Скопировать ссылку
Сейчас сложно найти человека, который не имеет аккаунт в Facebook, Instagram, VKontakte или где-то еще. А это значит, что целевая аудитория, существующие или потенциальные гости отелей и ресторанов уже в сети. Это позволяет говорить о том, что имеется некоторая потенциальная возможность с ними пообщаться.
Зачем необходима работа с социальными сетями? Для двух вещей: во-первых, роста лояльности вашей целевой аудитории, во-вторых, для увеличения продаж.
И именно в таком порядке. Для увеличения продаж, лишь «во-вторых», так как работа с монетизацией, т.е. конвертацией ваших последователей из онлайн-пространства в оффлайн-гостей отеля — это процесс второго уровня. Особенно для новичков, начинающих выходить в социальные сети отелей.
Какие шаги надо предпринять, чтобы быть успешным в социальных сетях, и что надо предусмотреть на протяжении этого пути:
Шаг 1. Определить, в какой сети вы будете представлены. Возьмите длинный список всех социальных сетей, которые существуют: Facebook, Instagram, VKontakte, Mail.ru, Gmail, Odnoklassniki, Viadeo, Livejournal, Twitter и т.д. Определите, в какой социальной среде вы хотели бы присутствовать. Помните, что поддерживать активные аккаунты в нескольких сетях крайне сложно. Выберите одну главную площадку.
В качестве совета: бизнес-отелям лучше начать с Facebook. По мнению многих, это более платежеспособная и здравомыслящая аудитория крупнейших городов страны. Она сможет вам дать качество общения. Если вы все же будете заинтересованы в охвате — то лучше присмотритесь к VKontakte.
Шаг 2. Начав регистрацию, определите, кто будет администратором, внесите этих людей в список. Учтите, что все люди, отмеченные вами как администраторы, имеют равные права, а, следовательно, могут и вас удалить из администраторов, если понадобится.
Шаг 3. Разместите фотографию на основном поле заставки. Используйте красивую, «вкусную», фотографию, выполненную в солнечный день. Качество фотографии для интернета не требует съемки на профессиональную камеру, поэтому просто сделайте это сами и используйте ее. Фактор «здесь и сейчас» важнее «нет фотографа, надо подождать». Важно учесть, что основная фотография должна отражать стиль и философию отеля. Также поверх нее можно и нужно разместить слоган или информацию об уникальном торговом преимуществе.
Хороший пример — основное фото в Facebook на странице NOVOTEL, которое передает эмоцию и бренд сети.
Или фото на странице MOSSboutiquehotel, также транслирующее эмоциональный посыл и философию отеля.
Также хорошим ходом будет размещение рекламного предложения в качестве заглавного фото.
Шаг 4. Разместите красивое лого на «аватарку». Помните, что это фото не просто отражается в левой части окна, оно будет высвечиваться всегда, когда вы напишете что-либо от имени отеля в интернете. Часто логотип для размещения на «аватарке» требуется изменить: сделать его квадратным, уменьшить иконку и увеличить надпись, а может, добавить телефон службы бронирования (что я считаю крайне полезным для продаж).
К сожалению, «аватарка» не читается у многих отелей, непонятно, что написано и кто это. Формат носителя не взят в основу.
Шаг 5. Заполните профиль. Укажите точное место расположения на карте, внесите фотографии отеля, номеров, контактные данные, описание. Только не используйте банальное описание из каталога для Академсервиса или Интуриста, напишите свою историю свободным языком, будто вы рассказываете о себе приятелю, который у вас еще не был.
Пример детального и интересного заполнения профиля:
Шаг 6. Пишите тексты. Пишите не реже двух раз в неделю. Помните, что люди, приходя на вашу страницу, хотят узнать больше о вас, узнать ваше мнение и взгляды, философию и принципы. Пишите, как будто ведете разговоры на кухне за чашкой чая или на веранде за бокалом вина, ненавязчиво, живым языком.
Дополняйте тексты видео-материалами и фотографиями. Снимайте их и на профессиональные камеры и на смартфоны. Не гонитесь за фотобанками, минимизируйте количество используемых фото, которые не имеют к вам отношения.
Например, Petroff Palace Boutique Hotel и Бутик-отель и ресторан «Брайтон» активно размещают посты в социальных сетях и, что немаловажно, вовлекают в эту историю своих гостей.
Шаг 7. О чем писать?
- Около 30 % вашего текста должно быть о вас — о вас как о человеке, об отеле как об одушевленном предмете, его людях;
- Еще 30 % это посты о вашем взгляде на происходящие в мире, стране, округе, районе. О том, как вы рады, что опять перекладывают асфальт, о том, что задержки рейсов перед новым годом — это возможность изучить инфраструктуру аэропорта, о том, что меняется в городе и как вы рады или расстроены в связи с этими обновлениями;
- Еще 30 % надо уделять вашему отелю и его предложениям, специальным и не очень. Этому стоит уделить внимание. Помните, что общение в социальных сетях — это беседа на кухне, так и предложения ваших скидок и акций, это тоже не размещение фотографии вашего флаерса. Например, вы сделали акцию для тех, кто организует свадебный банкет в вашем отеле, а пара получает номер для молодоженов в подарок. В социальной сети это довольно стандартное предложение должно видоизмениться: пригласите пары к конкурсу, спросите, знают ли они, как называется 3-я, 7-я, 27-я годовщины свадеб, сколько лет вместе прожила пара-долгожитель в браке и т.д. И пусть победивший не просто отпразднует банкетную часть свадебной церемонии в вашем ресторане, но и проведет ночь с аккомпанементом из лепестков роз и охлажденной бутылкой игристого в подарок;
- Оставшиеся 10 % выделите под просто интересные перепосты с других российских и международных сайтов.
Шаг 8. Бронирование. Знаете ли вы, что Facebook запустил сервис «бронирование», который вы можете установить на своем аккаунте? Да, он будет полностью персонифицированным, в ваших фирменных цветах и с логотипом, соединенный с вашей же PMS-системой отеля. Этот сервис включает возможность разместить все фото номеров, описания, собирать о них мнения и... бронировать, бронировать, бронировать сразу из социальной сети. Сервисов бронирования несколько видов, вы можете выбрать любой понравившийся вам по формату.
Шаг 9. Собирайте «лайки». Что толку в текстах, если нет аудитории, которая их читает? Наращивайте аудиторию: разместите ссылку на вашу страницу на основном сайте компании, сделайте рассылку всем своим гостям по базе PMS с предложением посетить страницу и отметить ее и подарите первым 150 людям, поставившим лайк, сертификат на чашку кофе. Просите гостей при выезде следить за вашими обновлениями в социальной сети, сделайте анонсы-рассылки с приглашением присоединиться вашим корпоративными и туристическим партнерам. Будьте активны сами — ищите потенциальных любителей в группах других аккаунтов сети.
Шаг 10. Монетизация — это, собственно, то, ради чего вы затеваете работу в социальных сетях. Продажи. Для того, чтобы приступить к активной монетизации, необходимо соблюсти несколько компонентов. Первый — аккаунт должен быть наполнен текстом и постоянно обновляться. Второе — количество людей, отметивших «лайк» на вашей странице, должно неуклонно расти. Какое количество последователей должно быть, чтобы вы начали программы монетизации? Для отеля это 800 и более человек аудитории. При этом эти люди не просто пришли на страницу, они ее отметили в понравившихся и следят за постами, потому что они интересны им.
Играйте с аудиторией, в своих 30 % постов о коммерческих предложениях, составляйте вопросники, викторины, анонсы, размещайте фотографии, просите людей размещать свои, спрашивайте мнения и конвертируйте их путем выдачи сертификатов на спец. предложения в своих гостей.
Помните, что ваша аудитория в социальных сетях — это не только гости отеля, но и гости ресторанов, сервисных услуг вашего гостиничного предприятия, жители ближайших районов.
Шаг 11. Эффективность. Чтобы измерять эффективность своей работы в социальных сетях, есть три показателя для контроля и наблюдения на ежемесячной основе:
- Количество «лайков», людей, которые следят за вашими обновлениями. Оно должно увеличиваться на 5-10 % ежемесячно.
- Количество активных комментариев. Какой из постов получил большее количество комментариев, обсуждений. При этом, если эти обсуждения ведутся внутри самой аудитории, без участия вашего специалиста — вот это и является верхом эффективности. Чего можно достичь на этом поприще: например, максимум 60-80 комментариев к одному актуальному посту — вполне реально. Плохой показатель — 0-4 комментария.
- Количество бронирований, продаж, которые прошли через социальные сети. Сколько сертификатов было получено и активировано, сколько бронирований совершено, сколько переходов на сайт — вот это и есть верхушка вашего интереса к развитию социальных медиа.
Шаг 12. Социальный маркетинг. Сети — это большая база данных с информацией о профиле гостя, типе поведения, местах, которые он посещает, гео и полувозрастных характеристиках гостей. Это, безусловно, позволяет использовать сеть для поиска новых аудиторий, гостей.
Современные ресурсы типа HotelBI позволяют увидеть, кто такие ваши гости. Сформировать для них специальные предложения, отвечающие их модели поведения, и направить им в удобном формате. Такие системы позволяют запустить поиск людей со схожими моделями поведения или отправлять предложения клиентам конкурентных отелей. Эффективность рекламы в такой среде значительно выше традиционных каналов. Она измерима, управляема, и похожа на совет в журнале, который ты листаешь дома с друзьями.
Социальные сети — это не занимательный инструмент для общения с друзьями, а бесплатный инструмент для креативного продвижения отеля и увеличения продаж. Этот инструмент полностью вам подконтролен, а эффективность работы в нем легко измерима. Сравните себя с конкурентами, проследите, как они работают в сетях, как их показатели изменяются ежемесячно, и делайте лучше. Ведь их «друзья» — это ваши потенциальные клиенты.
