Скопировать ссылку
Новые цифровые технологии в электронной торговле
Мировые розничные продажи в e-commerce в 2018 году составили примерно $ 2,5 триллиона, по прогнозам на 2021 год их объем вырастет до $ 4,5 триллионов. Мир цифрового маркетинга развивается и меняется очень быстро из-за глобального распространения доступа в интернет: и мобильного, и фиксированного. А современные информационные технологии используются по обе стороны: и потребителем, и продавцом.
История пользовательского поиска и потребности клиентов — самые уникальные ценности. Каждая торговая площадка ищет ключ к сердцу потребителя. Он заключается в установлении с ним прочной доверительной связи на любой платформе и не только в онлайн-пространстве, но и в оффлайне, используя персонализацию и технологии искусственного интеллекта.
Какой он — покупатель
Это базовый вопрос, на который должна ответить любая компания, предлагающая свой товар и ожидающая заинтересованного клиента и высокий уровень продаж.
Современный покупатель:
- ищет отменный продукт по доступной цене;
- ориентируется на отзывы в соцсетях;
- не любит долго ждать, пока ему этот товар привезут.
Поэтому часто используется модель click and collect, позволяющая получать товар в одном из магазинов сети или постамате. А если полученный товар не соответствует тому, который покупатель просматривал, то продавец сразу попадет в его «черный список».
Люди охотно делятся впечатлениями от покупки в социальных сетях с друзьями и подписчиками и любят покритиковать некачественные вещи. Потребительский путь заметно удлинился. Покупатель постоянно курсирует между онлайн- и оффлайн-магазинами, меняя по пути еще несколько платформ.
Если хочется владеть товаром, уже не обязательно его покупать. Экономика обмена очень привлекательна: можно взять в кредит или аренду, просто обменяться товарами или услугами, существенно экономя при этом и не вредя экологии.
Технологии в онлайн-ритейле подстраиваются под современного потребителя и стараются создать ему комфортную зону для совершения покупки. Рассмотрим наиболее перспективные, на наш взгляд, инновации в данной сфере.
Носимые устройства
Это умные фитнес-браслеты, часы или очки, количество которых к 2020 году по прогнозам возрастет до 650 миллионов, а смартфонов, кстати, станет 2 миллиарда с лишним. Носимые устройства передают информацию не только о местонахождении человека, но и сохраняют его повседневный маршрут, отмечают состояние здоровья.
Крупные торговые сети запустили эксперимент по использованию веб-маячков со встроенными сенсорами — Bluetooth Low Energy beacons. При приближении к магазину на определенное расстояние они передают сигнал смартфону, и мобильное приложение выдает сообщение о персонализированной скидке.
Так развивается прогнозная аналитика, помогающая подобрать товар с учетом особенностей каждого клиента.
Цифровые помощники
Это Siri, Google, Alexa (от гигант-ритейлера Amazon), которые не призывают к покупке, а помогают ориентироваться в предложениях магазинов. Могут найти нужный товар, перезаказать его, отследить состояние заказа и так далее.
Дополненная реальность
Технология дополненной реальности — AR — хороший драйвер для электронной торговли. Она сочетает в себе преимущества виртуального и реального мира. Предлагает покупателю оценить еще до покупки, как желанная вещь будет выглядеть на нем или в его доме.
В 2017 году шведская компания IKEA запустила приложение Place. Оно позволяет «разместить» понравившуюся мебель в своем интерьере и выбрать подходящий вариант. Особенно были довольны владельцы небольших домов, где значение имеет каждый сантиметр. У Amazon есть аналогичный сервис View, который представляет не только мебель, но и тысячи других товаров. На российском сайте ochkarik.ru можно примерить очки. Компания Loreal предлагает приложение ModiFace, которое покажет, как будет выглядеть макияж на лице с понравившимися косметическими продуктами.
AR-примерочные значительно сокращают количество возврата покупок. В 2018 году они создали рынок объемом более 1 миллиарда долларов. Оффлайн-магазины, например, Burberry, тоже облюбовали эту технологию для создания шоу-румов.
Чат-боты
Общаются с покупателем пока еще в симбиозе машины и человека. С помощью алгоритмов искусственного интеллекта они постоянно обучаются и становятся все совершеннее. Некоторые из них успешно решают возникающие проблемы и осуществляют финансовые транзакции.
