Скопировать ссылку
Соглашусь, что найти хорошего специалиста –задача с несколькими неизвестными. Но даже при таком кадровом голоде, руководители допускают типичные ошибки при найме.
Ошибка №1. Надеяться на свою интуицию и не иметь четкого представления кто вам нужен.
При подборе персонала нельзя думать «я сразу пойму, подходит он мне или нет». Специалист может показывать такую модель поведения, какую вы хотите видеть.
Поэтому: определитесь КТО вам нужен и КАКОЙ он должен быть.
1. Анкетные данные: пол, возраст, место проживания.
2. Профессиональные компетенции: стаж, опыт, специализация, какое дополнительное обучение прошел, в каких конкурсах участвовал
3. Личные качества: вежливость, доброжелательность, ответственность, сдержанность, внимание к деталям и быстрое реагирование на запрос клиента
4. Опыт: молодой специалист или со стажем.
Подводные камни есть и там и там. Молодой специалист или «нулевый», как правило, не «заражен» антисервисным поведением и легче обучается тому, что вы ему говорите. Опытного сотрудника придется «ломать», настраивать на свои ценности, особенно если он пришел из компании, где вместо сервиса был «стервис». Для специалиста процесс изменений –это всегда болезненный процесс.
5. Возраст. До 23 лет- отношение как ко временной работе, «здесь так классно, красиво и можно бесплатно процедуры получать»
После 35. Уже многое что попробовали, дети подросли, но есть неуверенность в себе, заниженная самооценка и куча комплексов.
Ошибка №2. Недостаточное внимание к первому впечатлению. Обращайте внимание на то, как вошел, как поздоровался, как отреагировал на вашу помощь снять верхнюю одежду, что спрашивает (если только про зарплату-плохо, потому что побудить его показывать сервисное поведение вы деньгами не сможете)
Ошибка №3. Не говорить о компании и то, что ожидает специалиста. Расскажите о компании и о том, что входит в должностные обязанности. У меня была пара случаев, когда после тренинга участник говорил «не пойду работать администратором салона красоты, я думала там все красиво и просто, а оказывается…»
Ошибка №4. Задавать вопросы, касающиеся только его профессионализма.
Задавайте вопросы, на которые специалист будет отвечать развернуто и которые выявят его ценности и компетенции, например:
- расскажите о себе
- что вам нравилось на предыдущем месте работы
- какие неудачи у вас случались?
Можно даже составить опросник, анкету, где будут представлены вопросы для выявления ориентации на клиента, какой тип референции у специалиста (на чье мнение опирается при принятии решения, на свое или общественное), выявление компетенции «стрессоустойчивость», компетенции «предвидение потребности» клиента.
Ошибка №5. Не просите показать свое мастерство сразу.
Чаще всего сотрудника принимают на работу, а потом начинают тестировать. Если косметолог или массажист «забывает» мыть руки перед процедурой, то для вас это критично или нет?
Для администраторов можно разыграть игровую ситуацию, связанную с обслуживанием клиента, например, клиент не доволен результатом и высказывает это администратору.
Пожалуйста, помните, ошибки руководителя при приеме на работу сотрудников с антисервисным поведением обходятся очень дорого и подрывают, однозначно, ваш имидж.
1. Из жизни отдыхающих. Рассмотрим ситуации санатория
Я веду сейчас очень большой проект по постановке сервиса в санатории курортного города Белокуриха Алтайского края. Поэтому рассмотрим одну ситуацию, связанную с отдыхом и лечением гостей.
Ситуация. Отдыхающий получает курс радоновых ванн. Накануне праздника он приходит на процедуру и специалист у него спрашивает:
- «можете ли вы завтра прийти пораньше?»
- «к сожалению, нет, потому что я принимаю другие процедуры»
В день праздника клиент приходит на процедуру, но встречает медсестру, которая сообщает ему, что специалист уже ушел, потому что укороченный день. Клиент рассерженно:
- «я же вчера был, почему мне специалист ничего не сказал?»
- «Все вопросы к администратору»,-безапелляционно заявляет медсестра. Клиент рассержен.
Очень часто мы избегаем говорить свои требования или информацию, которая может не понравиться клиенту, думая, что уйдя от неприятного разговора, освободим себя от негатива. Но, зачастую, избегание играет с нами злую шутку, негатив клиента при получении информации, которая ему может не понравиться намного ниже, чем тот негатив, который он испытывает, когда сталкивается с последствиями этой информации. К негативу примешивается еще и обида на специалиста, что у того не хватила смелости по-человечески отказать, хотя правда была на его стороне. Тем более, если бы специалист просто перенес процедуру на другой день, и она не пропала (а соответственно и деньги за нее) клиент вообще бы воспринял это спокойно. А так в итоге имеем:
- конфликт из-за недополучения процедуры
- испорченные отношения и впечатления друг от друга
- негативные эмоции и обсуждение клиентом с другими отдыхающими этого маленького «инцидента»
2. То, что доктор прописал
Прием у гинеколога. Пациент лежит на кресле и врач ведет осмотр. В этот момент заходит другой врач и начинает обсуждать с гинекологом глазные капли, которые надо купить при сухости глаз. Пациент чувствует себя очень дискомфортно, но «добивает» его ситуация уже после процедуры, когда он подходит к стойке администратора, видит двух администраторов и спрашивает «Кому платить?», на что получает ответ: «а что нас так много?»
При том, что врач профессионал высочайшего класса и ответил на все вопросы и сомнения пациента, пациент чувствует негатив после посещения медцентра. И неудивительно, что он пишет жалобу на сайте и говорит «я заплатил деньги и хочу быть наедине с врачом при такой интимной процедуре. И обучите, пожалуйста, своих администраторов правильному общению с клиентами»
Дорогие друзья, когда клиент бросает вам в лицо традиционную фразу «Я ЗАПЛАТИЛ ДЕНЬГИ!» это означает, что ему НЕ ХВАТИЛО ВАШЕГО ВНИМАНИЯ или к его проблеме относятся недостаточно серьезно, с его точки зрения.
По этой же причине звучат фразы, которые пациенты говорят администраторам:
- за что взяли 800 рублей, я была в кабине всего 10 минут!?
- только мазок взяли и больше ничего!
- зачем мне выписали дополнительно это обследование? Деньги содрать?
- зачем мне выписали это лекарство?
Избегайте подобных фраз «а что нас много?» Они не несут ни смысловой нагрузки, ни информации, а только оценку действий клиента. Ты идиот, потому что спрашиваешь очевидное. «Потерю лица» никто никогда не прощает.
Искренее веря в Ваш успех, Галина Фомиченко, консультант по сервису и продажам, г. Новосибирск
