Отправить статью или инфоповод

Как современные сервисы способствуют оптимизации бизнес-процессов?

Как современные сервисы способствуют оптимизации бизнес-процессов?
Коммуникационные платформы помогают нивелировать проблемы, связанные с отсутствием постоянной коммуникации с клиентами.

Согласно исследованиям рынка, финансовые потери ввиду отсутствия эффективной коммуникации между компанией и клиентами бывают огромными. В качестве примера можно привести общие потери автодилеров за год, связанные с пропуском тест-драйвов из-за отсутствия напоминаний — эта цифра составляет 565 миллионов рублей.  Услуги своевременного уведомления о тест-драйвах и автоматизация коммуникационного процесса с владельцами авто могли бы существенно снизить эти убытки. На период выхода из локдауна возможность избежать оттока клиентов является одной из самых необходимых опций для бизнеса. Однако для цифровизации взаимодействий с клиентами нужна соответствующая комплексная платформа, которая автоматически «ведет» клиентов вплоть до приобретения услуги и унифицирует отчетность о процессе, тем самым разгружая сотрудников и освобождая время для других рабочих задач.

Владелец продукта, МТТ VoiceBox
Автоматизировать процесс коммуникации можно разными способами. В этом частично помогают простые голосовые помощники, наподобие Google Duplex — с их помощью можно решать точечные задачи общения с клиентами. Так, можно настроить голосовой бот на простые опросы и с его помощью собрать необходимую обратную связь. Проблема здесь кроется в отсутствии кастомизации и трудоемком процессе контроля за работой бота и созданием отчетов. В итоге голосовые помощники в компаниях, как правило, отрабатывают несложный скрипт, не являясь полноценным сервисом и платформой, приспособленной под широкий спектр задач.

Хорошим маркетинговым ходом является также подключение чат-бота к сайту компании — такой корпоративный бот консультирует клиентов, оставляя ощущение контакта с живым сотрудником. С его помощью можно собирать обратную связь и отвечать на часто задаваемые вопросы, однако такой подход тоже не является комплексным и требует контроля от других сотрудников. Ни одна из этих технологий по отдельности не унифицирует клиентскую базу — все отчеты, записи разговоров и обратную связь придется приводить к единому формату вручную.

Существует комплексное решение — оно представлено в виде коммуникационных платформ. Такие сервисы помогают нивелировать проблемы, связанные с отсутствием постоянной коммуникации с клиентами. С помощью системы сценариев сервис легко настраивается под широкий спектр задач — можно собирать обратную связь, уточнять время записи и уведомлять клиентов об акциях и скидках. Все это осуществляется без всяких навыков программирования — вполне реально бесшовно интегрировать платформу в существующую CRM на стороне компании или обойтись вообще без информационной системы, настроив все под себя самостоятельно.

При этом одна из главных особенностей коммуникационных сервисов — автоматизация рутинных циклов взаимодействий с клиентами, что является одной из актуальных проблем малого и среднего бизнеса и забирает больше всего времени и ресурсов. Комплексные платформы, как правило, не требуют постороннего участия в настройке и контроля оператора — сервисы автоматически делают сотни вызовов в минуту, серьезно снижая время ожидания на линии и автоматически отвечая на звонки клиентов. Все это исключает человеческий фактор из внешней коммуникаци, больше не будет звонков, оставленных без ответа из-за занятости оператора и внезапных вызовов, под которые необходимо подстраиваться. Сотрудники смогут заниматься более важными задачами, минимизировав рутину. За счет автоматизации рабочего процесса платформа существенно повысит охват клиентской базы — это поможет привлечь старых клиентов и найти новых.

В качестве примера такого сервиса для охвата клиентов можно привести VoiceBox от компании МТТ. Он работает со всей клиентской базой и последовательно «ведет» клиентов, коммуницируя с ними и формируя итоговое расписание встреч и сеансов автоматически. Это удобно, если, например, нужно уточнить время записи и сформировать новую сетку. Не менее важна и моментальность коммуникации — человеку не требуется долго ждать на линии, программа оперативно свяжется с ним даже в том случае, если первые вызовы были пропущены. Эффективность работы и гибкость сценариев под широкий спектр задач позволяют уведомлять всю клиентскую базу, и, таким образом, не терять уже наработанные контакты, повышая заинтересованность людей и их готовность приобретать товары и услуги. При выходе из локдауна это минимизирует возможные убытки и предотвращает возможное наступление кризиса. Также сервис предоставляет возможность платить только за тех клиентов, до которых удалось дозвониться, что является дополнительным удобством.

Для постепенной цифровизации рабочих процессов и внешних коммуникаций можно выбрать голосовые помощники и чат-боты — они эффективны в узком сегменте. Однако для более широкого спектра задач лучше выбирать комплексные решения, которые помогут автоматизировать коммуникацию и вместе с тем не создадут дополнительных проблем в организации и контроле за происходящим. Коммуникационные платформы подойдут для этой цели лучше всего — их преимущество заключается именно в синтезе практики автоматического сопровождения клиента и формирования отчетов в едином формате с широким спектром сценариев и возможностью быстро настроить сервис без всяких дополнительных навыков.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен в редакцию: