Отправить статью

Как получить позитивные отзывы в 2023 году

Не для кого не секрет, что положительная репутация бренда повышает уровень продаж, позволяет нанимать лучшие кадры и преодолевать кризис. Общая стратегия по управлению репутацией состоит из многих блоков, однако одним из основных является получение положительных отзывов. Валентин Пахомов, руководитель отдела стратегического развития SidorinLab, рассказывает, как получить больше органических высоких оценок.

Как получить позитивные отзывы в 2023 году
© Friends Stock
Руководитель отдела стратегического развития SidorinLab

Множество исследований подтверждают важность отзывов для бизнеса, особенно положительных. По данным исследования AliExpress Россия и Data Insight «Использование отзывов при онлайн покупках», 9 из 10 покупателей изучают отзывы перед совершением покупки, фактически это примерно 90% всех потенциальных покупателей. При этом слишком высокие оценки отпугивают порой даже больше, чем низкие. Причина в том, что к завышенным рейтингам относятся как к проплаченным, а вот низкие иногда вызывают желание самостоятельно убедиться в качестве товара или наталкивают на мысль о заказном негативе. Негативные отзывы покупатели оставляют охотнее, потому что недовольство воспринимается острее и сильнее врезается в память — мы априори ожидаем положительного опыта от приобретения товара или услуги и позитивное впечатление воспринимается как должное. Именно поэтому покупатели менее охотно оставляют позитивные отзывы, в массовом сознании просто не возникает мысли поделиться тем, что продукт оправдал ожидания (именно так, как и должно было быть).

Чем ценны отзывы, особенно положительные

С точки зрения развития бизнеса: отзывы это бесплатный аудит ваших товаров и услуг. Пользователи в своих отзывах рассказывают о положительных характеристиках, подтверждая качество товара или об отрицательных, что может стать фундаментом для позитивных изменений. Вам не придется выявлять недостатки товара или услуги, пользователи уже их выявили и написали о них в отзыве.

С точки зрения репутации: повышается лояльность аудитории. Положительные отзывы помогают не только удерживать уже имеющихся клиентов, но и привлекать новых. Они видят хорошие оценки на сайте-отзовике/маркетплейсе/гео-сервисе и делают выбор в пользу вашего товара или услуги.

С точки зрения продаж: чем больше отзывов и пользовательской информации о вашем продукте, тем проще клиенту принять решение о покупке. Особенно, если речь идет о дорогостоящем товаре или услуге. Опыт реальных клиентов, с фото и видео товара в реальных условиях, а не в условиях студийной съемки, подробный рассказ о положительных и об отрицательных сторонах продукта вызывает больше доверия, чем информация на официальном сайте компании.

С точки зрения поисковых систем: чем больше у вашей компании положительных отзывов, тем вы выше в поисковой выдаче (и не только по брендовым запросам). Кроме того, отзывы важны с точки зрения генерации пользовательского контента — низкоконкурентных запросов, которые относятся только к вашему товару или услуге.

Что делать, чтобы оставляли отзывы

Для начала, давайте разберемся, какие методы стали менее эффективными в 2023 году и почему.

Обзвон клиентов с просьбой об отзыве

Причина очевидна — люди ненавидят рекламные и спам обзвоны. Вы сами часто слушаете голос в трубке дольше 15 секунд, если это не рабочий звонок или звонок человека, которого вы знаете? Такой метод очень рискованный в 2023 году еще и потому, что вас могут принять за мошенников. То есть, он может сработать только с постоянными клиентами, которые с вами уже много лет. И то, намного эффективнее будет сначала написать текстовое сообщение с вопросом об удобном способе коммуникации и звонить только в том случае, если клиент выбрал опцию «позвоните мне».

Предлагать бонусы и скидки за отзыв

Раньше этот способ работал очень хорошо. Сейчас все чаще вызывает подозрение. Неужели все не очень и выманивать положительный отзыв нужно именно таким способом? Согласно упомянутому выше исследованию, 82% пользователей оставляют отзывы, чтобы поделиться своими впечатлениями с другими людьми, вознаграждение (деньги, скидки, бонусы) — не основной мотиватор. То есть, с каждым годом клиенты все больше осознают ценность отзывов и все больше оставляют их самостоятельно, без какого-либо бонуса. В том числе и положительные. В чем проблема порекомендовать крем для лица или ресторан для ужина в интернете, если кому-то эта информация может оказаться полезной при поиске? Вы ведь однажды нашли этот крем или ресторан точно таким же способом, начитавшись отзывов.

