивить, кроме грамотного оказания услуги? Какими-то постпродажными «плюшками». Это могут быть бонусы и подарки, сюрпризы и прочее, на что клиент даже не надеялся. Сделайте больше, чем он ожидает, предвосхитите его желания — так вы продемонстрируете высокую клиентоориентированность. И если, например, на звонок оператора нашего контактного центра клиент реагирует вяло, мы предлагаем ему бонусы — например, в запасе мы всегда имеем интересное предложение по обслуживанию авто, которое обычно имеет массовый спрос.

Жизненный цикл клиента в примерах


Рассмотрим, как работает подобная схема в том же автомобильном бизнесе. У нас, условно, выглядит это так:
  1. Клиент покупает товар бренда — оператор делает «звонок вежливости». В этот момент важно предложить сервисный договор компании или иные ее услуги. Можно и то, и другое вместе.
  2. Перед первым обслуживанием клиенту звонком напоминают о ТО, записывают на обслуживание.
  3. Удержание клиента — это процесс длительный, в него входит и телефонная запись на очередное техобслуживание, и бонусы, поздравления к празднику и прочее.
  4. Вторая покупка — здесь можно предложить удобное кредитование и услуги по системе trade-in.

О важности базы данных


Очень важно для эффективного управления поведением клиента знать о нем как можно больше. Для этого по каждой категории клиентов проводится анализ его ЖЦ. Чтобы вовремя перехватить его намерения или потребность по приобретению необходимых ему услуг в определенный период времени. Необходимо знать о клиенте как можно более полную информацию, а значит, требуется база с клиентскими историями. Имея четкое представление о потребностях, проще подготовить индивидуальное предложение, по возможности с готовой фиксированной ценой, и связаться с покупателем.

Теперь о том, как это делается практически. К завершению минимального срока владения автомобилем клиент, возможно, начнет задумываться о подборе новой машины. Примерно через месяц-второй ему можно предложить, к примеру, сдать автомобиль в трейд-ин — готовьте интересный вариант или предлагайте кредит на новую машину. Чтобы убедить его в необходимости новой покупки, звоните ему, завлекайте тест-драйвом — и затем выходите с интересным предложением о покупке.

О способах коммуникации


Благодаря наличию грамотно организованной и подробной базы данных вы всегда сможете держать руку на пульсе и знать, в какой стадии ЖЦ пребывает ваш клиент. Соответственно, так определяете и цели будущего взаимодействия. Как именно общаться с потенциальным покупателем, выбирайте по стадии цикла. Так, это может быть простой звонок из контакт-центра или письмо по электронной почте. Форма может быть разной, но главное, чего должна добиваться ваша маркетинговая служба, — это чтобы у клиента было ощущение, что напоминают ему ненавязчиво, но удивительным образом кстати, именно тогда, когда он в этом нуждается.

Хорошо, если в компании базой данных будет заниматься отдельный оператор или отдел маркетологов. С помощью базы данных не составит труда узнать, когда был куплен автомобиль, кем, с каким пробегом и как его обслуживают, ремонтируют и производят иные работы. Ведь по пробегу и регламенту техобслуживания можно сделать прогноз, скажем, замены масла в автомашине и вовремя «подвернуться» клиенту с этим предложением.

Такой подход более эффективен, чем традиционные рассылки с предложениями по почте, которые вызывают часто негативные эмоции и раздражение, даже если в них содержатся акции и заманчивые торговые предложения. Не говоря уже о расходах на рекламу.

Аккуратное исполнение обязанностей сотрудниками по внесению данных о клиенте в базу и их мотивация с вашей стороны, а также понимание того, когда и какую услугу продать — залог успешного бизнеса. Мало кто из работников понимает ценность качественно организованной клиентской базы, увы.

Четкое видение и понимание всех стадий жизненного цикла клиента позволяют вести рекламную работу быстро и продуктивно. Имеющаяся информация из базы данных должна учитывать возможности вашей компании, ее сильные и слабые стороны в вопросах сервиса и продуктов, содержать персонализированные предложения для клиентов с учетом их потребностей.
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Бизнес-тренер, основательница «Personal Partner Consulting Boutique»
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
0 комментариев
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Михайлов Павел
CEO маркетингового агентства «ClickToTop»
Нужно ли давать скидки клиентам и какие последствия для бизнеса?
А последствия катастрофические. Проблема современного рынка — это [...]
Кудактин Олег
Карьерный коуч и консультант руководителей
Принципы правильного нетворкинга или как использовать деловые связи [...]
Надеюсь, что если Вы читаете эту статью, то Вы уже знаете, что такое [...]
Русаков Сергей Александрович
Бизнес-консультант, писатель
Территория чайников или о том, чего не умеют менеджеры, а должны бы [...]
Менеджер как человек управляющий подчиненными ему людьми должен иметь [...]
Есть вопросы?
Введите свои контакты — и автор свяжется с вами в ближайшее время!
Бизнес-тренер, основательница «Personal Partner Consulting Boutique»
Отправить
Закрыть
Интернет-бухгалтерия
заменит вам бухгалтера
От 833 /мес
ДЕМО-ДОСТУП
45 «белых» способов снижения налогов
С указанием статей налогового кодекса, которые это не запрещают.
Получить
Заполните форму

И мы пришлем 45 способов снижения налогов

Нажимая «Получить», вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса