Как работать со сложными слушателями на выступлении?

На любом выступлении найдется такой слушатель, который будет препятствовать работе спикера. Эдакий «негодяй», который будет громко разговаривать по телефону, перебивать оратора и задавать ему вопросы прямо посреди его выступления. Или, что не исключено — он будет демонстративно показывать свое несогласие с мыслями спикера.

И если рассматривать последний вариант — такой «недоброжелатель» может использовать даже элементарную невербалику. Например, кивки головой могут служить ему способом выражения недовольства. Такими кивками он будет намекать, что информация, которую вы предоставляете — ошибочна. Либо он может без стеснения выкрикивать, что все, что вы говорите — неправильно. Есть и другой вариант развития событий: человек может просто встать и уйти, всем своим видом показывая свое негодование.

Существует и другой тип негодяев. Я называю их мародерами: это начинающие конкуренты, которые на подобных мероприятиях предлагают чужой аудитории свои услуги гораздо дешевле. Если вы заметили в толпе такого человека, немедленно удаляйте его из зала.

Редко, но все же встречаются люди, которые откровенно хамят и грубят спикеру. Но вы должны знать: люди ведут себя только так, как вы им позволяете. Поэтому пресекайте подобное поведение сразу же. Не позволяйте своей публике садиться вам на шею. Вы — хозяин на своем выступлении. Здесь только вы устанавливаете правила. Но при этом будьте дружелюбны, воспринимайте своих слушателей как гостей, которые пришли в ваш дом. Но если «гость» будет вести себя некорректно, не стесняйтесь указать ему на дверь.

Существует несколько приемов, которые позволят минимизировать количество негативных слушателей на вашем выступлении.

Данный инструмент используется в самом начале. Например, на своих выступлениях я говорю своей аудитории, что существует ряд простейших правил, которые нужно соблюдать до конца мероприятия.

На все время мероприятия необходимо выключить мобильные телефоны. Здесь я объясняю: если вдруг у кого-то зазвонит телефон, это помешает всему залу. И я буду просто вынужден попросить выйти человека, который это правило проигнорирует. Потому что это, как минимум, неуважение ко всем присутствующим в зале.

Тип «наказания» зависит от темы выступления и от слушателей, которые на нем присутствуют. Если аудитория молодая и открытая, например, я могу предложить провинившемуся слушателю нарисовать усы. Я спрашиваю у публики, кто согласен с такими требованиями. Обычно, все лояльно относятся к моему предложению, и соглашаются: либо мы рисуем нарушителю усы, либо он покидает мое выступление.

Здесь важно продемонстрировать, что ваши правила продиктованы вашей заботой о своих слушателях — когда человек нарушает правила, он мешает тем самым всем присутствующим. Попросите аудиторию поаплодировать либо поднять руки, если они согласны с этим правилом. В идеале все 100 % слушателей должны согласиться с этим правилом.

Если же семинар проходит в формате вебинара, я прошу слушателей выключить телевизоры, мобильные устройства, а девчонок — убрать набор для маникюра. Как показал опыт — люди относятся к дистанционному обучению не так серьезно, как к обучению в зале. Для них это скорее легкое времяпрепровождение. А для меня важно, чтобы все мои слушатели были вовлечены в процесс полностью. И я открыто им об этом говорю.

Вопросы только по расписанию. Запомните сами и донесите это до публики: вопросы задаются либо в конце выступления, либо при поднятии руки (и тут вы можете дать человеку возможность задать вопрос). Для меня первый вариант предпочтительнее. Но если человек выкрикивает свои вопросы — я делаю ему предупреждение. Если это повторяется снова — я прошу нарушителя покинуть мероприятие.

Вовлеченность на все 100 %. Цель третьего правила — расположить участника к использованию времени со стопроцентной отдачей. Об этом я расскажу подробнее, когда мы перейдем к следующему инструменту.

Что очень важно: прежде чем двигаться дальше, вы должны знать, что на протяжении всего семинара люди гарантированно будут проверять вас на прочность. Им важно знать, требуете ли вы соблюдения своих правил или нет.

Например, если в вашей компании существует правило, которое гласит, что опаздывать нельзя, но за этим процессом на самом деле никто не следит, то, понятное дело, через некоторое время люди будут приходить тогда, когда им будет это удобно. Но если после первого же опоздания человек получит штраф или выговор, то возможность его дальнейших опозданий минимальна.

Даже не смотря на правила, люди чаще всего все равно позволяют себе выкрикивать вопросы. И здесь вам необходимо дать человеку понять, что при повторном нарушении ему придется покинуть мероприятие. Вы должны напомнить: ваши правила необходимо соблюдать. Объясните своим слушателям, что вы не будете отвечать на их вопросы, потому что они дублируют ту информацию, что ждет их впереди. Вы не должны тешить эго человека, не нужно бросать все и отвечать ему на вопрос в сию секунду. Если аудитория увидит ваше серьезное отношение к вашим же правилам — скорее всего ситуация не повторится.

Если вдруг в процессе вашего выступления будет происходить шум и болтовня между соседями, просто сделайте паузу. Начините смотреть на этих людей. И спустя несколько секунд на этих нарушителей будет смотреть с осуждением весь зал. Обычно этого достаточно для того, чтобы раз и навсегда прекратить подобные выходки.

При возникновении спора воспользуйтесь специальным приемом, который позволит прекратить этот беспорядок.

Ну, для начала вы можете перебить их в ответ и напомнить о том, что дисциплину никто не отменял. Скажите, что если у кого-то есть желание поспорить — вы можете заняться этим после завершения выступления. Но сейчас тратить время на споры вы не собираетесь.

Иногда случается так, что какой-то человек не получает необходимого ему внимания (этот синдром часто встречается у «диванных критиков», таких псевдо-экспертов), и он может достаточно громко выйти из зала, продемонстрировав этим свое недовольство. Для таких казусов полезно иметь арсенал подходящих шуток. Например: «Слава богу, я так рад, что этот человек ушел, как же я рад, что он наконец-то поехал домой. Знаете, что самое смешное? Он приходит ко мне на каждое выступление и каждый раз ровно в 20:53 (смотрите на часы, называете текущее время) он уходит. Я не знаю, для чего он ходит, но почему-то ему доставляет удовольствие демонстративно покидать зал. В надежде, что за ним кто-то побежит, а этого все никак не происходит!» Таким поведением вы покажете, что это — абсолютно глупая и нелепая ситуация, не смотря на которую слушателем нужно оставаться и сидеть дальше.

Такие проверки обычно бывают в самом начале. И если вы успешно их пройдете, то у ваших слушателей больше не возникнет желания испытывать вас еще раз. И они будут соблюдать правила, которые вы установили в самом начале.

Наверное, это мой самый любимый инструмент. Хотя бы потому, что изначально на старте мероприятия мы показываем аудитории, что существует несколько категорий людей. Людей, у которых ничего не получается. Мы показываем их неправильные модели поведения.

Итак, теперь о каждом «подвиде» отдельно. Категория «псевдо-эксперт» — это те люди, которые не в состоянии собрать свою аудиторию. И они начинают искать ее в чужих залах, на чужих выступлениях. Именно они перебивают и критикуют спикера, затевают спор. А все для того, чтобы привлечь к себе хоть какое-то внимание и поделиться своим «экспертным» мнением в рамках чужого выступления. И при этом они нагло тратят бесценное мнение вашей аудитории.

Поэтому далее я говорю, что у таких людей нет никаких значительных достижений. Потому что ни один достойный эксперт не будет портить выступление другого человека. Тем более, даже если мнение одного человека не совпадает с другим, настоящий эксперт всегда готов его выслушать. Он приходит на мероприятие для того, чтобы узнать что-то новое, чтобы расширить свои взгляды.

И вот когда на выступлении такой псевдо-эксперт начинает проявлять себя, вся аудитория уже готова понять: вот этот человек, о котором нам говорили. И они сами начинают подтрунивать над ним.