Анкетирование в магазине

Анкетирование в магазине, если речь идет об офлайн-точках продаж. Маловероятно, что клиент сам попросит заполнить такую анкету, значит нужно, чтобы сотрудники предлагали это сделать. Мало кто в нынешних экономических условиях может себе позволить поставить около касс человека, который будет общаться с покупателями в очередях и просить заполнить анкету. Это еще и жутко неудобно. Представьте, вы что-то набрали в условном Ашане или МВидео, ждете своей очереди, вы уже немного утомились, бродя по магазину и выбирая, у вас в руках товар, кошелек, телефон, может быть еще и ребенок, и тут к вам подходит консультант и протягивает листок и ручку. Совершенно нереалистичная ситуация с точки зрения получения положительного фидбека, как считаете? Заменить это бумажное анкетирование можно QR-кодом на кассе, например. Кассир напомнит, что при желании вы можете отсканировать QR-код и заполнить форму по ссылке, оставив свой отзыв. Намного менее стрессовая ситуация для покупателя, чем бумажное анкетирование.

Какие методы получения положительных отзывов все еще актуальны в 2023

Смс или email-рассылка с просьбой оставить отзыв

Способ связи выбирается исходя из ранее установленной коммуникации с клиентом — где общались, там и просите об отзыве. Если не общались, но вам известны данные клиента — лучше выбрать email, так как это менее навязчивый способ, чем смс. С одной лишь оговоркой, оставление отзыва должно быть удобным для клиента. Прикрепите ссылку, в которой содержится краткий опросник (имя, достоинства, недостатки товара, комментарий), чтобы клиенту не пришлось изобретать велосипед и написание отзыва не показалось непосильным трудом, не стоящим внимания.

Подобным простым методом один из крупных производителей кухонных гарнитур, которые к нам обратились в 2020 году, подняли частоту размещения положительных отзывов более чем на 50%. Продуманная логика, приятный визуал и адекватный текст очень важны, но именно наличие ссылки на нужную карточку и рассылка по контактам лояльных клиентов самое главное.

Конкурс на самый креативный отзыв с ценным (!) призом

Такие истории могут сработать без приза, или где призом будет упоминание в аккаунте компании, только в случае очень крупных предприятий. Раньше так делали Старбакс, устраивали тематические конкурсы на лучшие фотографии и фото-победители опубликовали в своем аккаунте в соцсетях. Это был отличный способ поднять просмотры, привлечь внимание к бренду, увеличить число продаж (людям же нужно купить этот самый стаканчик с кофе, чтобы его красиво сфотографировать), получить бесплатный контент от пользователей. Такие конкурсы убивали всех зайцев разом. Если ваш бизнес менее крупный, чем Старбакс, вам нужно будет придумать приз за отзыв. Скидка в 5% на ассортимент, честно говоря, приз недостаточно ценный, чтобы заморачиваться над фото и креативным текстом. А вот возможность выбрать товар на какую-то сумму (в зависимости от средней стоимости вашей продукции), или подарок из дорогого сегмента вашего магазина/салона и так далее — да. Это достаточно ценный приз, чтобы лояльные пользователи захотели проявить фантазию и попытаться выиграть приз.

Вообще, если клиенты становятся фанатами бренда, то они готовы оставлять отзывы и без призов и подарков — достаточно их просто об этом попросить при личной коммуникации. Но на первых парах подогревать интерес пользователей все же необходимо.

QR-коды для размещения отзывов

Очень удобным инструментом получения отзывов являются QR-коды. Особенно это эффективно действует в заведениях, где потребители самостоятельно приходят за продуктами/услугами: кафе, салоны красоты, клиники и так далее. Первый вариант размещения этих кодов — наклейкой на ресепшене, где администраторы могут попросить довольных клиентов отсканировать изображение и написать положительный отзыв. Второй вариант — перед выдачей счета сытым и веселым посетителям, например, кафе, предлагать дополнительные напитки или дисерты за размещение отзывов, показав флаер с акцией и QR-кодом.

Однако крайне важно понимать, что площадок, на которых можно разместить отзывы, большое количество. Показывать 5–6 разных qr-кодов клиентам не очень удобно, поэтому важно выбирать наиболее важные площадки для размещения оценок и мнений.

