Что учесть при создании своей франшизы: опыт English Preschool Discovery

Татьяна Амарян

Совладелица сети детских билингвальных садов English Preschool Discovery

До принятия решения о франшизе

Любому потенциальному франчайзеру нужно понять, из каких компонентов состоит его бизнес, провести полный аудит и оцифровать все, что можно: документы по охране труда/работе с клиентами/поставщиками/налоговой/банками, обучение персонала, клиентский сервис, ремонт и оснащение помещений, оказание услуг. Элементы зависят от сферы деятельности, но для запуска франшизы каждая компания должна иметь:

Если вы понимаете, что все это у вас есть, можно приступать к упаковке франшизы.

Процесс подготовки франшизы

Упаковка франшизы — сложная и ответственная задача, которая требует особой экспертизы. Ее можно реализовать самостоятельно, но чаще стоит привлечь специалистов в данной области знаний. Кто-то может отлично проработать бизнес-систему, другой подскажет, как сформулировать и воплотить в жизнь миссию. Главное — найти тех профессионалов, которые проникнутся вашим подходом к бизнесу и франчайзинговой сети.

Директор по франшизе Discovery Надежда Мелехина о 6 самых важных вопросах в процессе создания франшизы:

Как просчитать финансовую модель, которая будет работать

Зачастую франчайзер дает усредненную финмодель, с которой партнер дальше работает сам. Мы же придерживаемся персонализированного подхода и корректируем модель в зависимости от локации, помещения, периода открытия филиала. Кроме того, стоит ежеквартально актуализировать цифры в зависимости от рыночной конъюнктуры. А после открытия точки — ежемесячно отслеживать, насколько реальность соответствует плану и есть ли отклонения.

Как учесть в договоре коммерческой концессии все что нужно

Если вы полностью понимаете деятельность компании, бизнес-план и финмодель для потенциальных партнеров, проблемой это не станет. Главное — предусмотреть все возможные варианты, распределить зоны ответственности и прописать штрафные санкции за нарушение договора. Даже рассчитывая на порядочность франчайзи, не помешает указать обязательства:

При заключении договора стоит внимательно вычитывать и обсуждать все пункты, чтобы у франчайзи сложилось полное понимание своих прав, обязанностей и взаимодействий внутри сети.

Договоры тоже нужно постоянно актуализировать. Во-первых, иногда меняется законодательство. А если сеть франшиз развивается, новые практики требуют фиксации. Например, когда в сети Discovery появился корпоративный университет с внутренним обучением, мы добавили к договорам несколько новых пунктов.

Как сформулировать стандарты, которые облегчат жизнь как франчайзи, так и управляющей компании

Важно максимально подробно прописать стандарты на каждый вид деятельности и даже кажущееся очевидным: от того, где должны лежать бахилы и как они должны быть подписаны — до нюансов оснащения и общения с клиентами. У нас, например, прописаны стандарты по ремонту и дизайну помещений, оказанию услуг, оформлению документов, использованию CRM-системы, в которой ведется работа с клиентами и содержится вся необходимая информация для управляющих. И хотя здесь все зависит от бизнеса, мы убеждены, что большинству компаний важно прописать высокие требования к клиентскому сервису. Большинство B2C-продуктов и особенно услуг современный потребитель выбирает на основе эмоций, а конкурентная среда повышает запрос на качественный сервис. А чтобы клиенты точно были довольны, должен быть доволен персонал. Поэтому нужно уделить особое внимание и стандартам по работе с персоналом — от отбора, квалификации и мотивации до внешнего вида сотрудников.

Как рассчитать оптимальное ценообразование

Здесь важно сделать конкурентный срез, посмотреть схожие предложения и разобраться, какие услуги и какую поддержку предлагаете вы. Соотнеся между собой различные «начинки» и паушальные взносы, вы поймете, каким должен быть паушальный взнос. Что касается роялти, оно может быть процентом от прибыли (иногда с верхней границей) или фиксированным. Мы, например, сознательно выбирали второй вариант, чтобы франчайзи не теряли мотивацию и не скрывали выручку, а мы могли отслеживать уровень успешности каждого филиала.

