Как не «сжечь» «тайного покупателя». 7 ошибок заказчиков

Елена Ручко

PR-менеджер компании 4Service

17 лет работы с «тайным покупателем» дают право экспертам компании 4Service советовать собственникам, как лучше наблюдать за своим бизнесом: как можно раньше утверждать стандарты, предупреждать сотрудников о существующих проблемах и проверках, мотивировать, а не карать. Эти и другие советы в нашем новом материале о «тайных покупателях»

Конкуренция провоцирует компании постоянно заниматься улучшением сервиса и качества своих услуг. Один из популярных инструментов для достижения этих целей – «тайный покупатель» (я рассказывала о нём достаточно подробно в своей прошлой статье). Если сформулировать суть в двух словах, компании приглашают к себе под видом клиентов специально обученных людей, которые фиксируют, как реально работает их бизнес.

Мы в 4Service уже 17 лет занимаемся развитием сервиса «Тайный покупатель». Основываясь на этом опыте, я решила перечислить сегодня основные ошибки собственников при работе с этим инструментом мониторинга жизни их бизнеса.

Ошибка №1: “Давай внедряй, а стандарты потом разработаем”

Компания ещё не разработала стандарты обслуживания, а уже хочет что-то улучшать. Как встречать клиента, что и как предлагать, как улыбаться и с каким поклоном подавать кофе – всё это стандарты сервиса компании. Сервис-стандарты должны быть разработаны, зафиксированы и утверждены, а персонал проинформирован о них и обучен. Только потом можно проводить проверки соблюдения всех правил и приглашать “Тайного покупателя”.

Ошибка №2 “А мы вот их тайно проверим и будем ловить “на живца”

Персоналу не рассказывают о проблемах, существующих в компании, и не информируют о намечающейся проверке качества. “Тайный покупатель” запускается без предварительного инструктажа персонала и объяснения целей программы.

Люди всегда рано или поздно узнают, что к ним может прийти «тайный покупатель». Но, если не провести с ними предварительный инструктаж, это приведёт к демотивации и снижению эффективности работы этот инструмента проверки.

Ошибка №3: или “Синдром Я”: “Результаты проверки буду знать только я, никому не расскажу, сам решу, что делать”

Заказчик “Тайного покупателя” не информирует розницу о состоявшейся проверке. Результаты исследования остаются «внутри» головного офиса. При этом заказчик теряет основные выгоды, которые приносит программа Mystery Shopping. А именно — улучшение качества обслуживания. Это типичная ошибка, которая встречается на российском рынке.

Ошибка №4: “Так, я настроен всех наказать”

Эта ошибка, обычно, допускается в паре со второй. Такое поведение характерно для локальных российских компаний, которые не уделяют должного внимания позитивному подходу к работе. Мы в 4Service настоятельно рекомендуем использовать результаты “Тайного покупателя” в качестве поощрения, а не наказания.

Увольнение с позором, публичный выговор – это всё влияет на снижение мотивации персонала и провоцирует текучесть кадров. Правильная альтернатива такому поведению – акцентировать позитивные стороны “Тайного покупателя” для всех заинтересованных сторон. Продавцам дать возможность увидеть себя со стороны глазами клиента; директорам — получить оценку подчиненных и так далее.

Ошибка №5: “Вот запустим “Тайного” и всё будет хорошо”

Эту ошибку делают заказчики с завышенными ожиданиями. Мысли, что “Тайный покупатель” решит все коммуникационные и материальные проблемы компании - ошибочны. Это приводит к тому, что компании, слишком сильно полагаясь на “Тайного покупателя”, забывают о других, не менее важных инструментах.

Наш стандартный пакет работы с «тайным покупателем» включает в себя помимо фактических результатов и аналитики ещё и рекомендации. Но дальнейшие действия - ответственность компании. “Тайный покупатель” - сильный, но не единственный инструмент. Mystery Shopping, программа обучения персонала, стандарты обслуживания, программа мотивации персонала, формирование корпоративной культуры — все это приводит к успеху только при условии комплексного применения.

Ошибка №6: “Один разок проверили и хватит”

Одна единственная волна “Тайного покупателя” - ошибка многих заказчиков. Регулярность - залог успеха во всём. Это, в первую очередь, касается маркетинговых исследований и проверок качества.

“Тайный покупатель” призван обеспечить постоянный режим мониторинга и контроля для розницы. Длительные паузы являются разрушительными для качества обслуживания. Продавцы воспринимают их как сигнал к тому, что можно снизить усилия раз проверка окончена.

Ошибка №7: “А давай всё сразу и каждый день. Гулять так гулять”

Организации забрасывают все свои локации тайными покупателями, чтобы оценки делались раз и больше в неделю. Логика заказчика: больше оценок будет сделано, тем больше шансов улучшить сервис. Однако это далеко не так.

У руководителя не будет времени еженедельно просматривать новую анкету и доносить обратную связь до работника. Анкеты накапливаются у клиента не просмотренными, что есть выброшенными на ветер деньгами. Оптимальная выборка - решение проблемы. Две-три оценки в месяц - лучший вариант.

Мой последний и главный совет – не пытайтесь изобрести «тайного покупателя». Это дорого, неэффективно и очень трудоёмко. Доверьтесь специалистам. Ни одна компания на Западе не внедряет его своими силами. Многие наши клиенты на старте пытались обойтись своими силами, но рано или поздно делали выбор в пользу профессионалов, для которых это профильное направление работы.