Решение проблем

Пожалуй, одной из лучших ситуаций является та, когда недовольный клиент превращается в лояльного. Этого можно добиться, например, на рекомендательных ресурсах, где размещен негативный отзыв. Если проблема решаема, а клиент идет на контакт, то после успешного изменения ситуации в некоторых случаях потребитель может повысить оценку за отзыв, описав в комментарии ниже, что проблема решена.

Конечно, нюансов в этом моменте множество, но такой вариант получения положительных отзывов также имеет место быть.

Где должны быть размещены отзывы клиентов

Там, где это выгоднее всего вашему бизнесу. Если вы продаетесь через маркетплейсы, значит больше всего отзывов вам нужно именно там и на сайтах-отзовиках. Отзывы на сайте вашей компании будут менее актуальны, так как мало кто будет заходить на сайт за отзывами, если их можно прочитать на Озоне, например.

Отзывы на вашем официальном сайте

Этот раздел обязателен, если ваша компания представлена в интернете. Клиентам будет интересно узнать не только историю вашей компании, посмотреть продукцию, которую вы производите, но и почитать, что о вас пишут ваши действующие клиенты. Собирать информацию для раздела отзывов на сайте проще всего с помощью личной коммуникации: предложить клиенту после покупки заполнить краткую анкету и включить информацию оттуда в раздел на сайте. Разумеется, после получения согласия на публикацию отзыва, или же делать это анонимно. Помимо раздела отзывов, можно разработать раздел предложений, где клиенты смогут поделиться недостатками товаров или услуг и предложить какое-то решение проблемы. Это будет полезно прежде всего бренду, так как этот способ сбора обратной связи (в данном случае скорее негативной), обезопасит вас от бесконтрольного проявления негатива в сети. Намного проще решить проблемы клиента в частном порядке.

Отзывы на сайтах-отзовиках и форумах

Эти площадки все еще остаются достаточно популярными для поиска информации о брендах, товарах или услугах. Необходимо зарегистрировать официального представителя компании на таких ресурсах (самые популярные: Otzovik и IRecommend) и следить за появлением отзывов о вашей продукции. Официальный представитель сможет оставлять комментарии к обзорам и контактировать с их авторами от лица бренда.

Маркетплейсы

Маркетплейсы, если ваша компания пользуется их услугами. В таком случае необходимо грамотно заполнить карточки товара, зарегистрировать представителя на сайте и реагировать на каждый отзыв, который появляется в карточке. Реакция на положительные отзывы так же важна, как и реакция на отрицательные, вы проявляете уважение к клиенту и его времени, которое он потратил на написание отзыва.

Гео-сервисы

Гео-сервисы, если у вас есть оффлайн точки продаж / заведений. Это необходимо для привлечения новых клиентов, ведь, когда мы ищем что-то, от ресторана до салона красоты, мы смотрим их на картах, в удобном для нас районе. Оценка и количество отзывов в карточке играют большую роль. Убедитесь, что карточка оформлена правильно и следите за отзывами на картах.

Соцсети

Сейчас это не только место, чтобы делиться мемами и фотографиями с котами, общаться с друзьями и слушать музыку, но и перспективная площадка для продаж. Создайте официальную страничку бренда с возможностью оставлять отзывы. Многим клиентам, особенно молодым (до 50 лет), будет намного проще оставить отзыв напрямую в соцсетях, если покупка была совершена с их помощью. Сделайте это максимально удобным для клиентов. Соцсети закрывают еще одну «проблему» получения отзыва — не нужен номер телефона или электронная почта, достаточно написать в личные сообщения.

Скорее всего, вам придется позаботиться обо всех пунктах из этого списка, так как оставление без внимания какого-то из них может привести к печальным последствиям. А если ваша репутация рухнет на одном ресурсе, очень скоро это произойдет и на всех остальных.

Как получить больше положительных отзывов в 2023 году

Ранее мы затрагивали основные методы. И нужно сказать, они действительно работают. Например, обратившаяся к нам летом 2022 года сеть салонов красоты буквально за 3 месяца повысила рейтинги на всех карточках не геосервисах (Яндекс.Карты и 2GIS). При средней оценке в 3,4 балла удалось увеличить до 4,1 с помощью размещения qr-кодов на ресепшене салонов. Дальнейшие успехи такого метода также радуют: к началу 2023 года средние рейтинги перевалили за 4,4 балла из 5.

Следовать рекомендациям площадок

У многих площадок, например у Яндекс и Google, есть разделы с советами по работе с отзывами. Это дает возможность избежать ошибок, понять, какой контент идет на пользу продвижения вашего бренда в поисковой выдаче, а какой вредит.