Чат-бот в мессенджере заставляет кликать на ссылку в 40 % случаев, а в email-рассылке это только 1-3 % адресатов. Фейсбук использует Facebook Messenger чат-боты, которые стали одними из лидеров в чате «клиент-бренд». Ведь соцсети очень важны, когда человек принимает решение о покупке. Они дают компаниям 15 % клиентов по исследованию Gartner.
Mobile Checkout
Мобильные платежи демонстрируют бурный рост с 2015 года, но заменить денежный оборот у них не получится. Максимум, на что они могут претендовать — 30 % от денежного оборота. Количество платежных платформ увеличивается, они объединяются друг с другом (Google Wallet и Android Pay), появляются предложения банков (Chase и Softbank). Биткоин и другие криптовалюты вызывают большие разногласия, но не останавливаются в развитии.
Голосовой поиск
Это тоже драйвер электронной торговли, причем не только на мобильных устройствах. Четверть потребителей уже пользовались Amazon Echo или Google Home в 2017 году, и еще 20 % намерены были купить устройство с голосовым управлением в 2018 году. Причем это самая лояльная аудитория со стабильным доходом.
Ждать уже недолго
Чтобы вырваться в лидеры продаж, успешные предприниматели используют современные цифровые технологии, одновременно присматриваясь к прогнозам на будущее. Центр исследований и экспертиз Департамента ПРЭД Финансового университета при Правительстве РФ составил ТОП-5 наиболее перспективных технологий, которые поменяют e-commerce уже в ближайшее время:
- Мобильные программы поощрений. Стандартной пластиковой карте лояльности не хватает элементов геймификации (развлечения), которые создают сообщества и отличную площадку для общения вокруг товара или услуги. Будущее — в смарт-карте, хранящейся в мобильном кошельке.
- Виртуальный аватар. Сканирование людей уже начали использовать российские компании. Собственная 3D-модель в будущем будет восприниматься так же, как сейчас селфи. Аватар с легкостью покажет, как выглядит на нас та или иная вещь.
- Нативная реклама. Естественная реклама (не путать со скрытой!), которая считается с интересами пользователя: не надоедает, не обманывает, идеально вписывается в контент. Создание ее — не изученное до конца искусство с огромным виральным потенциалом и гибким форматом.
- Интернет вещей. Работу магазинов оптимизируют устройства, анализирующие уровень спроса. Передача информации без участия человека в умных приборах позволит не только мониторить их состояние, но и автоматически пополнять ресурсы с помощью кнопки заказа товара.
- Виртуальные витрины. Специальные приложения для витрин делают их интерактивными. Нет ничего проще: надо только прикоснуться к изображению, чтобы начать взаимодействовать с ним.
Что делать российскому бизнесу?
Несколько советов предпринимателям о том, что нужно сделать, чтобы иметь конкурентные преимущества в условиях цифровизации бизнеса:
- Мгновенный отклик на заказ и круглосуточная бесплатная доставка — ключ к сердцу потребителя. У Amazon уже есть сервис Pickup для мгновенных покупок. Через 2 минуты после оформления заказа — товар уже у вас на руках!
- Положительные эмоции от покупки — самый мощный стимул для еще одного заказа. Цифровизация вашего бизнеса не должна быть бездумной. Инновация ради инновации — неверный подход к этому процессу. Направьте свои усилия на то, чтобы покупатель получал максимальное удовольствие от покупки. Помните, что скорость обработки заказа и обслуживания, возможность быстрого обмена покупки и возврата денежных средств, онлайн-консультации и прочее существенно влияет на ваше дело.
- Отслеживание маршрута покупателя — первая необходимость. Количество устройств и точки соприкосновения с клиентом все более увеличиваются. Продавец должен обеспечить получение товара удобным для клиента способом. А цена должна быть единой, независимо от того, где был сделан заказ: через соцсети, сайт, приложение или оффлайн-точку.
- Уважение к персональной информации. Персонализация должна иметь ограничения. Люди понимают, что слишком дорого иногда обходится комфорт потребления, ведь за него приходится платить самым ценным: защищенной личной жизнью.
- В процессе цифровизации не забывайте о старом. С целью продвижения своего бизнеса можно использовать и старые маркетинговые приемы. Например, IKEA и H&M используют программы по приему использованной одежды и старой мебели, предлагая за это скидку.
