Роботы или живые люди? Как изменится клиентский сервис в следующем десятилетии

Наша жизнь, мир вокруг нас, меняется с немыслимой скоростью. За последние 10 лет человечество совершило квантовый скачок в развитии технологий. То, что не так давно казалось утопией, сегодня — реальность. Смартфоны, соцсети, Wi-Fi. Мы за пару кликов в телефоне вызываем такси, выбираем жилье в другом городе, заказываем продукты на дом, общаемся с друзьями из любой точки планеты. Все движется по спирали непрерывного развития. Меняются технологии, геополитика, экономические условия, форматы бизнеса.

Меняются и люди. Их ожидания как потребителей, их клиентский опыт также претерпевает изменения. Тот, кто просчитал эти ожидания раньше других и смог реализовать их в своем бизнесе, получил серьезное конкурентное преимущество. Лучшие бренды, компании — те, кто полностью контролирует весь клиентский опыт. Они находятся «на волне» клиента, чувствуют особенности рынка и знают, что ждут от них клиенты. Очевидно, что с учетом постоянно развивающихся технологий, обеспечение высококлассного клиентского сервиса становится приоритетным направлением развития современных компаний.

В этой статье мы поговорим об основных трендах развития клиентского сервиса, которые зададут вектор развития на ближайшие годы.

Благодаря новым технологиям искусственного интеллекта, персонализация обслуживания выходит на новый уровень, становясь более сложной и аутентичной. В первую очередь, конечно, это «умные» средства автоматизации — CRM-системы, которые предоставляют полный набор инструментов для анализа информации о клиентах, учета и эффективной реализации поставленных задач. Высокоперсонализированный подход дает необходимую информацию о клиенте (имена, предпочтения, предыдущие покупки, действия в соцсетях и так далее).

Появились новые способы распознавания клиентов, аналитики его речи и эмоций. На рынке появились технологии биометрической идентификации клиентов: по лицу, голосу, отпечатку пальца. Да, на практике эти технологии только начинают внедряться. Это связано и с ограниченными бюджетами, и с тем, что бизнес пока не всегда видит связь использования новых технологий с коммерческим результатом. Но это лишь вопрос времени. В любом случае, клиентская база, клиентские книги, в которых собрана (пусть даже вручную) информация о клиентах — это мощный инструмент для выстраивания персонализированного клиентского сервиса.

Трендсеттеры в мире сервиса утверждают, что одна из основных тенденций ближайшего будущего — возвращение к персонализированному подходу к клиенту и обслуживанию, предоставляемому реальными людьми, подкрепленному новинками технологических достижений. Поэтому очень важно уметь коммуницировать с клиентом, вырабатывать способы мотивации для предоставления персональных данных, информации о покупках, предпочтениях, посещаемых сайтах и так далее.

«Здесь и сейчас» — основной девиз на ближайшие годы. Клиенты больше не готовы ждать. Сегодня они хотят получать желаемое немедленно. Согласно опросу, проведенному Forrester в 2018 году, более 80 % покупателей называют быстрое решение их вопроса/проблемы лучшим показателем качества обслуживания. 55 % пользователей откажутся от онлайн-покупки, если их не устроят сроки доставки. 81 % респондентов согласны, что их утомляет ожидание ответа от службы поддержки. 25 % лояльных клиентов перейдут к конкуренту, если устанут от ожидания.

Что делать? Важно убедиться, что клиент получает оперативную обратную связь, видит вашу реакцию на свои запросы на всех каналах коммуникации, а также то, что ваши решения их вопросов эффективны. Клиенту важно знать, что его запрос принят в работу, вы занимаетесь решением его задачи прямо сейчас.

Очевидный тренд ближайшего времени — клиентская поддержка должна быть круглосуточной и оперативной. Более 60 % потребителей считают, что компания должна быть на связи 24/7. И эффективным решением этой задачи являются чат-боты. Уже сейчас с помощью чат-ботов клиенты могут находить необходимую информацию, важные для них данные, получать ответы на вопросы, знакомиться с новыми предложениями и многое другое. Эта технология постоянно совершенствуется, повышая свою эффективность за счет искусственного интеллекта и распознавания речи. На примере всем известных Siri и Алисы мы видим, что чем активнее идет общение, тем умнее они становятся. И чат-боты с каждым днем все больше становятся неотъемлемой частью клиентского сервиса компаний.

Сегодня клиент хочет иметь возможность получать услуги так, как ему удобно. Мы видим, как пользователи активно переходят в формат онлайн-коммуникаций, где уже существует множество каналов и средств связи. Для компаний очень важно как можно скорее перестраиваться и переходить на омниканальные коммуникации, чтобы обеспечивать оперативное реагирование и контроль качества сервиса по каждому из используемых каналов (телефон, электронная почта, соцсети, мессенджеры). Важное правило — использовать в общении тот же канал связи, что и клиент, особенно в работе с жалобами и претензиями.

Особое внимание следует уделять социальным сетям. Большинство клиентов сейчас ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети и рассчитывают получить ее там.

По статистике, треть клиентов прекращают сотрудничество с компанией при игнорировании их обращений, отзывов, жалоб именно в соцсетях. Когда потребители выбирают определенный канал для коммуникации, они хотят получить быстрый ответ. В противном случае, они прекратят взаимодействие и перейдут к вашим конкурентам.