Не стесняться просить клиентов об отзывах

Исследования показали, что клиенты готовы оставлять отзывы и без дополнительного стимулирования в виде бонусов и подарков, а просто для того, чтобы поделиться своим опытом с остальными. Задайте вопрос своим клиентом, всем ли они довольны и если да, попросите оставить отзыв (прикрепите ссылку на форму для удобства клиента). Если ответ нет, задайте личный вопрос, что не понравилось и что хотелось бы улучшить. Таким образом вы сможете получить правдивую обратную связь без ущерба для репутации.

Выбрать правильный момент, чтобы попросить об отзыве

Иногда это можно сделать «не отходя от кассы» в прямом и переносном смысле. Отзыв на услуги салона красоты имеет смысл просить сразу же после процедуры, пока клиент доволен, а макияж/маникюр/укладка выглядят свежими. Иногда клиенту нужно больше времени, 2–3 дня, чтобы оценить товар, например. А иногда этот процесс может затянуться на недели или даже месяцы. Как оценить пользу товара, который обещает эффект через 3 недели использования до того, как положенный срок истечет?

Максимально упростить процесс создания отзыва для клиента

Никто не любит заморачиваться, искать что-то на сайтах, согласитесь. Иногда еще и довольно трудно сочинить какой-то приемлемый текст для отзыва. Сделайте этот путь для клиента максимально простым: создайте шаблонную форму с параграфами (достоинства, недостатки, комментарий, время использования и так далее, разделы могут быть разными) и или предложите клиенту кратко ответить на вопросы о товаре или услуге. Это в значительной степени упростит жизнь и вам, и вашим клиентам.

Ищите клиентов в удобных для них местах

Коммуницировать стоит на том же ресурсе, на котором была совершена покупка: продали через Вконтакте? Просите об отзыве в личных сообщениях. Общались с клиентом через Whatsapp, попросите об отзыве там и так далее.

Создавайте email-рассылки

Создайте email-рассылку для клиентов, если имеете адреса их электронных ящиков. А в письме оставьте всю ту же ссылку на форму для отзыва из предыдущего пункта. Как правило это актуально для интернет магазинов, магазинов, представленных на маркетплейсах.

Задавайте вопросы

Задавайте наводящие вопросы перед просьбой оставить отзыв. Прежде чем просить об отзыве, наша задача убедиться, что он будет положительным. Для этого нужно уточнить у клиента, всем ли он доволен, понравилось ли ему или есть что-то, что его беспокоит или не устраивает. Этот процесс можно сделать автоматизированным и если все понравилось — смело просить об отзыве, если нет — в личном порядке (то есть от бота переходим к реальному человеку по ту сторону экрана) решить боль клиента, поделиться с ним результатом изменений и предложить компенсацию, если это уместно.

Обязательно уточните, готов ли клиент публично поделиться мнением (то есть его отзыв будет опубликован). Если отказывается, предложите указать другое имя или опубликовать отзыв анонимно.

Обучите своих сотрудников просить клиентов об отзывах

Это особенно актуально для офлайн-площадок. Заполнять анкету на кассе может быть неудобно и утомительно, а вот перейти по ссылке через QR-код и заполнить короткую анкету, пока едешь на эскалаторе в тц — довольно просто.

Вместо заключения

Клиенты хотят и готовы делиться своим мнением о компании, товаре или услуге, достаточно их об этом просто попросить.

Сделайте процесс максимально простым и удобным для клиентов.

Реагируйте на положительные отзывы, не пренебрегайте ими, отвечая только на негатив. Отвечайте вежливо, благодарите за отзыв, подтверждайте факты, указанные в отзыве и приглашайте к дальнейшему сотрудничеству. Клиенты, видя, что вы внимательны ко всем, будут охотнее делиться своим положительным мнением о вас. И это в целом повысит лояльность аудитории.

Старайтесь не упускать ни один канал получения отзывов. Не стоит забывать о сайтах отзовиках, даже если современному интернет-магазину кажется, что туда никто не заходит. Заходят, пишут и читают обзоры и делают выводы.

Следите за качеством товаров или услуг и получить положительную реакцию будет намного проще. Высокое качество товара мотивирует большее количество клиентов оставить отзыв (упомянутое исследование AliExpress).

Помните: отзывы в сети — фундамент вашей репутации, не стоит ими пренебрегать.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Деловой мир в
и
Деловой мир в
и
0 комментариев
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь