Скопировать ссылку
Ошибка 1: общаться с покупателями общими фразами
Для классической торговли продавец — это буквально лицо бизнеса. Непосредственное общение, доверие к рекомендациям «живого» консультанта — то, чего не хватает потребителю при онлайн-покупках и за чем многие идут в офлайн.
Однако именно здесь зачастую скрывается источник проблем. Если продавцы не знают или не ценят продукт, не умеют общаться с клиентами или не мотивированы на работу, это сразу отражается на показателях продаж.
Одна из самых распространенных ошибок — формальное общение с клиентом с использованием шаблонных фраз. Например, «ищете что-то конкретное?», «Вам что-то подсказать?» — кажется, что звучит как предложение помощи, но чаще всего озадачивает и раздражает покупателя. Такая коммуникация создает дистанцию и снижает лояльность. Негативным фактором может быть как отстраненность и равнодушие консультанта, так и чрезмерная навязчивость, поэтому важно чувствовать характер, настрой и запрос покупателя, уметь считывать его социальный и психологический профиль.
Рекомендация. Не стоит экономить на обучении сотрудников. Регулярные тренинги по продукту и навыкам продаж должны стать частью бизнес-процессов. Для лучшего вовлечения в работу поможет гибкая система мотивации (бонусы, премии). Персонал должен уметь работать с возражениями и находить индивидуальный подход к каждому клиенту.
Помимо предметных знаний, полезно будет прокачать у продавцов и soft skills (навыки эмпатии, умения презентовать продукт и активно слушать покупателей). Такой подход располагает и стимулирует совершить покупку.
Ошибка 2: не ориентироваться на запросы клиентов
Когда речь идет об офлайн-продажах, компании редко собирают и почти не анализируют данные. В итоге бизнес не понимает, кто его целевая аудитория, как меняются ее потребности и как ее расширить. Без этих данных невозможно оптимизировать ассортимент и проводить качественные рекламные кампании.
Рекомендация. Принцип «Знай своего клиента», вышедший из финансового сектора, сегодня востребован и в торговле. Если компания ориентируется на запросы покупателей, это позволяет сформировать устойчивую клиентскую базу, с которой удастся выстроить крепкие, долгосрочные отношения.
Чтобы эффективно работать с аудиторией, можно задействовать несколько инструментов:
- CRM-систему — она поможет отслеживать историю взаимодействий с клиентами и разрабатывать персонализированные предложения.
- Обычные бумажные анкеты или онлайн-форму, доступную через QR-код, чтобы собирать обратную связь от покупателей. Мотивировать покупателей на участие в опросе можно небольшими бонусами — например, подарками или скидками.
- Видеоаналитику — самый современный способ сбора информации в физических точках. Также есть системы с использованием искусственного интеллекта, которые могут не только определить точное количество посетителей, но и составить их демографический портрет и выявить особенности поведения.
Ошибка 3: не уделять внимание оформлению торгового зала
Важный компонент офлайн-торговли — контакт клиента с пространством торговой точки. Однако прежде чем познакомиться с товаром, он видит витрину, потом обстановку в зале — и это либо располагает к покупке, либо отталкивает. Если покупателя встречают беспорядок, неопрятная выкладка товара или неприятный запах, скорее всего, он уйдет.
Поэтому важно следить за каждой деталью торгового зала и работать с эмоциональным аспектом. Ведь часто продаются впечатления, а не товар. Как показывают исследования, чем сильнее положительная реакция на визуальный стимул (цвета, композиция, контрастность), тем выше вероятность покупки. Тем не менее многие бизнесы недооценивают важность атмосферы и визуального оформления, что напрямую негативно влияет на выручку.
Рекомендация. Поставьте оформление зала во главу угла. От этого зависит, какие впечатления получит покупатель после посещения вашей точки. Например:
- Инвестируйте в дизайн, оформление витрин и интерьера.
- Продумайте удобную навигацию по магазину.