Очевидно, что сейчас потребители все чаще для коммуникаций, получения информации о бренде, компании, ее продукте, а также для совершения покупок используют мобильные устройства. В 2018 году мобильный поиск зафиксировал почти на 30 миллиардов запросов больше, чем ПК-поиск. Особенно это характерно для нового поколения потребителей. Поэтому они не просто ожидают, а скорее воспринимают как должное адаптированный под мобильные устройства интерфейс сайта компании. Поисковики (Yandex, Google) — то, куда клиент идет напрямую за нужной информацией, в том числе о вашей компании. Оптимизируйте свой контент и сайт для веб-поисковиков. Это важная часть сервиса, уважения к своему клиенту.

Рынок молодеет. Да, сегодня представители поколения Y (возраст 30-40 лет) являются значительной целевой аудиторией ритейла, играют важную роль в формировании общественного мнения, в том числе определения критериев клиентского сервиса. Но уже к 2025 году 40 % потребителей будут составлять представители поколения Z. Это те, кому сейчас около 20 лет, кто в ближайшее время будет формировать рынок потребления. Как и чем привлекать эту аудиторию?

С новым поколением необходимо создать эмоциональную связь. Они делают выбор не в пользу материальных вещей, а эмоций и впечатлений. Для них важен опыт, которым делятся их знакомые на своих страницах в соцсетях, именно на него они чаще полагаются, принимая решения о том, что и где покупать. Но им важно иметь возможность высказать и свое мнение, поделиться своим опытом, ощущениями.

Если вы хотите получить их лояльность, поощряйте пользователей, вдохновляйте: просите их делиться своими фото, фотографиями приобретенных изделий, участвовать в конкурсах, делиться историями взаимодействия с брендом.

Проведите неофициальные опросы клиентов, чтобы узнать, что для них было важно при обслуживании и покупке, общее впечатление о компании. Чем больше ваши клиенты поколения Z пишут о вашей компании, продукте, тем больше у вас возможностей для привлечения их окружения.

Магазин не только для шоппинга. Для молодого поколения клиентов это место для развлечений. Они приходят в магазины на мероприятия, выставки, пообщаться с друзьями, выпить кофе. По прогнозам экспертов, помимо развлекательной составляющей в магазинах скоро появится и образовательно-культурная функция.

Для клиентов поколения Z клиентский сервис — это когда им интересно. Один из способов построения эмоциональной связи с потребителем — это вовлечение в игру, или геймификация. Поколение, которое выросло на компьютерных играх, с удовольствием включается в процесс. Формат знакомый: уровни, миссии и квесты, таблицы лидеров, значки достижений. Тот же алгоритм используется компанией и в соцсетях. За активность (лайки, шеры, репосты) пользователь зарабатывает баллы, которые потом обменивает, например, на скидку в оффлайн-магазине. Этот относительно новый, но набирающий обороты тренд, «включает» азарт клиента и стимулирует его совершать покупки.

На чем еще можно строить отношения с новым поколением клиентов? На социальной сознательности. Для них важно, чтобы бренд, компания демонстрировала определенную философию, миссию, решала проблемы экологии, социально важных вопросов и проблем. Знание, что бренд социально сознателен, имеет влияние на лояльность к компании и решение совершить покупку именно в ней. Участие в благотворительности, активная социальная позиция — важная отличительная черта поколения Z. Демонстрируйте им вашу поддержку, разделяйте их взгляды и ценности. Для них это будет отличным показателем вашей клиентоориентированности. Но не пытайтесь обмануть их — поколение Z сразу почувствует фальшь и неискренность.

Так что же будет из себя представлять идеальный клиентский сервис в ближайшие 10 лет? Мнения экспертов разделились.

Представители «китайского ритейла» четко обозначают свои позиции: «Рано или поздно во всей нашей индустрии будет задействован искусственный интеллект, а не человек», «Будущее ритейла — за дронами и роботами». По их мнению, примерно через 10 лет потребитель будет полностью готов к автоматизированным магазинам.

«Мы должны максимально использовать технологии, не превращаясь при этом в научно-фантастическую компанию», — говорят европейские ритейлеры, — «Роботы не заменят наш магазин в будущем: человеческое прикосновение — это то, чего клиент ищет, когда приходит в обычный магазин, и мы не можем потерять этой уникальности человеческого общения». Кто из них прав — время покажет.

Да, онлайн-продажи продолжают расти. И, конечно, они забирают клиентов из оффлайна, особенно на фоне падающего рынка. Но люди никогда не перестанут ходить в магазины, потому что там все можно примерить и потрогать. Примерка — один из главных аргументов в пользу оффлайна. Эмоции — то, что дает живое человеческое общение. Эстетика процесса — большие зеркала, правильный свет, пуфы, стулья (кресла, барные стулья), запахи, музыка — все то, что создает ощущение праздника, дарит нам удовольствие от процесса покупки.

И если умение выстраивать живые коммуникации, умение понять и предвосхитить ожидания клиента интегрируется в технологичный клиентский сервис нового поколения — мы получим формулу идеального клиентского сервиса на многие годы вперед!