Скопировать ссылку
Как развивались события до пандемии
Еще в конце 1990-х годов Джо Пайн в своей книге описал такое явление как переход от просто товаров и услуг к предоставлению опыта, который развлекает и вызывает эмоции. Мы запоминаем не покупку товаров и услуг, а те эмоции и истории, которые связаны с покупкой и эксплуатацией. Отличным примером является Диснейленд. Никто не запоминает 10 горок, три ресторана и три футболки как результат посещения Диснейленда. Люди вспоминают погружение в сказку и волшебство, эмоции.
Компании стремятся не просто отвечать на звонки или обслуживать клиентов. Самые лучшие компании стремятся заботиться о клиентах, строить долгосрочные отношения, формировать восприятие бренда — customer experience. Контактный центр играет огромную роль в этом процессе построения отношений.
Контактный центр — это давно уже не только про звонки. Контактный центр — это набор каналов коммуникации, которые позволяют каждому клиенту общаться с бизнесом так, как удобно. Кто-то любит звонить и решать вопросы через телефон. Интроверты, наоборот, не любят звонить, а предпочитают общаться через мессенджеры или электронную почту. Кто-то начинает свое общение со звонка, а потом переводит обсуждение в мессенджеры.
Контактные центры начинали свой путь как громадные ящики on-premise-системы, которые жили на стороне клиента. Агенты контактного центра (те, кто отвечают на запросы) работали в офисе и были жестко привязаны к оборудованию контактного центра. Современные контактные центры живут в облаке и не требуют таких строгих рамок как on-premise. Они позволяют работать из любой точки планеты, для этого нужен интернет и браузер (иногда десктопное или мобильное приложение).
Бизнесы двигались в сторону облака. Однако крупные бизнесы с недоверием относились к облаку. Их беспокоили проблемы безопасности и отсутствие контроля над облаком. С другой стороны, крупные компании сделали существенные вложения в on-premise решения, были связаны контрактами, что осложняло переход в облако.
Пандемия
Пандемия повлияла на все сферы бизнеса, включая контактные центры. Люди засели дома и начали заказывать еду, одежду, развлечения. Потребление увеличилось в разы. Бизнесу нужно было в один момент перестроиться на удаленную работу и справляться с возросшей нагрузкой. Те, кто были на on-premise-телефонии, контактных центрах и бумажных отчетах, в огне перестраивались на облачные решения. Перестройся или умри. Это стало вопросом выживания. Даже самые закоренелые скептики ушли в онлайн и облако в одночасье.
На контактные центры обрушился невиданный уровень звонков и запросов. Длительность ожидания в клиниках и больницах превышала один час. Вместе с возросшим объемом коммуникаций возросли ожидания и от customer experience.
Те, кто отчаянно ругали ботов и другие сервисы самообслуживания, стали внедрять их, чтобы не утонуть в океане потерянных запросов и жалоб. Бизнесы стали подключать альтернативные каналы коммуникации такие как мессенджеры, почта, чаты на сайт. К счастью, бота можно настроить и развернуть для нескольких каналов коммуникации.
Сервисы массовых уведомлений помогали информировать клиентов о правилах посещений медицинских учреждений, магазинов и других бизнесов, предотвращая звонки и сообщения.
Появилась шутка о том, что пандемия стала основным триггером для цифровой трансформации в 2020 году.
Что же будет дальше
Что же будет с бизнесом и контактными центрами в ближайшем будущем?
Многоканальность
Этот тренд сохранится. Бизнесы идут за пользователями туда, где они привыкли общаться: социальные сети, мессенджеры. При этом, сейчас иметь несколько каналов связи с клиентами недостаточно. Важно, чтобы клиент мог начать общение по одному каналу, а продолжил по другому. И, самое главное, чтобы при переходе с одного канала на другой клиенту не пришлось заново повторять свой запрос или предоставлять контакт предыдущего разговора.
Самообслуживание
Тренд на самообслуживание не только сохранится, но и пойдет в гору. Боты в режиме заданного диалога, где бот задает вопросы и предлагает опции для ответа, будут все больше трансформироваться в AI-ботов, которые способны в режиме диалога обслужить клиента и оставить самые положительные впечатления.
Аналитика и прогнозирование
Контактный центр — это сложная структура, управление которой требует значительных усилий. Визуализация данных, прогнозирование и планирование — это то, от чего зависит успех. Но данных становится все больше и больше, уследить за всем становится все сложнее. Аналитические части контактного центра не только предоставляют информацию, но и подсказывают, что нужно сделать, чтобы повысить эффективность или быстро отреагировать на изменения в объеме или тематике запросов. Прогнозы помогают планировать ресурсы.
AI (Artificial intelligence)
Искусственный интеллект бурно развивается, он останется с нами надолго. AI помогает ботам вести беседу и обслуживать клиентов. AI помогает анализировать данные, предлагает, как можно улучшить работу контактного центра и сделать ее более эффективной. AI делает прогнозы и помогает планировать работу контактного центра. AI анализирует общение и помогает выделить те разговоры, которые требуют особого внимания. AI также помогает агентам и предоставляет релевантную информацию, исходя из контекста разговора.
Удаленная работа
В пандемию компании активно стали нанимать удаленных сотрудников, чтобы сократить время на найм и минимизировать расходы. С другой стороны, сотрудники познали прелести работы из дома, не все готовы вернуться в офис. Удаленная работа прочно поселилась в наших бизнесах и уходить точно не планирует.
Уменьшение времени обслуживания клиентов
Клиенты все меньше и меньше склонны ждать ответа. Этот тренд продолжится. Клиенты не ждут, пока бизнес решит все свои проблемы и ответит, они просто уходят к тем, кто готов предоставить отличный клиентский опыт.
Персонализация
Если раньше предложение мужчине купить косметику для беременных вызывало смех, то сейчас это ведет к потере клиента. Клиенты хотят получать информацию, которая важна им, если компания не может предлагать нужные товары, клиент раздражается и уходит в ту компанию, где ему смогут предложить персонализированное обслуживание.
Итоги
Контактный центр становится все более и более умным, персонализированным и готовым угадывать желания клиентов. Только так компании могут выстраивать отличный клиентский опыт.
