Прислать статью

Как улучшить клиентский сервис в компании: опыт сети умных автосервисов «Вилгуд»

Поделиться
0
Как улучшить клиентский сервис в компании: опыт сети умных автосервисов «Вилгуд»
Фото: Барно Турсунова, «Вилгуд»
Сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд»

По данным исследования 4Service Group Russia, у 61% компаний разработана и внедрена сервисная стратегия, но только 10% удается поддерживать высокий уровень качества обслуживания. Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд», рассказывает, какими способами бизнес может сохранить доверие и признание аудитории.

Современный потребитель по-своему избалован разнообразием выбора. Поэтому для бизнеса даже небольшая «просадка» в качестве работы грозит оттоком клиентов, которые всегда могут выбрать более расторопного конкурента. И если внедрить строгие стандарты достаточно просто, то поддерживать их в течение долгих лет куда сложнее. Ниже мы расскажем, на что нужно обратить особое внимание при формировании клиентского сервиса.

Минимизация человеческого фактора

По словам Валерия Перкова, главного менеджера Российской Ассоциации Франчайзинга, до 20% предлагаемых на российском рынке франшиз недостаточно продуманы и сталкиваются с проблемами качества. При этом у большинства брендов сложности возникают не с разработкой, а с поддержанием и соблюдением правил работы. Чаще всего причиной становится человеческий фактор. Один из наиболее эффективных способов минимизировать его роль — автоматизировать бизнес-процессы при помощи IT-технологий. Столкнувшись с полным отсутствием контроля качества на рынке автосервисов, мы решили разработать свою облачную платформу для бизнеса. IT-решение Wilgood IS автоматизирует все этапы выполнения заказа: от первого звонка в колл-центр или заявки в мобильном приложении до выдачи отремонтированного авто владельцу. Мы вшили в систему необходимые стандарты работы, которых должен придерживаться персонал.

Так как для любого сотрудника лучшая мотивация — это деньги, мы привязали соблюдение качества к заработной плате персонала. Для этого мы внедрили предпринимательскую систему мотивации, основанную на баллах. Если работник успешно справляется с задачей в установленные стандарты времени, он получает баллы, из которых затем складывается основная часть его месячного дохода. Весь процесс отслеживает IT-система. В результате автоматизация позволяет не только контролировать качество работы на всех точках сети, но и увеличивает зарплату сотрудников: лучшие из них зарабатывают на 10–20% выше рынка.

Подстройка под изменяющиеся условия

В период пандемии коронавируса безопасность стала главной потребностью для клиентов, и поэтому компании были вынуждены подстраиваться под новые условия. Так, для курьерских служб и сервисов доставки еды бесконтактная доставка стала уже привычным стандартом, а сеть салонов красоты «Персона» не ограничилась минимальными требованиями со стороны Роспотребнадзора и пошла дальше. Помимо использования одноразовых средств защиты и санитайзеров компания установила перегородки, разделяющие зоны работы с каждым клиентом. На фоне бушующей пандемии такие меры не только выделили сеть на фоне конкурентов и повысили лояльность постоянной аудитории, но и позволили привести новых заказчиков. Этот пример также показывает, что способность компании оперативно реагировать на форс-мажорные обстоятельства — одна из гарантий обеспечения высокого уровня клиентского сервиса.

Создать максимально безопасные условия для сотрудников и клиентов в сфере автосервисов было непросто, но мы нашли решение и запустили «бесконтактную приемку» вместе с антибактериальной обработкой салона. Автовладелец оставляет автомобиль и ключи недалеко от СТО. Мастер-консультант, в свою очередь, надевает защитные чехлы на водительское сиденье, рулевое колесо, рычаг КПП и другие элементы салона, а затем загоняет машину в автосервис. По окончании ремонтных работ сотрудник перемещает автомобиль на парковку для клиентов и снимает чехлы. После оплаты услуг и подписания всех документов заказчик получает ключи в бесконтактной форме и покидает парковку на своем авто. При этом запись заказов формируется так, чтобы клиенты не могли пересечься друг с другом. Таким образом мы обеспечили наши ремонтные точки загрузкой при соблюдении всех требований безопасности.

