Скопировать ссылку
Помимо множества изменений в бизнес, которые принес 2022 год, в этом же году с полной вероятностью произойдет еще одна тихая революция. А именно — переход бизнеса от систем продаж к системам клиентинга. Этот термин все чаще используется в последние пару лет, и сегодня мы расскажем, что он означает.
Пять главных отличий подхода клиентинга от классических продаж
Клиентинг не отменяет продажи. Нам все так же предстоит звонить клиентам, делать им предложения и работать с их возражениями. При этом у этого подхода есть явные отличия:
- Клиентинг построен на сегментации и индивидуализации прогрева. Каждому уникальному клиенту — индивидуальный оффер.
- Клиентинг немыслим без анализа. Вам нужно анализировать поведение вашей аудитории, чтобы более эффективно коммуницировать с ними, и это как бы «в рамках продаж».
- Клиентинг построен на принципах вытягивания и подогрева. Вытягивание — это постепенное узнавание потребностей будущего клиента и обещание их удовлетворить (надеюсь, вы не врете вашим клиентам!)
- В модели клиентинга имеет место регулярный апселл и кросс-селл, и «юбка продаж» считается более важной, так как скорость закрытия лида и его теплота в юбке существенно выше.
- И главное — в клиентинге есть реальная забота о счастье клиента, в то время как в продажах не всегда. Философия клиентинга в том, что мы готовы делиться пользой даже если клиент пока не платит.
Почему клиентинг побеждает
Основную причину, по которой клиентинг как подход уверенно прокладывает себе дорогу, можно описать выражением «Снайпер эффективнее артиллериста». Артиллерия может нанести больший урон, но и каждый выстрел стоит дороже. Кроме того, клиент стал осторожным и во многих сферах избалованным, поэтому часто требует индивидуального подхода.
Есть также и ряд частных причин, почему клиентинг хорошо работает:
- микросегменты работают;
- спросить клиента о том, что ему интересно — самый простой способ ему продать;
- когда мы приносим пользу, это благотворно действует на продажи;
- принцип «отпусти клиента чтобы он вернулся» работает.
10 практических шагов по перестройке комблока в клиентинг
От красивых слов к реальному делу! Внедряем основы клиентинга самостоятельно за десять шагов:
- Выделите в вашей CRM воронки new и upsell.
- Спроектируйте два процесса продаж для воронок new и upsell, имейте в виду, что в воронке апселла как правило не бывает таких стадий как «первый контакт с лидом» и редко встречаются стадии «прогрев» и «демо продукта».
- Скоординируйте апселлеров с маркетингом, маркетологи должны придумать акцию под сегмент вашийх клиентов, а клиент-менеджеры поставить себе задачи на дозвон.
- Проведите кампанию NPS с активной клиентской базой. Определите актуальный статус каждого клиента и подготовьте к вашим «евангелистам» самое привлекательное предложение.
- Упакуйте 2–3 новых гипотезы новых продуктов.
- Сделайте посев по новым гипотезам.
- Помечайте и поощряйте постоянных клиентов.
- Сделайте сокровищницу полезных или просто классных гивов для лояльных постоянных клиентов.
- Сделайте достойные условия для менеджеров по активному привлечению новых клиентов — им намного труднее.
- Подкидывайте интро-лиды от постоянников в отдел new sales.
Вместо заключения
В общем, внедряйте, изучайте и радуйтесь эволюции вашего бизнеса — наконец-то ваших продавцов перестанут ненавидеть.