Второй герой наших историй — «мародер». Это тот человек, который пришел на чужое выступление в целях под шумок продать свои услуги. Они пытаются найти клиентов среди чужого мероприятия, так как своих клиентов у них нет. Эта позиция, мягко говоря, слаба. И недостойна. Эти мародеры ведут себя так неуважительно, что могут прямо во время выступления или в его перерыве подойти к вашему гостю и предложить ему свои услуги. Причем они предлагают свои услуги гораздо дешевле: у них нет ни своих клиентов, ни достаточного профессионализма для того, чтобы обозначить высокую стоимость.

Как правило, у этих людей нет ничего: ни клиентов, ни настоящей экспертности. И по чужим залам они ходят в надежде получить хоть что-то, хотя бы одного клиента.

Поверьте, что любой человек, у которого все хорошо с продажами и со знаниями, не будут так себя вести. Если в рамках мероприятия кто-то начинает переманивать вашу аудиторию себе, то понятно, что отношение к этому человеку будет плохое.

Третий антигерой — «халявщик». Наши выступления создаются только для того, чтобы люди нас услышали: познакомились с нашими услугами и узнали качество нашего контента. А это, в свою очередь, позволяет людям принять решение о покупке нашего товара.

Но существует такой тип людей (они встречаются на любых выступлениях), которые с завидной регулярностью посещают бесплатные мероприятия с целью узнать что-то новое и научиться этому. Но, как ни странно, у них ничего не получается. Они действительно могут знать много всего (результат посещения мероприятий), но при этом — их знания слишком поверхностны. Здесь вообще нет речи о серьезных результатах. Просто потому, что эта модель поведения бесполезна: если человек не инвестирует в знания деньги, он просто не будет их ценить. Ну и тем более — ходить на все бесплатные мероприятия в надежде стать лучше просто глупо. Результаты достигаются только через упорный труд и большую практику.

Еще в самом начале выступления я говорю слушателям, как они могут получить 100 % от этого мероприятия. Я даю людям выбор: они могут либо просто прийти меня послушать, либо использовать все знания с сегодняшнего семинара и получить весомые результаты.

Понятное дело, я не скрываю: этот контент — лишь часть моих знаний. Это всего 2-3 % от всего объема знаний, которые я приобрел за весь свой опыт. А тем, кто пришел меня послушать, очень повезло. У них есть возможность сделать осознанный выбор и принять решение начать разбираться в интересующей их теме.

Люди, которые приходят на мои семинары с четкой целью приобретения знаний и достижения результатов, задают уточняющие вопросы, сидят до самого конца мероприятия (для того, чтобы пообщаться со спикером лично и получить от них дополнительную информацию). Именно такой тип людей внедряет знания в свою жизнь моментально. Они открыты ко всему новому, они готовы расширять границы своего мышления. Они не спорят, а задают себе вопрос: «Чему я еще могу научиться в данной тематике?»

Используйте данную модель поведения для того, чтобы мотивировать свою аудиторию. Считайте, что это краткая инструкция правильного поведения на любом семинаре.

Когда есть возможность выбора: стать «героем» и «антигероем» выступления, люди в большинстве случаев выбирают первый вариант. Они искренне хотят получить не только знания, но и результаты. С нашей подачи люди принимают решение быть лучше. Они хотят развиваться и двигаться дальше в области той деятельности, которой посвящен семинар. И так они принимают решение о покупке нашего продукта.

Этим повествованием о настоящих «героях» — положительных гостях семинара, мы не только убираем сложных слушателей, но и подготавливаем их к совершению покупок наших услуг.

И напоследок дам вам очень важный совет: никогда не вступайте в открытый конфликт с участником аудитории. Во-первых, аудитория должна видеть, что вы владеете ситуацией и никогда не опуститесь до открытого конфликта. Во-вторых, все ваши слушатели — часть единого целого. И при конфликте даже с одним участником они неосознанно будут воспринимать недовольство и критику на свой счет. Не допускайте такой ситуации, держите свое выступление и публику под контролем. Тем более, зная основные правила, это сделать несложно.