Ценообразование на услуги соседних точек сети должно держаться на одном уровне. Это поможет исключить демпинг внутри сети. Хотя ничего не мешает партнерам предлагать своим клиентам дополнительные скидки и специальные предложения.

Зачем определять предел масштабирования

Во избежание конкуренции между франчайзи одной сети, нужно заранее определить максимальное количество точек в сети и закреплять за каждым филиалом определенную локацию. Если вы работаете на качество, а не количество и хотите, чтобы бренд развивался, нужно понимать собственную норму управляемости. Мы, например, еще на этапе запуска франшизы Discovery поняли, что в Москве и области не стоит открывать больше 50 точек одной сети английских частных садов. Чтобы проходить весь запуск совместно с партнерами, открываем не более 3–5 филиалов в сезон. Это позволяет уделять каждому партнеру достаточно внимания и двигать бренд в нужном направлении.

Если вы хотите расти и дальше, поищите другие ниши, форматы и потребности ваших же клиентов. Запустив 25 точек, мы уже прошли половину пути, но видим множество перспектив. Обнаружив, например, что у выпускников Discovery есть запрос на продолжение обучения на английском языке, мы приступили к созданию начальной школы сети. Некоторые франчайзи загорелись этой идеей и включились в процесс — как финансово, так и организационно. Франчайзеру ценна такая поддержка, а партнеры имеют возможность влиять на продукт еще до запуска.

Как определить целевую аудиторию франшизы

Для начала стоит понять, какие принципы предпринимательской деятельности и ценности вам близки, есть ли у вашего бизнеса миссия. Подумайте, вы планируете просто заработать денег на франчайзи или же ищите партнеров по общему делу. Определитесь, хотите ли вы массовую франшизу или более камерную сеть, состоящую исключительно из единомышленников. Мы, например, сразу остановились на втором варианте и отбираем людей, которые заинтересованы в том, чтобы делать образование в нашей стране более качественным, управляя при этом прибыльным бизнесом. Если вы сразу замечаете, что потенциальный партнер не согласен с вашими ценностями и не готов вливаться в комьюнити бренда, скорее всего, не стоит вступать с ним в договорные отношения.

Управление сетью франшиз

Контроль качества — один из важнейших элементов управления франчайзинговой сетью, ведь любое недовольство клиента или сотрудника отражается на всем бренде. Поэтому занятия в Discovery периодически посещают методисты сети, а директоров-новичков курируют более опытные управляющие. Так парадигму «босс-подчиненный» сменяют теплые отношения между «учеником» и «наставником», которые всегда радуются общим бизнес-успехам. Если качество — один из важнейших приоритетов вашей компании, может встать вопрос, как соблюдать баланс между его контролем и «железными тисками», сковывающими партнеров.

Эта проблема решается правильным отбором франчайзи. Если понимание продукта и бизнеса совпадает, у партнеров не возникает вопросов, почему что-то надо или не надо делать. Так же и с клиентским сервисом: если он вам важен, отбирайте только тех предпринимателей, которые сами будут контролировать его изнутри.

Чтобы бренд развивался, франчайзеру важно быть готовым к диалогу и прислушиваться к идеям партнеров. Несмотря на регулярный контроль, мы стремимся к демократии и совместному развитию сети. Для сближения франчайзи отлично работают регулярные тимбилдинги, тематические корпоративы, бизнес-завтраки и ежегодные стратегические сессии для обмена опытом, обсуждения целей и общего видения. Полезными будут и опросы для сбора и анализа обратной связи о том, что хотят и какой поддержки ожидают франчайзи. Еще один хороший инструмент — внутреннее обучение партнеров. Благодаря нему вы сможете передать партнерам ваше понимание франшизы, продукта и мира, который вы создаете. А общий чат для обсуждения операционных вопросов создаст позитивный фон и возможность неформального общения.

Итак, создание франшизы — весьма непростой процесс, который требует множества знаний и ресурсов. Если вы хотите пройти этот путь, для начала важно получить кристальное представление о работе собственной компании и несколько раз лично пройти запуск новых точек. Кроме того, важно понимать, чего вы хотите от франшизы и почему выбрали именно такой путь развития бренда.