Постсервисная оценка и контроль качества

Согласно исследованию GetFeedback, 91% недовольных покупателей не выражают свою жалобу, а просто прекращают сотрудничество с компанией, не оказавшей нужный уровень обслуживания. При этом по данным Salesforce, с друзьями и знакомыми негативными оценками охотно делятся 62% потребителей — таким образом снежный ком «сарафанного радио», где о вас вспоминают не в лучшем свете, растет. Поэтому бессмысленно ждать, что клиенты сами в подробностях опишут причины своего недовольства — компании нужно активно отслеживать, как потребители оценивают качество обслуживания. К примеру, в «Вилгуд» существует практика обязательного постсервисного обзвона. В течение трех дней колл-центр связывается со 100% клиентов. Мы собираем предложения по качеству, а также отвечаем на негатив — если автовладелец чем-то недоволен, то составляется письменная претензия, которая направляется владельцу СТО.

Разнообразие каналов коммуникации

Исследования показывают, что количество каналов коммуникации, которые предлагает компания, напрямую влияет на готовность клиента ее рекомендовать. Так, 79% потребителей готовы советовать бренд другим, если он предлагает 8 и более способов связи, в то время как один канал (например, колл-центр или сайт) удовлетворяет только 49% пользователей. Как правило, для связи с пользователями бизнес использует телефонную связь, электронную почту, формы обратной связи на сайте, соцсети и мессенджеры.

Проанализировав поведение наших клиентов, мы также увидели разные предпочтения в выборе коммуникации. Одним автовладельцам удобно звонить в колл-центр и оставлять заявку, а другим хочется полностью контролировать процесс самостоятельно. Взвесив все «за» и «против», мы решили разработать мобильное приложение, в которое мы добавили функцию онлайн-записи. Она дает пользователю возможность самостоятельно выбрать ближайший автосервис, время для заезда и прикрепить фото с обозначением поломки. В программе можно оставлять отзывы и отслеживать историю обслуживания с полной информацией по ремонтным работам.

По данным исследования Loyalty Barometer Report 2019, подарки и скидки способны увеличить уровень лояльности 60% аудитории. Это стало одной из причин, по которым мы внедрили в приложение систему бонусов. К примеру, 300 баллов клиент получит за регистрацию в программе, еще 300 — за первый отзыв. За каждое посещение сервиса автовладельцу начисляется кэшбек 1,5–5% с суммы заказа, которым можно оплатить до 50% стоимости работ и запчастей.

Безусловно, разработка мобильного приложения требует солидных вложений. Однако с увеличением количества каналов коммуникации растет индекс LTV (жизненный цикл клиента), по «сарафанному радио» приходят новые клиенты, а нагрузка на колл-центр снижается. Со временем издержки на производство ПО отбиваются, а результат остается, позволяя компании успешно масштабироваться.

Полная прозрачность

В большинстве сервисных компаний, оказывающих услуги ремонта, клиент до конца не знает точную стоимость работ. Этим пользуются недобросовестные предприниматели, которые накручивают цены и навязывают дополнительные услуги уже в процессе ремонта. Надо ли говорить об отношении потребителей к такой практике?

Но проблема подстерегает и бизнесменов, которые работают честно. К примеру, на рынке автосервисов часто возникает ситуация: когда клиент записывается на СТО, мастера-консультанты редко могут сказать точную стоимость и чаще всего называют нижнюю границу интервала. Если при диагностике автомобиля выясняется, что требуется ряд дополнительных работ, стоимость ремонта значительно увеличивается. В результате предприниматели сталкиваются с недовольством клиентов, которым кажется, что их обманывают. При этом более точный просчет стоимости работ и комплектующих, как правило, требует гораздо больших затрат времени и компетенции операторов.

Чтобы клиент знал точную стоимость ремонта, а мастер-консультант мог быстрее обрабатывать заказ, мы разработали онлайн-калькулятор авторабот и запчастей, созданный на базе нашей IT-системы Wilgood IS 2.0. Теперь сотруднику достаточно внести необходимую работу, а программа автоматически предложит список сопутствующих услуг и запчастей и сформирует итоговую сумму заказа. Помимо увеличения показателей LTV и NPS (индекс выше 90), полезным побочным эффектом также стало увеличение скорости обработки заказа в три раза.

Таким образом, сочетание автоматизации и применения передовых технологий вместе с адаптацией под потребности аудитории помогает поддерживать на высоком уровне стандарты качества, что положительно сказывается на лояльности клиентов и масштабировании компании.

Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
3 месяца бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд»
0 комментариев
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Онлайн-помощник
Хочу зарабатывать больше.
Нет, спасибо!
Свернуть
Оставить заявку на регистрацию
Быстрая регистрация вашего бизнеса,
бесплатно и без визитов в налоговую!
Что вы хотите зарегистрировать?
Ваши персональные данные будут использованы для обработки вашей заявки согласно 152-ФЗ, Политика конфиденциальности.