Скопировать ссылку
Сохранять эмоциональную стабильность
Главная задача курьера — доставить. Но не менее важно, чтобы он сделал это с улыбкой, а не с уставшим выражением лица. Клиент не должен видеть, с какими проблемами курьер столкнулся, пока до него добирался, как его утомил сегодняшний день. То, что курьеры сталкиваются с большим количеством людей и обслуживают их без передышки, и есть одна из главных причин, по которой им оставляют чаевые.
Доброжелательно поздороваться, спокойно передать заказ, принять оплату по необходимости, вежливо попрощаться — алгоритм, который повышает шансы на положительный отзыв и чаевые. Раздраженное «здравствуйте» сквозь зубы, настойчивое впихивание пакета в руки клиенту или передача едва ли не в лифте, лишь бы не идти до квартиры лишние шаги, — снижает.
Компания должна следить за тем, чтобы курьеры правильно вели себя с клиентами, проводить обучение и анализировать обратную связь. Часто в потоке обращений рестораны или магазины не успевают следить за манерами курьеров. Чтобы избежать репутационных рисков, которые могут конвертироваться в сотни тысяч рублей, нужно использовать системный подход для подготовки квалифицированных кадров.
Прежде чем предлагать другим компаниям курьеров под потребности их бизнеса, мы отработали механику и проверили гипотезы. Нам известно, насколько сложно подготовить курьера, отвечающего всем требованиям бизнеса. На это требуется не только много времени, которого у предпринимателей и топ-менеджеров часто нет, но и ресурсы. А также практический опыт — своя методика подготовки курьеров, которая не будет давать сбой.
Процесс подготовки эмоционально стабильного и пунктуального курьера, который не просто доставит заказ, а сделает это согласно регламентам компании, включает в себя не только базовое обучение. Важно понимать, какие у человека увлечения и отношения с окружающими его людьми, на чем он добирается до клиента, как будет импровизировать в случае нестандартной ситуации и так далее. Это нужно анализировать, чтобы компания не столкнулась с большим количеством негативных комментариев от клиентов.
Привезти заказ вовремя
Каждый сервис доставки указывает примерный интервал, когда приедет заказ. Кто-то пишет, условно, ожидать через 40 минут. Кто-то — «с 10:00 до 10:30». В любом случае клиент всегда знает, во сколько ему привезут пакет продуктов или обед, и спокойно планирует день.
Если курьер не вписывается в указанный интервал, настроение клиента портится. Иногда на причину непунктуальности повлиять нельзя: например, машина заглохла или ДТП на дороге произошло прямо перед носом курьера. Чтобы снизить градус напряжения, стоит сказать клиенту о задержке и извиниться.
В конечном счете будет виновата компания, которая отправила курьера. Клиенту все равно, из-за чего ему не привезли заказ в указанное время. В такой ситуации достанется всем: как курьеру, который лишится чаевых, так и ресторану или магазину, отвечающему за качество заказа. Сегодня маршрут доставки рассчитывают специальные алгоритмы, например, в нашем сервисе для определения самого короткого и удобного пути используется искусственный интеллект.
Чтобы все работало как часы, руководство компании должно контролировать процесс на каждом этапе доставки. Нужен удобный инструмент, потому что делать это вручную невозможно. При неправильном подходе очень скоро начнутся ошибки, которые придется быстро исправлять. А действия при пожаре никогда не приводят к хорошему, поэтому ресторанам и магазинам лучше заранее продумать, кто и как будет доставлять их заказы, чтобы тратить меньше денег на курьеров, но при этом получать стабильно высокий уровень качества.
Привезти заказ в целости
Не разбить хрупкий десерт, не превратить мороженое в несъедобную кашу и даже не порвать острым углом коробки пакет — это базовые вещи, которые должен соблюсти курьер. Клиент готов благодарить, когда его полностью устроил сервис, а не просто еда из ресторана проделала путь из точки А в точку Б. И проблемы с заказом — самая частая причина негодования.
Еда должна приехать горячей и свежей и в том виде, в каком вышла из-под руки шеф-повара. Частично это задача агрегатора: предоставить сумку, в которой не болтаются контейнеры. Частично, ресторана: дать подходящую упаковку для конкретного блюда. Но часть ответственности — на курьере: осторожно довезти и донести.
Качество доставки заказа не так сильно зависит от транспорта, как от способа транспортировки. Например, курьеры, которых мы в том числе готовим для компаний-партнеров, сотрудничающих с нами по подписке, перемещаются на велосипедах, самокатах, мотоциклах и автомобилях. При этом они используют одинаковую термосумку — наша уникальная разработка, в конструкции которой учтены все особенности транспортировки, и эксклюзивную форму, выделяющуюся на фоне конкурентов.
Предлагать разные способы дать чаевые
Технически, это забота не конкретного курьера, а компании, в которой он работает. Но момент важный. Количество наличных расчетов в России год за годом снижается, и не каждый клиент будет специально искать в карманах одну-две сторублевых бумажки, чтобы поблагодарить курьера. Чаще про запас лежат несколько тысячных купюр, а это на чаевые уже не похоже. И сдачу просить с них странно.
Поэтому сервис доставки должен предлагать несколько вариантов дать курьеру на чай. Например, кнопкой в приложении после оплаты и доставки заказа: на конкретную сумму в условные 100–200 рублей или на процент от покупки — обычно 7–10%. Или при помощи QR-кода на пакете или коробке с заказом. Отсканировать и провести перевод через Систему быстрых платежей проще, чем отправлять деньги на личную карту курьера по номеру.
Если компания не предложит разные варианты оплаты, то курьер не досчитается денег, на которые рассчитывал. А значит будет менее лоялен к магазину и с большой долей вероятности совершит ошибку из-за низкой мотивации. Руководитель может обвинить конкретного курьера, но это не решит вопрос. Такие сбои станут регулярными пока компания не выстроит систему, при которой курьеры будут стабильно получать заслуженные чаевые, а клиентам не придется ломать голову над способами оплаты.
