Скопировать ссылку
Что такое WOW-эффект?
«WOW-эффект» в ресторанном бизнесе — это особое ощущение, когда клиенты чувствуют себя по-настоящему удовлетворенными и оставляют заведение с ощущением, что им предложили нечто уникальное.
WOW-эффект может быть вызван разным опытом:
- вкус;
- атмосфера и интерьер;
- яркое событие;
- внимание и гостеприимство;
- неординарная концепция.
Для себя мы определяем «WOW-эффект» как чувство счастья. Для его достижения создали специальную формулу:
Счастье = реальность – ожидания
Где ожидания — это та самая база, которую человек 100% ждет от нашей компании. Еще это называют гигиеническим минимумом. А реальность — это то, что мы даем нашей аудитории, сверх этой базы.
Например, приходя в блинную лоу-кост сегмента, гость ожидает просто сытно поесть и получить качественное обслуживание — это его ожидания. Но бонусом к этому он получает улыбку продавца-кассира, уютный интерьер, хороший кофе со скидкой — это реальность, которую мы предлагаем.
Теперь перейдем к инструментам, которые позволяют создавать этот WOW-эффект или чувство счастья.
Эмоциональная связь
Без сомнения, главный продукт ресторанного бизнеса — еда, а значит, главное, что вы производите — это вкус. Но будет ли гость возвращаться к вам снова и снова только из-за вкуса? Станет ли приходить в шумное, неуютное пространство, чтобы просто поесть вкусную еду? Возможно, но не часто. Должно быть что-то есть, что заставит его выбирать вас среди десятка других заведений. Это что-то и есть — эмоциональная связь.
Здесь важно все: от приятной на ощупь дверной ручки и улыбки сотрудника, до красивой подачи и удобной розетки рядом со столиком. Именно такие детали создают ту самую эмоциональную связь, которая затем превращается в привычку.
Гость должен быть уверен, что если на улице дождь, а на работе завал по задачам, он придет в ресторан, где сможет насладиться знакомым вкусом, где перекинется парой фраз с продавцами, где ему пожелают хорошего дня.
Программа лояльности
Программы лояльности — это проверенная стратегия ресторанного маркетинга, которая работает на удержание клиентов.
Предлагая акции, скидки или эксклюзивные подарки, вы создаете базу постоянных клиентов, которые будут возвращаться снова и снова.
Какой должна быть программа лояльности?
Доступность
Клиенты с большей вероятностью примут участие в программе лояльности, если они видят, что вознаграждение достижимо. Ставьте перед ними цели, которые они смогут достичь и предлагайте вознаграждения, которые находятся в пределах их досягаемости. Например, не имеет смысла обещать подарок за покупки на 15 000 рублей в месяц для ресторана быстрого питания. А вот акция, при которой вы обещаете каждый шестой напиток в подарок — работает всегда.
Персонализированность
Чтобы сделать вашу программу лояльности более эффективной, подумайте о персонализации бонусов в зависимости от предпочтений клиентов. Например, если клиент всегда заказывает определенное блюдо, предложите ему скидку на этот товар.
Ценность
Предлагаемые вами бонусы должны быть достаточно ценными, чтобы стимулировать клиентов к участию в программе лояльности. Можно предлагать бесплатные блюда, эксклюзивные скидки, мерч компании или ранний доступ к новым позициям меню.
Огласка
Чтобы привлечь клиентов к вашей программе лояльности, важно регулярно напоминать о ней. Делайте рассылки, отправляйте персонализированные сообщения отдельным клиентам или публикуйте обновления в социальных сетях.
Простота
Чем проще понять вашу программу лояльности и принять в ней участие, тем больше вероятность, что клиенты воспримут ее. Простая и понятная программа лояльности позволяет клиентам отслеживать свой прогресс и регулярно получать бонусы без длительного ожидания.
Коллаборации
Одной из наиболее эффективных, но часто упускаемых из виду маркетинговых стратегий для ресторанов — партнерство с другими брендами.
Сотрудничая с ближайшим отелем, туристической достопримечательностью или местным рестораном, вы можете использовать их клиентскую базу и расширить свою собственную. Вы можете предлагать эксклюзивные предложения клиентам друг друга или публиковать в социальных сетях совместный контент.
Пример, который лежит на поверхности: рестораны могут сотрудничать с местными производителями, фермами, винодельнями и КФХ. Это отлично сказывается на репутации и позволяет заручиться доверием посетителей.
Обратная связь
Гость — главный судья. Все, что мы делаем — для него. Поэтому так важно слышать и слушать мнение гостей.
Всю обратную связь, которую мы получаем от посетителей, можно разбить на три корзины: «что нам стоит продолжать делать», «что нам стоит перестать делать» и «что нам стоит начать делать».
Если гость в разговоре с официантом вскользь говорит, что он часто приходит сюда с ребенком, но его нечем занять — это прямое побуждение к действию для любого собственника бизнеса или управляющего. Начните предлагать гостям с детьми раскраски и цветные карандаши, выделите место для детского уголка.
Если каждый второй, приходящий в ресторан, заказывает блинчики с курицей и сырным соусом — это блюдо стоит отметить как пользующееся высоким спросом. Его вкус нравится гостям, и это надо отметить. Можно выделить эту позицию в меню с помощью дизайна, можно запустить акцию 1+1, вариантов много.
Гость — это не просто гость, это ваш друг, часть ресторанной семьи и главный мотиватор к росту. Мы часто ищем подсказки у маркетологов, проводим исследования, пробуем разные инструменты для увеличения прибыли, но иногда достаточно спросить гостя: а что не так? Маленькая деталь, которая смущает одного гостя, бросается в глаза и остальным. Измените ее — заслужите лояльность аудитории!
Готовность меняться
WOW-эффект — это не статичное понятие, а постоянно развивающийся и меняющийся опыт, который следует адаптировать к потребностям клиентов.
Все мы быстро привыкаем к хорошему: да, у вас отличный кофе и приветливый персонал, но на десятый, пятнадцатый раз это воспринимается как должное. Формула счастья перестает работать. Ожидание и реальность становятся равными.
Поэтому так важно постоянно меняться, улучшать детали и концепцию целиком, вводить новые позиции, акции, программы лояльности. Аудитория должна ощущать, что вы не плесневеете, вы находитесь в постоянном росте и динамике. Вы готовы удивлять их снова и снова. Тогда приходить к вам станет не просто приятно, но и интересно.
***
Стремление к созданию WOW-эффекта или счастью гостя — ключ к успешному ресторанному бизнесу, который выделяется среди конкурентов и завоевывает сердца гостей.
В конечном итоге независимо от того, какие маркетинговые стратегии вы выбираете, важно оставаться преданными качеству и принципу заботы о гостях. WOW-эффект — это искусство, которое оживляет обыденность и превращает посещение ресторана в приятное событие.
