Скопировать ссылку
В комментариях и личных сообщениях пользователи засыпают бренды вопросами, уточнениями, спамом, а иногда и оскорблениями, связанными с тяжелой ситуацией в мире. Некоторым сотрудникам сложно выдерживать повышенную нагрузку и психологическое давление. Вот несколько советов, как стабилизировать обстановку.
Поговорите с командой, раскройте позицию компании
В связи с недавними событиями, любой службе поддержки придется столкнуться с комментариями, которые не относятся непосредственно к продукту и бренду. Каждой компании нужно решить, как повести себя в этой ситуации: прокомментировать ли новости, а если да, то какую позицию занять. А может, логичнее будет просто закрыть комментарии.
Если вы уже приняли решение, помните, что каждый сотрудник службы поддержки, которому предстоит работать с этими внетематическими комментариями — это отдельная личность, у которой наверняка есть свой взгляд на политику и общество. Важно объяснить сотрудникам, почему принято решение комментировать ситуацию в таком ключе, или не комментировать совсем. Расскажите команде, какие риски несло принятие другого решения, подробно объясните свою позицию — тогда сотрудникам будет легче ее транслировать.
Составьте специальные скрипты для ответа
Чтобы не заставлять операторов службы поддержки нервничать или придумывать ответ на вопрос, не относящийся к их прямым компетенциям — составьте для них скрипт, который будет соответствовать официальной позиции компании. Если вы приняли решение не комментировать события последних недель, можно предложить службе поддержки такой скрипт: «мы понимаем ваше беспокойство, но поддержка отвечает только на вопросы по продукту».
Подстройте скрипты под текущую коммуникативную стратегию бизнеса. Это поможет сэкономить время и нервы сотрудников.
Дайте операторам право на блокировку
Порой один человек в комментариях заменяет собой целый отряд спамеров. Такой человек может распространять фейки, сеять панику, прибегать к открытым оскорблениям или просто подначивать остальных пользователей на конфликт. Именно этот один пользователь может вызвать цепную реакцию и спровоцировать масштабный конфликт в комментариях в социальных сетях бренда, даже если пост, под которым оставлен провокационный комментарий, посвящен сугубо вашему продукту.
Мы переживаем непростую информационную ситуацию, поэтому в ряде случаев лучше блокировать таких людей. Безусловно, блокировка — не всегда верное решение. В большинстве случаев лучше постараться отработать негатив и превратить злобного комментатора в лояльного лида, ответить вежливо и проявить заботу.
Но так получается не всегда. Есть категория пользователей, которые заходят на страницы брендов специально для разжигания ненависти, не являясь ни клиентами, ни даже подписчиками компании в социальных сетях. На случай невозможности отработки негатива, дайте операторам службы поддержки полномочия блокировать провокаторов — это сильно облегчит команде работу.
Снизьте нагрузку
Поток комментариев и запросов увеличивается, поэтому на эмоциональное напряжение сотрудников накладывается повышенная рабочая нагрузка. Чтобы снизить нагрузку на операторов поддержки — можно заняться оптимизацией процесса общения с клиентами.
Для этого можно воспользоваться сервисами для реагирования в соцсетях. Они позволяют организовать для операторов удобное пространство для работы, где они не будут тратить время на ненужные действия и сэкономят ресурсы на обращениях, которые не требуют реакции, например, смайлики, запрос о стикерах, спам. Сообщения пользователей из всех каналов будут приходить им на единую страницу в сервисе. Также инструменты реагирования помогают оценить тональность вашего бренда в соцсетях. Это поможет скорректировать стратегию маркетинга и не выставлять посты, которые вызывают дополнительный негатив и нагрузку на операторов.
Есть и экстенсивный путь снижения нагрузки. Можно на время нанять несколько дополнительных операторов службы поддержки, если, конечно, у компании есть на это ресурсы.
Поддержите свою команду
По статистике, 70% россиян переживают по поводу социально-экономической ситуации в стране. Не исключено, что ваши сотрудники относятся к этому большинству. Если вы можете гарантировать своим людям сохранение рабочих мест и хотя бы на время развеять их переживания — это нужно сделать как можно скорее.
Хорошим жестом станет и финансовая поддержка сотрудников, если у компании есть такая возможность. Так, например, поступили в Яндексе. Дополнительная зарплата или премия не только очень помогут сотрудникам в непростое время, но и повысят лояльность команды к вам как к работодателю. О финансовой помощи сотрудникам можно также рассказать в медиа — это отличный способ создания, поддержания и развития HR-бренда компании.
Также не забывайте о психологии сотрудников. Именно на операторов службы поддержки и коммьюнити-менеджеров сваливается самый большой поток ненависти в компании, поэтому стоит позаботиться об их моральном состоянии. Верным решением будет проведение корпоративной консультации у психолога, или тренинг, который поможет сотрудникам справиться с тревогой.
