Как научиться практически понимать человека

Изначально отметим, что вместо понятия «социально-психологическое познание» для краткости будем использовать термин «социальное познание». Этот подход не относится к массовому подбору кадров, но к индивидуальному.

В контексте решения корпоративных задач и в нашей повседневности очевидно, что вопросы понимания человека являются и необходимыми, и приоритетными. Мы рассматриваем эту проблему, прежде всего, с позиций работы с людьми. В основе основных функций руководителей и кадровых служб находятся как подбор, оценка кадров, их развитие и стимулирование, так и понимание потенциальных возможностей. Ибо, только человека, а не только его наличные навыки, могут решать новые и проблемные задачи. Следовательно, ключевым вопросом работы является изучение личности. По сути, именно познание человека является базисом всей проблематики работы с персоналом.

Изучение этого вопроса по отечественной и зарубежной литературе в области психологии личности, социальной психологии, управления персоналом, философии, а также практика отбора кадров для ответственной работы и перспективного резерва. Данный подход является в некоторой мере нетрадиционным, т.к. делается акцент на социально-психологическом методе/подходе, и прежде всего на методике «беседа». Хотя на практике в работе и жизни мы им пользуемся естественным путем.

Следует отметить, что обычно наши суждения в отношении человека сводится сразу к оценке. Мы горазды сразу оценивать и, тем самым, предаем забвению такой важный этап, как познание/изучение человека. Людям присуща естественная склонность решать сразу конечную задачу, которая, по сути, является проявлением как пред-рассудочных, так и бессознательных действий.

Практика показала, что даже с помощью только беседы опытный кадровик дает прогноз с надежностью 0,6 - 0,8. В то же время надежность прогнозирования успешной работы с помощью тестометрии (психологических тестов) составляет 0,2 – 0,4. (По данным публикаций.)

Известно, что работа по отбору кадров должна сводиться к сбору информации, ее интерпретации, выявлению некоторых особенностей человека и оценке кандидата. Затем - принятие решения о возможности выполнять предполагаемую работу, которая может быть представлена как профиль компетенций должности. При этом, процесс отбора выступает как целостная процедура, хотя и состоит из нескольких взаимосвязанных этапов. Если такая работа проводится на основе комплекса методик по изучению и оценке, то ее можно квалифицировать как профотбор.

Подобная постановка вопроса подбора персонала целесообразна и потому, что на практике реализуется оценка компетенций, которая обычно сводится к оцениванию производственных критериев и требований по должности, оставляя в стороне особенности целостной личности, в т.ч. социально-психологических характеристик, которые и определяют суть, направленность личности. Кроме того, такой «урезанный» подход при массовом отборе применяется для отбора специалистов и руководителей. Вместе с тем, очевидна взаимосвязь профессионализма и личности. Зрелый профессионал одновременно и зрелый человек и наоборот. Кроме того, выдача прогноза опирается на понимание личности, особенностей человека, ее возможностей к саморазвитию, а не только на основе профопыта. А иначе получается, что прогноз выводится вне прямой связи с особенностями личности по принципу: А вдруг угадаю?...

Каковы же источники познания человека? Конечно же, это прежде всего личное общение, взаимодействие в процессе жизни и/или деятельности, сбор данных о биографии, изучение резюме о профессиональной деятельности и различных (+) и (-) ее результатах, опросы социального окружения.

Часть методик используется Assessment Center, организацию которых на себя могут взять только крупные компании. Но в конкретных случаях большинство их методик использовать можно, если имеется компетентный кадровик.

Метод бесед-интервью реализуется естественным путем на основе ряда методологических и технологических принципах, которые изложены ниже. Важно также отметить, что применение «интервью» предполагает разговор в виде «вопрос-ответ». Но такая форма общения является, по сути, опросом или даже допросом. Поэтому правильно говорить о проведении структурированной беседы. Цель же беседы, проводимой по некоторому плану, состоит, прежде всего, в понимании собеседника и выявлении его особенностей. Интервью же целесообразно в случаях массового подбора и в период становления кадровика-рекрутера.

Методика «360 градусов» предполагает опрос коллег, знакомых, руководителей, подчиненных и клиентов сотрудника, т.е. представителей различного социального окружения. Но получение отзывов от всего возможного окружения не всегда возможно из-за отсутствия доступа к нужным лицам и не всегда необходимо в случае достаточной. наличной информации.

