Скопировать ссылку
С моей точки зрения, процесс производства автомобилей, бензина или станков на заводе ничем не отличается от процесса производства контрактов в службе продаж B2B. Я согласен с великим физиком, который сказал: «Если вы не можете объяснить сложную теорию своей бабушке, вы сами ее до конца не понимаете». Я не буду загружать ваше сознание сложными производственными терминами вроде «каталитического риформинга» или «слябов» и, поэтому, в качестве примера буду использовать всем хорошо знакомый «ресторан» фастфуда. Конечно, мы все с вами прекрасно принимаем, что это не место, где готовят вкусную и полезную еду, а отлаженная машина по автоматизированному сбору кэша не всех континентах.
На вход любого производства подается сырье или комплектующие. Для службы продаж, например, это заявки существующих или списки потенциальных клиентов, лиды, переданные из службы маркетинга, входящие звонки. Сырье подается на вход технологической цепочки и проступает на первый передел. К каждому переделу привязана технологическая карта, которая является элементом полного технологического процесса. Для процесса производства гамбургеров это определяет сколько ингредиентов и в каком количестве добавлять в муку и мясо, сколько времени их нужно готовить и как оптимально нарезать и зажарить картофель.
Все нормативы и допустимые отклонения от них введены в систему управления техпроцессом. Для того, чтобы полуфабрикат перешел на следующий передел он должен пройти контроль качеств (набор замеряемых системой параметров в случае несоответствия которых заданным значениям генерируется сигнал тревоги). Технолог ресторана наблюдает за ходом процесса при помощи приборной панели центра управления. Только пройдя все переделы тесто, специи и мясо превращаются в Биг Мак, который, конечно же ничем не отличается от красивой картинки на рекламе и имеет одинаковые показатели качества в независимости от страны расположения ресторана.
Теперь вернемся к продажам B2B. Как уже было упомянуто, на вход технологического процесса подается список потенциальных клиентов для холодной обработки или входящие лиды. Далее потенциальная сделка проходит по семи этапам Цикла продаж от создания ценности до финальных торгов и закрытия сделки. К каждому этапу привязан набор внешних и внутренних шаблонов, чек-листов и выходных документов. Внешние служат для коммуникации с клиентами, а внутренние для контроля службы продаж со стороны руководства. Забегая вперед, приведу примеры внешних шаблонов: «Питч идеи», «История успеха», «Меню целей и решений», «Подготовка решения», «Презентации ЛПР» и другие практические инструменты продавца.
На выходе каждого этапа введена система семафоров для контроля перехода сделки на следующий этап. Семафор — это набор действий, которые должен выполнить продавец для того, чтобы сделка двинулась дальше по технологической цепочке Цикла продаж. При желании руководитель может проверить правильность действий продавца, что исключает субъективные оценки при работе с потенциальной сделкой.
Каждый набор этапов Цикла продаж синхронизирован с соответствующим этапом Цикла покупки ваших клиентов. РОП наблюдает за процессом при помощи приборной панели, где фиксируются все значимые параметры сделки: зависание сделок на этапах, КПД продавцов, отклонения от идеальной воронки продаж как отдельного продавца, так и службы в целом и так далее. Это позволяет ему оперативно получать информацию для принятия корректирующих действий. В этом случае CRM c встроенным технологическим процессом является не учетной системой для хранения мусора, а автоматизированной системой управления процессом заключения сделок и может быть использована для контроля служб продаж любого масштаба.
Так как контроль работы ведется по отклонениям от стандартных параметров, руководитель тратит минимум времени на управление службой любой численности и географического расположения. Это не зависит от того, находится ли продавец в офисе или работает удаленно.
Например, для McDonalds абсолютно не важна квалификация работника — им может стать любой студент или пенсионер после ускоренного обучения технологии производства. Все покупатели могут быть уверены, что Нью-Йорке, Дели или Саратове они получат гамбургер одинакового ожидаемого качества.
Для системы продаж также не нужны «звезды». После трехдневного обучения при полном погружении в систему (на базе разбора реальных сделок) любой вменяемый новобранец встроится в систему и будет продавать как многоопытный профи, следуя проверенной технологии, простроенной на базе лучших мировых практик. Его основной навык — профессионально двигать сделку по этапам Цикла продаж, используя набор готовых инструментов под контролем РОП. В такой системе нет места для фантазий продавцов и фейковых сделок — руководитель получает только актуальную информацию для принятия оптимальных управленческих решений.
Подобная система может быть легко адаптирована под B2B бизнес любого масштаба и специфики: от компаний SMB до крупных корпораций. Процесс внедрения системы продаж заключается в выборе оптимального набора шаблонов из стандартного списка, настройке контрольных параметров и нормативов и сборке командного пункта управления продажами из набора стандартных блоков.
