Как не «наломать дров» после встречи с клиентом

Если ваша работа, как и моя, — находить и закрывать большие сделки, значит, вы часто проводите встречи с вашими заказчиками. Здесь я имею в виду именно те встречи, где вы презентуете свое решение/ продукт/ услугу. Как вести себя на самой презентации здесь речи не идет. Я расскажу вам о том, чего не надо делать после встречи и как себя вести, если клиент пропал на какое-то время.

Не ведите переговоры против себя. Представьте, вы подходите к Али Хаменеи (высшему руководителю Ирана), и просите его сфотографироваться на фоне американского флага в плавках Speedo. Ответит ли он вам вежливо: «О, спасибо, но я вынужден отказаться»? Конечно, нет! Он скажет: «О, спасибо, но я вынужден отказаться. Охрана, убейте этого человека!»

Я привел этот пример, чтобы прояснить одну тему: задавая непростые вопросы в неподходящее время трудным клиентам, вы получаете неизвестные и/или нежелательные ответы. Точно также реагирует клиент, когда вы запрашиваете у него 150 миллионов, и практически любое время — не подходящее для этого дела. Люди в этом случае говорят: «150 миллионов? Ну, нет. Мы пас!», — или мое любимое — «Забудьте мой номер!»

Ну, и что? Это моя работа: находить сделки и задавать трудные вопросы снова и снова. Поэтому я знаю следующее: мы все стараемся добиться того, что хотим. Это подразумевает, что каждый из нас должен искать, преследовать, охотиться, чтобы самореализоваться. Как только мы действительно начинаем хотеть что-либо, мы идем за этим. Даже у наших древних предков были желания, например, найти себе еды. Поэтому они должны были охотиться каждый день, и это было действительно самым важным. Они знали, как найти крупную добычу, преследовать ее несколько дней, ловить голыми руками или с помощью палок.

Вы же не голодны прямо сейчас, но вы все равно охотитесь на что-либо: если я угадал правильно, то на бизнес-сделку. Подумайте о том, что происходит после того, как вы провели отличную презентацию потенциальному покупателю. Прежде всего, вы уверены, что это было реально хорошо, потому что это то, чем вы занимаетесь — проводите отличные презентации.

Потенциальный покупатель хорошо реагировал на диалог с вами, задавал правильные вопросы, и ваш pipeline стал больше.

Со сделкой в pipeline вы чувствуете себя прекрасно и поэтому можете позволить себе серфить на просторах интернета важные для вас покупки (например, консервный нож, подключаемый к wi-fi). В этот момент у вас нет осознанных мыслей об «охоте», но инстинкты, доставшиеся нам от предков, таящиеся где-то в глубине, и некоторые неосознаваемые эмоции скоро начнут проявляться и помешают вам заключить эту сделку. Позвольте мне объяснить.

Вы уже послали клиенту соответствующее электронное письмо с результатами встречи, благодарностью покупателю за уделенное вам время, при этом добавив какую-либо из подобных версий: «Рад был встрече», — или — «С нетерпением жду возможности поработать вместе», — либо — «Остались ли у вас какие-либо вопросы?»

Открою небольшой секрет: вы уже подаете сигналы о том, что вы нуждаетесь в этом клиенте, и продажа начинает идти в неправильном направлении.

Вы не получили обратной связи и начинаете сомневаться, анализируете, что могло пойти не так, и начинаете проигрывать в уме эту встречу снова и снова, минута за минутой, стараясь вспомнить, не совершили ли вы какой-либо ошибки, не оскорбили ли покупателя неосторожным словом или жестом. Но ничего не приходит на ум.

Покупатель «не подает признаков жизни», и разные вопросы начинают появляться в вашей голове. Прошла практически целая неделя с момента вашей презентации, и за это время вы надеялись максимально подробно обсудить условия обслуживания, пункты договора и даты поставки. В этот момент где-то на подсознательном уровне появляется страх, и вы начинаете понимать, что пришло время действовать! Необходимо вернуть покупателя «за стол переговоров»! Поэтому вы звоните и/или оставляете сообщение с нотками отчаяния: «Приветствую, Сергей! Хотел уточнить по поводу нашей встречи на прошлой неделе. Готовы ли двигаться дальше? На случай, если вы не получили мое предыдущее письмо с предложением, готов переслать его снова».

И вы посылаете еще один follow-up, такой же нуждающийся и беспомощный.

Пришло время добавить немного «драмы». Это важный клиент, и вы не позволите ему уйти к конкурентам. Вы сделаете все, что потребуется, чтобы реанимировать общение.

Ваши охотничьи инстинкты начинают давать о себе знать. Для ваших предков время бы вышло: они не могли позволить себе тратить 3-5 дней для охоты на одну добычу, у них не было выносливости.

Вы ощущаете панику, когда ваша добыча уносится прочь. В этот момент в вашей голове проносятся мысли: «О, нет! Конкурент крадет моего клиента прямо у меня из-под носа!». И вы спрашиваете себя: «Почему клиент не отвечает мне?». Внезапно вы чувствуете желание сделать скидку, предложить ему что угодно, лишь бы не упустить. Настоящая охота!

За этим стоит наука: мы испытываем когнитивный дефицит, который заставляет нас верить, что люди думают так же, как и мы, больше, чем это есть на самом деле.

Сейчас произойдет что-то плохое: вы собираетесь послать электронное письмо с предложением скидки (либо лучших финансовых условий, дополнительных функций, бесплатного сервиса, больше продукта за меньшие деньги и т.п.).

Контролируйте ваши инстинкты, они ошибаются. Не посылайте этот e-mail!

Знаете, что происходит в голове клиента в это же время? Да ничего! Клиенты заняты, занимаясь своими собственными делами, и они не считают вас плохими или хорошими просто потому, что они вообще о вас не думают.

Скорее всего, они по-прежнему нуждаются в вашем продукте и услугах и все также заинтересованы в вас, но это была напряженная неделя, и они планируют вернуться к вам в конечном итоге, поэтому их можно считать реальными покупателями.

В любом случае, они «играют мускулами», т.е. знают, что всегда выгодно показать вам. Они в курсе, что именно они управляют сроками и временем, а не вы.

Естественно, вы расстроены, потому что:

Я был в таких ситуациях не раз, много терял, но выигрывал все же больше. Поэтому позвольте кое-что сказать: если вы все будете делать правильно, вы еще можете заключить эту сделку!

Вот что необходимо предпринять: во-первых, расширьте свои временные рамки. Пока вы думаете, что 3-5 дней — это правильный период для начала активных действий, вы проецируете ваши личные сроки и потребности на организацию, о которой вы можете знать недостаточно. Расширьте ваш «план игры» до 14 или 21 дня, чтобы заказчик успел «включиться».

Второе — станьте подтверждением популярного высказывания: «Люди хотят того, что не могут получить». Начинайте забирать текущие скидки, включенное обслуживание, бесплатную установку. Это вызовет дефицит и побудит к действию; хоть подобное поведение и выглядит противоречащим здравому смыслу, спросите более опытных коллег: они-то знают, что на этом этапе вы не можете прибавить больше ценности вашему предложению, добавляя бесплатные сервисы или скидки. Самое время предлагать меньше, не больше.

И, наконец, запомните: предупреждать эти проблемы гораздо проще, чем их решать.