Скопировать ссылку
Если вы руководитель, то перед вами наверняка стоял вопрос – как обезопасить компанию от недобросовестных менеджеров, которые при увольнении уводят часть клиентов за собой.
Не будем затрагивать вопросы мотивации вышеназванной категории сотрудников с целью их удержания. Рассмотрим способы организации работы сотрудников отдела продаж, позволяющие существенно снизить риски потери клиентов с уходом менеджера:
1. Для начала необходимо провести сегментацию базы клиентов. Распределить клиентов по категориям. Например, VIP, ключевые, средние, аутсайдеры. Принципы сегментирования организация может разрабатывать исходя из собственных условий.
2. Работа менеджера с клиентами из двух высших сегментов базы клиента должна вестись под контролем вышестоящего руководителя, а с некоторыми клиентами необходимо завязать контакт лично директору или даже владельцу компании. Конечно, речь идет о тех клиентах, работа с которыми определяет экономическую устойчивость организации.
3. Для организации работы менеджера с клиентами рекомендуем использовать корпоративный телефон, безличный e-mail, типа manager1@site.ru, пресекая использование личных номеров телефонов и e-mail. В случае ухода менеджера сим-карта и почта передается замещающему сотруднику. Таким образом, организация минимизирует риски ухода клиентов в той части, когда у клиентов остаются личные контактные данные менеджера.
4. Нужно обязать менеджера подавать периодический подробный отчет о ходе работы с ключевыми клиентами, включая подробные записи в CRM-системе. При этом руководителю стоит насторожиться, если происходят резкие перемены в образе работы клиента, информации мало, менеджер находит причины, почему отчет не может быть предоставлен в срок.
5. Поскольку уход клиентов за менеджером чаще происходит в случае долгой работы с одним менеджером организации, этот фактор так же можно учесть при разработке способов организации работы с клиентами для минимизации рисков ухода. Для этого в некоторых организациях с успехом применяют ротацию базы клиентов.
С определенной периодичностью, которая может быть установлена в каждой организации своя, менеджеры меняются клиентами.
При этом необходимо учитывать несколько условий:
- Например, в большинстве случаев, организация столкнется с сопротивлением менеджеров, которым сложно менять налаженные связи;
- Сопротивление менеджеров возможно и в случаях, когда между менеджерами сотрудничающих организаций установлены неформально-денежные отношения.
- Могут быть возражения со стороны клиентов, для их преодоления необходимо разрабатывать определенные методы.
Цель данного способа – выработать у клиентов и сотрудников установку, что клиенты работают с организацией, а не с менеджером!
При остром неприятии данного способа сотрудниками и клиентами можно использовать более мягкий способ – «работа с напарником», когда работу с клиентом ведут 2 менеджера с четким разделением обязанностей во избежание путаницы, или руководитель проекта ведет работу напрямую с заказчиком наряду с менеджером.
В любом случае, данный способ имеет своей целью создать не одну точку контакта организации и клиента.
6. В организации должна существовать система повышения клиентской лояльности для повышения у клиента понимания того, что он работает с организацией. Приведем некоторые составляющие подобных систем:
- Опросы о качестве услуг компании и работы менеджера, проводимые сотрудниками отдела качества, маркетологом, или лично директором в небольших организациях.
- Проведение семинаров для клиентов компании, облегчающими работу с услугами организации, повышающими уровень образованности клиентов, знакомящих с новинками рынка;
- Создание рассылки с полезными материалами как узкоспециализированного характера, так и более широких тематик. К примеру, консалтинговая компания может включать в рассылку материалы как по личной организации рабочего времени сотрудника, так и по интересным приемам работы, полезным для разных организаций.
- Подготовка и рассылка подарков или открыток. Для этого необходимо подготовить календарь с указанием общих и профессиональных праздников, дней рождений организации, высшего руководства, менеджера, и других сотрудников, с которыми идет взаимодействие (бухгалтер, секретарь и т.д.). Затем разработать Положение о подарках, в котором отметить, к какому типу праздника какие подарки готовятся, выделяемый бюджет, способ поздравления и прочие условия.
- Предоставление постоянным клиентам накопительных бонусов, скидок за «стаж работы» с организацией.
7. При увольнении менеджера необходимо получить от него письменно оформленную передачу дел с подробным перечислением состояния работы с каждым клиентом, со списком срочных дел по ним, и т.д. Также уходящий менеджер подписывает соглашение о том, что обязуется не работать с ключевыми клиентами организации в течение 1го года. Затем от его имени всем клиентам рассылается письмо-сообщение о том, что с такой-то даты работу с ними продолжит новый менеджер (указываются контакты нового менеджера, если в организации отсутствуют корпоративная мобильная связь и безличные электронные адреса). Новый менеджер должен в кратчайшие сроки установить контакт со всеми переданными ему клиентами.
Вышеперечисленные способы не решат полностью проблему увода клиентов уходящими менеджерами, но существенно снизит подобные риски.