Процедура опроса (сбора отзывов) проводится в несколько этапов: описывается профиль должности, составляются опросники для окружения и самого оцениваемого (если это целесообразно), производится опрос и, далее, составляется описание личности, а затем эти данные используются для необходимых задач. При этом учитываются риски в достоверности данных, которые всегда присутствуют.

Традиционными методами изучения является беседа, наблюдение, совместная работа и изучение достижений и проблемных ситуаций – через его биографию, профессиональную деятельность и его работ. Важно, что негативный опыт может быть более полезным человеку, т.к. заставляет задуматься о причинах.

Желательно изучение поведения не только в привычных ему ситуациях, но и в «нештатных», том числе и в семье. Если, конечно, есть такие возможности. Но при принятии решения об использовании таких возможностей следует понимать этические пределы «внедрения в человека» и учитывать целесообразность использования таких возможностей в доступе к нужным лицам.

Очевидно, что получение объективной информации от изучаемого маловероятно, т.к. человек обычно стремится не показывать то, что он понимает как негатив, и, кроме того, приблизится к адекватной самооценке могут не многие, да и только в зрелом возрасте. А отзывы обычно дают хорошие знакомые. Очень важно видеть, к кому можно обращаться за отзывом, чтобы получить объективные оценки.

Из анализа перечисленных методик видно, что познание человека базируется на социально-психологическом методе, который является комплексным и естественным путем реализуется в нашей работе и жизни.

Суть процесса социального познания удачно охарактеризовал С.Л. Рубинштейн: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку как бы «читаем» его, то есть расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний, психологический план».

Чтобы выработать свой алгоритм работы по познанию человека, необходимо иметь структуру познания, т.е. систему, которую вы хотите выделить в человеке для изучения. В основе структуры познания находятся профили компетенций должностей (матричные формы или описания), которые и определяют структуру. Важно и то, что общепринятой структуры познания или описания должностей не существует.

Не нужно писать подробные планы бесед. Это будет вас тормозить и отвлекать, вместо того, чтобы воспринимать, видеть и слышать. Нужны только ориентиры, чтобы избежать разговора в стиле «вопросы-ответы».

Вначале всегда будут огрехи: какие-то моменты не затронули, почему-то изменилось состояние собеседника, неудачно поставили вопрос или реплику и т.д.

Человеческое лицо — важнейший источник информации о воспринимаемом человеке. При этом весьма интересными являются мимика и глаза. Мимика дает наиболее важную и «честную» информацию о состояниях человека и его искренности. В плане же трансляции устойчивых черт личности ее возможности весьма ограничены.

Взгляд. Прямой взгляд может восприниматься как вызов или как предложение к сокращению личностной дистанции в общении. Отказ от контакта глазами расценивается как наказание, обман или способ манипуляции.

Жесты и позы человека. Примеров экспрессивных жестов, имеющих универсальную трактовку в европейской культуре, множество. Лучше всего изучен набор поведенческих реакций – поз и жестов – выражающих отношение к партнеру по параметрам: избегание — приближение, открытость — закрытость, доминирование — подчинение.

Походка человека. В русском языке есть множество определений походки, которые указывают на род занятий, психологическое состояние и даже психологические особенности. Походка несет культурно значимую, всеобщую информацию о состоянии человека, здоровье, темпераменте и т.д..

Голос и речь человека. Многие параметры голоса несут социально значимую информацию, помогающую «расшифровывать» его владельца в ситуации общения.

Громкость голоса ассоциируется с такими чертами человека, как уверенность, социальная смелость, компетентность. Паузы — как показатель уверенности или манипулирование. Отсутствие пауз часто интерпретируется как суетливость, тревожность, неуверенность в своих словах.

Темп речи связывается с темпераментом и общим состоянием. Важный аспект общения — сочетание темпов речи собеседников. Замедляя или ускоряя темп собственной речи, можно активно влиять и на разговор, и на состояние собеседника.

«Зажатый голос». Он настораживает и включает достаточно объемную характеристику человека, его настроя, состояния, намерений.

Необходимо совершенствоваться в умении вести беседу в ее естественном течении, обретении легкости и получении удовлетворения. Для этого анализируйте итоги встреч, изменения состояния собеседника. И постепенно вырабатывайте свой стиль и структуру разговора.

После встреч всегда сразу делайте записи с ответами на изначально поставленные вопросы и вашими впечатлениями и ощущениями. Иначе вы не сможете контролировать эффективность беседы и корректировать свое умение. К тому же память людей такова, что через небольшое время, например на завтра, некоторые детали беседы сотрутся. Но в проблемных ситуациях именно детали дают ответы вопрос. Важно и то, что по записям вы всегда восстановите в памяти всю беседу.

Критериями успешности беседы могут быть: непринужденность разговора, подвижность и изменчивость тем беседы, умение передавать инициативу в беседе, ощущение понимания собеседника по заданным темам. Антиподом будут: строгая схематичность, неясность по нескольким темам, неопределенность вашего состояния и чувств и собеседника по окончании встречи. А одной из вершин профессионализма станет способность эксплицировать, выразить свое видение и понимание собеседника. Именно это требуется для объективации оценок человека.

Для прояснения позиции или понимания собеседника можно вопросом или поведением «раззадорить» его, но не унижать. Следует учитывать, что воспитанные люди воспримут пренебрежение и унижение как обиду или удар. Тут действует правило: «Как аукнется, так и откликнется».

Уметь снимать напряжение собеседника, которое всегда присутствует. Для этого и у вас не должно быть напряжения. Поэтому, следует быть приветливым, внимательным, предпочтительно начать разговор о чем-то легком и приятном, попить чаю, поинтересоваться чем-либо.

Следует придавать самое серьезное значение первой ознакомительной беседе. Ее роль для опытного кадровика исключительно важна. Профессионал на первой беседе чаще всего может определить – подходит ли данный кандидат для данной работы. Именно на первой беседе происходит активное взаимодействие собеседников и нормальное восприятия и понимание.

Типовые схемы социального восприятия. В их основе лежит хорошо известный «эффект ореола»: если первое впечатление о человеке в общем позитивно, наблюдатель склонен его переоценивать, если негативно — недооценивать. Действие первого впечатления, создавшего «ореол», может быть весьма продолжительным.

Выделяют три основных фактора возникновения оценочной ошибки при формировании первого впечатления: превосходство, привлекательность, сходство. Соответственно они выделяют и три схемы формирования первого впечатления.

Наблюдатель в ситуации неравенства, когда наблюдатель ощущает превосходство партнера по какому-то важному для него параметру оценивает выше/ниже и по остальным значимым параметрам.

При восприятии партнера как привлекательного внешне люди склонны переоценивать по другим важным для них параметрам.

Сходство с наблюдаемым, особенно в убеждениях, вызывает пред-расположенность и гипероценки и по другим показателям и вопросам.

В общении мы грешим стремлением к выражению оценочных мнений - такой, сякой, плохой, хороший. Поэтому, «не оценивай, а высказывай свое отношение к фактам, а не поведению, выражай свои чувства».

Ваше восприятие собеседника обязательно должно быть «чистым». Поэтому нельзя приходить на беседу в состоянии возбуждения, нервозности, сильного утомления. Для этого нужно учиться владеть собой и уметь снимать стрессы. Когда играют сильные чувства, то сознание заторможено, ум молчит, а внимание отключается. Какое здесь будет восприятие?

Практическое замечание: если вы производите отбор подходящей кандидатуры на ответственную должность, то не следует проводить более 2-3 бесед, т.к. далее в памяти может быть смешение и перенос фактуры с одного человека на другого (тем более, если есть и др. задачи, кроме рекрутинга); если ведете массовый набор, то вполне допустимо проводить интервью со многими претендентами.

Структуру познания человека целесообразно разрабатывать в виде некоторой матрицы, т.к. она удобна. Изучение, прежде всего, касается личностных особенностей, в т.ч.: темперамент (холерик, меланхолик и т.д. – эти свойства видны в поведении), жизненный тонус, внутренняя энергия, сила характера, широта круга интересов, эрудиция, темп восприятия вопросов, особенности мышления – быстрота, системность, основательность, способности, возможности к развитию, направленность личностной изменений, интровертность-экстравертность, социальность-индивидуализм, открытость-закрытость, лидерство-пассивность, стиль взаимодействия. А также собственно профессиональные компетенции. Но мы должны понимать, что именно личностные особенности и специфика прошлой деятельности детерминируют профкомпетенции. В принципе же любая профессия формирует свои особенности характера.

В настоящее время разработано порядка 25 теорий личности. В них заложены различные направления и взгляды авторов с множеством нюансов. Да и психологий насчитывается порядка 2 десятков.

Следует отметить, что существует и множество типологий личности. Можно отметить, что типологии «завязаны» с профессиональной, психологической, социальной, психиатрической ориентацией авторов и даже зависимостью от практических методов работы. Безусловно, что на какие-то типологии личности, наиболее адекватные реальным задачам, ориентироваться следует, они полезны. Но не нужно из одной делать фетиш.

Важно и то, что изучение представителей различных социо-культурно-профессиональных уровней и слоев предполагает как различные подходы в познании, адекватные выделенным нами социальным группам (стратам) сотрудников, так и дифференцированный поход к описанию должностей, стимулированию и т.д. Раньше выделялись следующие группы работников: руководители, ИТР, обслуживающий персонал и МОП. Такое разделение построено на функциях. Нас же интересует разделение по профессиональным возможностям, уровню и направленности культуры, но в сочетании с функциями. Очевидно также, что решая задачи описания должностей, целесообразно применять типологии социальных групп. Но проблема в том, что признавая многофакторное неравенство людей, под влиянием идеологических установок это неравенство не раскрывается при выделении социальных групп на предприятии.

В заключение заметим, что мы по жизни в области понимания людей оперируем в структурах и понятиях бытового уровня, характерного присутствием различных пред-убеждений, пред-рассудков и отсутствием адекватной структуры описания. Те же, кто работает с людьми, особенно кадровики, должны работать на профессиональном уровне. Но мешают наши привычки/навыки и установки мышления. Естественно, разработка обращена к кадровикам одаренным в понимании человека, которые ощущают и чувствуют человека. А иначе – занимайтесь массовым подбором, там сойдет, т.к. есть искусство, а есть и ремесло.

Корпоративное благополучие определяется тем, каковы владельцы, директор, руководители и кадровик. Если есть проблемы, то эти фигуранты и являются «авторами» этих проблем.

Реальные ситуации свидетельствуют о том, что «лимитирующим» фактором являются: цели деятельности владельцев; отсутствие или слабые знания и навыки руководителей разных уровней в различных направлениях работы с персоналом и, прежде всего, в работе по отбору и оценке кадров. Важно и создать систему описания компетенций основных должностей (ОКОД). А для этого необходима корректировка привычной работы руководителей разных уровней и которая охватывает всю деятельность менеджмента. Поэтому необходима самая серьезная подготовка руководителей к работе с ОКОД и программа изменений при обязательном участии директора. И главным направлением программы станет проблема личностных и социальных изменений. Т.е. изменения привычек и навыков в поведении, мышлении, стиля работы. И если не будет должной готовности к изменениям, если в руководстве предприятия «свои люди» то и браться за это не следует. Получим недовольства, раскол в руководстве, негативный результат, компрометацию самой идеи.

1. «Познание как деятельность», Википедия.

2. «Как провести интервью с кандидатом», В. Беляев, сайт b-training.net

3. «Девять поспешных суждений о вас на собеседовании», А.Шенаев, E-xecutive

4. «Определение своего стиля познания», Дэвид А. Уэттен ( David A. Whetten), Elitarium

5. «Теории личности», Кэлвин С. Холл, Гарднер Линдсей, изд. «Психотерапия», Москва, 2008г.

6. «Социальная психология в системе наук. Социальная перцепция», Википедия

7. Анализ психологического портрета личности. Р.А.Фатхутдинов, Elitarium

8. Анализ служебного поведения. С. Ищенко, «Управление персоналом», № 14 за 2008

9. Что нам мешает хорошо разбираться в людях. Г.Паничкина, Elitarium

10. Анализ служебного поведения. С. Ищенко, «Управление персоналом», № 14 за 2008

11. Психотехника изучения партнера по общению. И.И.Аминов, Elitarium

fedotov.aleck@mail.ru