Как получать положительные отзывы в 2024 году

Значение положительных отзывов в современном бизнесе

Если раньше отзывы о компании передавались из уст в уста, интернет-коммуникации упростили и ускорили процесс. Теперь рекомендации в сети стали одним из основных факторов, которые влияют на решение о покупке. Неважно, что мы выбираем: фен, отель или квартиру в ипотеку, — бессознательно мы всегда ориентируемся на мнения других.

Если для клиентов, которые уже купили, отзывы — возможность поделиться своим впечатлением и опытом, то для новых покупателей это ключевой маркер для первого впечатления о компании. Нет отзывов — нет и первого мнения.

От отзывов зависит не только восприятие бизнеса, но и поток новых клиентов, которые решили обратиться за услугой впервые. По данным исследования Markway и «Анкетолога», проведенного в конце 2023 года, 98,9% потребителей читают отзывы перед покупкой. Фактически это каждый первый.

И одной рекомендации недостаточно. Большинство респондентов указывают, что для покупки им необходимо не менее 6 откликов. Если их меньше, это может вызвать недоверие покупателей.

Влияние на SEO и видимость в поисковых системах

Благодаря позитивным отзывам в поисковой выдаче компания выглядит надежной и авторитетной. Приведем пример. Когда новый клиент ищет информацию о ресторане в своем городе, в Яндексе он вводит фразу «ресторан N отзывы». Это репутационный поисковый запрос. Если на первой странице отзовики с откликами на 5 баллов, это вызовет доверие. Если разгромные обзоры, то оттолкнет потенциального гостя.

По данным того же исследования, самые популярные площадки для поиска отзывов — маркетплейсы, сайты с отзывами и социальные сети. То есть оформленная карточка компании на условных Яндекс Картах и Zoon.ru увеличит шансы компании на то, что ее заметят клиенты. А высокий средний рейтинг на карточке увеличит кликабельность, число переходов на сайт и ранжирование в поисковой выдаче по необходимым запросам.

Рассмотрим подробнее:

1. Если в отзывах клиентов есть ключевые фразы в виде названия бренда, они будут индексироваться в поиске. А если это скандальная публикация с хорошим охватом, ничего хорошего это не принесет.
2. Поисковые системы придают большее значение реальным подробным отзывам, которые выглядят аутентично и содержат подробное описание опыта пользователя. Наличие на сайте отзывов клиентов — один из факторов SEO-оптимизации.
3. Метаданные и теги на каждой карточке вашей организации на сторонних ресурсах — это возможность заполнить первую страницу Яндекса о компании управляемыми ресурсами.

Изменения в поведении потребителей в 2024 году

В 2024 году социальные сети и онлайн-платформы продолжают занимать центральное место в жизни потребителей. Они служат основным каналом для поиска информации о продуктах и услугах. Растет конкуренция — возрастает необходимость и рекомендаций. Теперь плохой сервис сложнее скрыть — он тут же отразится в оценках и будет виден всем пользователям. Сам покупатель становится более придирчивым: низкий рейтинг становится непреодолимым барьером при покупке. Большинство клиентов откажутся от компании при рейтинге менее 4 баллов.

Наличие площадок, где каждый может оставить отзыв, расширяет круг ресурсов, где могут появиться упоминания о компании. Это не может не радовать авторов рекомендаций и лидеров мнений, но для компаний увеличивает поток входящих сообщений, требующих внимания. Можно не реагировать, однако это будет означать, что компания не ориентирована на клиентов. А это прямой путь к оттоку клиентов.

Качество продукта как основа положительных отзывов

Как показывает практика, потребители ценят в отзывах три главных нюанса: подробный клиентский опыт, фотографии и детали. Проще говоря, читатель просто хочет понять, качественный товар или нет, нужно его покупать или лучше выбрать альтернативу.

Компании нужно разобраться в двух вопросах:

• что заставляет их клиента писать плохой отзыв;
• что может заставить написать хороший отзыв.

По этой причине так важно отслеживать, пишут ли ваши клиенты о качестве продукта или недовольны сервисом. Где находится источник негатива? Такой мониторинг подскажет, что именно нужно изменить в пользовательском опыте. Он включает в себя анализ обратной связи, проведение опросов и анализ текстов откликов.

Пример обратных по смыслу и тональности отзывов

Чтобы сподвигнуть клиента написать положительный отзыв, недостаточно только лишь продукта, соответствующего ожиданиям. Необходимо выйти за рамки простого удовлетворения потребности. Нужно создать эмоциональную связь между клиентом и продуктом, вызвать его восхищение. Довольные клиенты не только могут стать защитниками компании и продукта, но и написать детальный и полезный отзыв. Это запускает следующую цепочку: рекомендация довольного клиента — расширение клиентской базы — увеличение чистой прибыли — рост и совершенствование компании — новые рекомендации.

Понимание целевой аудитории: что хочет автор отзыва

Есть много методов, чтобы выявить боли клиента: провести маркетинговые исследования, изучить демографические данные и так далее. Самый эффективный — опросы и тестирование. Спросите у клиента, а что ему понравилось или нет? Так вы соберете список рисков заранее, еще до того, как недовольные клиенты «заминусуют» рейтинг на отзовиках и выльют негатив в публичное поле. Опрос можно использовать при запуске нового продукта или при сборе информации о лояльности к текущему.

Зачем нужно изучать тех, кто пишет отзывы о вашей компании:

• определить психотип активного покупателя;
• изучить тип покупательского поведения;
• понять, как правильно подбирать Tone of Voice для отработки негатива;
• собрать данные для проведения социологического опроса среди активных покупателей;
• собрать пул довольных клиентов, которые смогут показать контрмнение и перекрыть негатив;
• персонализировать реакцию на отзывы;
• предложить альтернативные продукты.

Персонализация ответов позволяет отличить компанию от ее конкурентов и выстроить долгосрочные отношения с клиентом на основе истории отзывов.

Обеспечение исключительного клиентского сервиса

Что еще может влиять на положительное впечатление клиента о продукте? Давайте разбираться в триггерах, которые помогут защитить от негативного отклика.

Общение с персоналом

Доброжелательность — это знак уважения вашим клиентам. В ее основе лежат искренность, активное слушание и готовность решить проблему, с которой обратился клиент. И он публично выразит благодарность.

Скорость реагирования

В компании должны быть четкие стандарты и регламенты работы с покупателями. Но они не должны ограничиваться только вежливостью. Нужно описывать порядок действий во всех стандартных ситуациях для каждого этапа взаимодействия. Например, скорость ответа в соцсетях — 1 час, на отзовиках — 24 часа. Вместе со стандартами приходит четкость в ответах на вопросы клиентов. Согласно нашему исследованию, 23,7% ожидают ответ компании на их отзыв.

Умение признавать ошибки и развиваться

Это, как минимум, неожиданно, и поэтому клиенты часто отмечают это в отзывах. При найме персонала необходимо проводить первоначальное обучение правильной коммуникации.

Внедрение систем обратной связи

Покупатель должен четко знать, куда он может обратиться и где ему оставить свое мнение. Например, если ему удобно оставить отзыв на сайте, он не опубликует его в соцсетях и негатив не увидят другие люди.

Несколько методов собрать обратную связь:

Получение обратной связи не останавливается на сборе. Информацию необходимо правильно проанализировать и использовать для улучшения продукта или услуг. Можно разделить сообщения по типу отзывов (положительные, отрицательные и нейтральные).

Правильная реакция на обратную связь

Внедрение таких систем помогает быстро выявлять и устранять проблемы. Здесь подключается реакция в виде ответа официального представителя, для которой также есть свои нюансы:

1. Эмпатичность: внимание к проблеме и готовность ее решить, избегание сухих и формальных ответов, даже если это положительный отклик.
2. Обращение к автору по имени, если в отзыве оно указано.
3. Предложение вариантов решения проблемы.
4. Правильное завершение диалога.

Активное управление отзывами

Есть несколько способов подтолкнуть клиента к отзывам и сделать их более эффективными.

Программы лояльности и бонусы

Программы лояльности являются хорошим методом для удержания клиентов. Есть разные поощрения, которые устанавливают эмоциональную связь с аудиторией. Основными являются:

1. Скидки и купоны за отзыв. Самый популярный метод стимулирования. Он не только поощряет клиентов делиться своим опытом, но и увеличивает вероятность их возврата для новых покупок.
2. Розыгрыши и конкурсы. Метод увлекает клиента, создает азарт и делает процесс участия более интересным. Ресторан может проводить ежемесячные розыгрыши среди клиентов, оставивших отзывы, с возможностью выиграть бесплатный ужин.
3. Бонусные баллы. Начисление бонусных баллов, которые можно обменять на товары или услуги. Схема часто используется на маркетплейсах.

Система «отзыв в 1 клик»

Важно сделать процесс написания и публикации максимально простым и доступным. Чем проще и удобнее оставить отзыв, тем больше клиентов будут готовы это сделать. Вот несколько из них:

• интеграция с мобильным приложением;
• автоматическое напоминание;
• QR-коды на формы для отзывов в местах взаимодействия с клиентом;
• удобная форма для отзывов и возможность приложить фото.

Присутствие в социальных сетях и онлайн-платформах

Активное присутствие в социальных сетях и взаимодействие с клиентами помогают укрепить доверие и повысить лояльность к бренду. Регулярные ответы на комментарии и вопросы, а также реакция на отзывы мотивируют клиентов писать и отмечать бренд еще чаще.

При этом необходимо использовать корректный Tone of voice, или голос бренда. Он определяет, в каком стиле вы пишете посты, подписываете сторис, отвечаете на комментарии или в директе.

Использование UGC (User Generated Content)

Пользовательский контент — еще один инструмент проявления внимания к аудитории. Обзоры в TikTok, анпакинги, отметки компании, мемы — все это является видами отзывов. Собирайте комьюнити из клиентов, и они будут сами присылать фото и видео. Кроме того, компания может использовать контент пользователей с согласия последних, чтобы продемонстрировать продукцию в реальных условиях.

UGC также оказывает положительное влияние на SEO. При его использовании растет трафик, увеличивается количество уникальных ссылок.

Нестандартная интеграция отзывов

Внедряйте отзывы клиентов в собственный контент. Один из вариантов — формат кейс-стади, когда вы подробно описываете решение проблемы конкретного клиента. Этот опыт — бесценная шпаргалка для других и показатель вашей эффективности. Формат подходит для B2B-бизнеса. Также не бойтесь цитировать отзывы в собственных публикациях: это добавит реалистичности и повысит доверие.

Регулярный мониторинг

Данная функция может осуществляться ручным и автоматизированным методами. На практике они объединяются, поскольку алгоритм еще не может с высокой точностью определять тональность сообщения, но значительно облегчает работу специалистам, когда упоминаний о бренде много.

Этические аспекты и честность

Компаниям следует избегать манипулятивных недостоверных отзывов. Фальшивые отзывы при наглой накрутке могут нанести серьезный ущерб репутации и привести к потере доверия клиентов. А они стали начитанными и быстро чувствуют обманку.

Компании должны использовать честные и этичные методы поощрения клиентов. Например, маркетплейсы запрашивают отзыв спустя некоторое время после покупки с помощью всплывающих окон. Важно не создавать давление и не требовать исключительно положительных откликов. Как показывает практика, отсутствие негатива даже вызывает подозрение.

Соответствие законодательным требованиям

Это отдельный пункт, о котором часто не пишут. Бывают ситуации, когда конкуренты нагоняют волну хейта и публикуют негативные заказные отзывы. Они рушат рейтинги и просто не дают бизнесу работать. Поэтому важно защищать свою деловую репутацию и в случае публикации фальшивого компромата в отзывах.

Резюмируем

Отзывы — это необходимый репутационный капитал. В 2025 году их влияние станет еще больше, как, впрочем, и ужесточится проверка фейковых откликов. Изменит работу внедрение соцсетей, которые смогут быстро анализировать отклики, самостоятельно искать источник негатива и общаться с клиентами. Важно продолжать совершенствоваться и адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов, чтобы оставаться успешными и конкурентоспособными.