- Следите за чистотой и порядком в торговой зоне.
- Создайте комфортное освещение.
Все это поможет создать устойчивый ассоциативный ряд с вашим брендом, покупатели будут его запоминать, выделять среди других. Ведь работая с оформлением, вы делаете свой товар еще привлекательнее и тем самым на эмоциональном уровне подталкиваете клиента к покупкам.
Ошибка 4: замыкаться на офлайне
Цифровизация — тренд, который затрагивает все сферы жизни, не исключая и традиционный ритейл. Даже если непосредственные продажи происходят офлайн, цифровые инструменты должны дополнять и поддерживать взаимодействие с покупателем.
Современные покупатели перед тем, как сделать покупку, «путешествуют» между несколькими каналами: физическими магазинами, интернет-площадками, мобильными приложениями, электронными витринами в соцсетях, каталогами. Отсутствие интернет-сайта и аккаунтов в основных соцсетях (VK, Telegram) не дает зацепить эту аудиторию и снижает доверие к бренду, особенно среди сегмента молодых людей.
Рекомендация. Прежде всего, определите задачи, которые планируете реализовывать за счет диджитал-ресурсов. Это может быть отдельный пункт или целый комплекс:
- Формирование связи с брендом.
- Выстраивание клиентского комьюнити.
- Сбор обратной связи и отработка негатива.
- Информирование о новинках и акциях.
Планируя интернет-присутствие своей компании, оцените возможности, интересы и потребности. Не стоит создавать сайт, который будет обновляться раз в месяц, или вести соцсети «для галочки». Это сработает для имиджа только в минус. Лучше качественно использовать один канал, чем распылять силы. Например, регулярно обновлять контент, поддерживать вовлеченность аудитории, отслеживать и применять актуальные тренды.
Не забудьте изучить, как работают в интернете представители вашей бизнес-ниши, и пробуйте адаптировать удачные кейсы.
Ошибка 5: не использовать технологии
Офлайн-торговля многим кажется консервативным форматом, в котором нет места технологическим новациям. Это заблуждение, ведь современные технологии могут решить многие специфические проблемы, характерные именно для классической розницы. Например, ограничения на представление товара, когда чисто физически невозможно разместить в торговом пространстве полный ассортимент продукции.
Диджитал-инструменты также повышают вовлеченность клиентов в процесс знакомства с товаром, увеличивая вероятность покупки. Например, обувной ритейлер Rendez-Vous запустил услугу онлайн-подбора обуви по фото. Вместо того чтобы перебирать весь каталог, посетители сайта могут загрузить модель своей мечты, и система подберет для них самые подходящие варианты.
Рекомендации. Вот несколько популярных диджитал-решений, которые можно использовать:
- Приложения дополненной реальности — предлагают разные сценарии взаимодействия клиента с товаром. Например, американская сеть универмагов Target стала использовать косметическое приложение с дополненной реальностью, чтобы посетители могли перед покупкой узнать, подойдет ли им помада либо макияж.
- Предметная 3D-визуализация товаров — часто используется в электронной коммерции, но и для офлайна имеет большой потенциал. Специальный виджет демонстрирует интересующий покупателя товар, которого сейчас нет в зале. При этом не нужно дожидаться, пока товар принесут со склада и распакуют.
- Демонстрация на цифровых экранах — для продуктов это может быть сюжет о приготовлении блюда, для одежды — о современной моде, для мебели — презентация того, как предметы вписываются в реальную обстановку. Согласно исследованиям, потребители чаще совершают покупки, если видели на экране короткий ролик о том, как использовать товар, а не просто его статичное изображение.
Заключение
Офлайн-продажи требуют внимания к деталям и постоянного улучшения процессов. Поэтому так важно исключить распространенные ошибки и улучшить пользовательский опыт. Помните, что успех зависит не только от качества товара, но и от того, насколько комфортно и приятно клиентам взаимодействовать с вашим магазином.
