Скопировать ссылку
Минимизация человеческого фактора
По словам Валерия Перкова, главного менеджера Российской Ассоциации Франчайзинга, до 20% предлагаемых на российском рынке франшиз недостаточно продуманы и сталкиваются с проблемами качества. При этом у большинства брендов сложности возникают не с разработкой, а с поддержанием и соблюдением правил работы. Чаще всего причиной становится человеческий фактор. Один из наиболее эффективных способов минимизировать его роль — автоматизировать бизнес-процессы при помощи IT-технологий. Столкнувшись с полным отсутствием контроля качества на рынке автосервисов, мы решили разработать свою облачную платформу для бизнеса. IT-решение Wilgood IS автоматизирует все этапы выполнения заказа: от первого звонка в колл-центр или заявки в мобильном приложении до выдачи отремонтированного авто владельцу. Мы вшили в систему необходимые стандарты работы, которых должен придерживаться персонал.
Так как для любого сотрудника лучшая мотивация — это деньги, мы привязали соблюдение качества к заработной плате персонала. Для этого мы внедрили предпринимательскую систему мотивации, основанную на баллах. Если работник успешно справляется с задачей в установленные стандарты времени, он получает баллы, из которых затем складывается основная часть его месячного дохода. Весь процесс отслеживает IT-система. В результате автоматизация позволяет не только контролировать качество работы на всех точках сети, но и увеличивает зарплату сотрудников: лучшие из них зарабатывают на 10–20% выше рынка.
Подстройка под изменяющиеся условия
В период пандемии коронавируса безопасность стала главной потребностью для клиентов, и поэтому компании были вынуждены подстраиваться под новые условия. Так, для курьерских служб и сервисов доставки еды бесконтактная доставка стала уже привычным стандартом, а сеть салонов красоты «Персона» не ограничилась минимальными требованиями со стороны Роспотребнадзора и пошла дальше. Помимо использования одноразовых средств защиты и санитайзеров компания установила перегородки, разделяющие зоны работы с каждым клиентом. На фоне бушующей пандемии такие меры не только выделили сеть на фоне конкурентов и повысили лояльность постоянной аудитории, но и позволили привести новых заказчиков. Этот пример также показывает, что способность компании оперативно реагировать на форс-мажорные обстоятельства — одна из гарантий обеспечения высокого уровня клиентского сервиса.
Создать максимально безопасные условия для сотрудников и клиентов в сфере автосервисов было непросто, но мы нашли решение и запустили «бесконтактную приемку» вместе с антибактериальной обработкой салона. Автовладелец оставляет автомобиль и ключи недалеко от СТО. Мастер-консультант, в свою очередь, надевает защитные чехлы на водительское сиденье, рулевое колесо, рычаг КПП и другие элементы салона, а затем загоняет машину в автосервис. По окончании ремонтных работ сотрудник перемещает автомобиль на парковку для клиентов и снимает чехлы. После оплаты услуг и подписания всех документов заказчик получает ключи в бесконтактной форме и покидает парковку на своем авто. При этом запись заказов формируется так, чтобы клиенты не могли пересечься друг с другом. Таким образом мы обеспечили наши ремонтные точки загрузкой при соблюдении всех требований безопасности.
Постсервисная оценка и контроль качества
Согласно исследованию GetFeedback, 91% недовольных покупателей не выражают свою жалобу, а просто прекращают сотрудничество с компанией, не оказавшей нужный уровень обслуживания. При этом по данным Salesforce, с друзьями и знакомыми негативными оценками охотно делятся 62% потребителей — таким образом снежный ком «сарафанного радио», где о вас вспоминают не в лучшем свете, растет. Поэтому бессмысленно ждать, что клиенты сами в подробностях опишут причины своего недовольства — компании нужно активно отслеживать, как потребители оценивают качество обслуживания. К примеру, в «Вилгуд» существует практика обязательного постсервисного обзвона. В течение трех дней колл-центр связывается со 100% клиентов. Мы собираем предложения по качеству, а также отвечаем на негатив — если автовладелец чем-то недоволен, то составляется письменная претензия, которая направляется владельцу СТО.
Разнообразие каналов коммуникации
Исследования показывают, что количество каналов коммуникации, которые предлагает компания, напрямую влияет на готовность клиента ее рекомендовать. Так, 79% потребителей готовы советовать бренд другим, если он предлагает 8 и более способов связи, в то время как один канал (например, колл-центр или сайт) удовлетворяет только 49% пользователей. Как правило, для связи с пользователями бизнес использует телефонную связь, электронную почту, формы обратной связи на сайте, соцсети и мессенджеры.
Проанализировав поведение наших клиентов, мы также увидели разные предпочтения в выборе коммуникации. Одним автовладельцам удобно звонить в колл-центр и оставлять заявку, а другим хочется полностью контролировать процесс самостоятельно. Взвесив все «за» и «против», мы решили разработать мобильное приложение, в которое мы добавили функцию онлайн-записи. Она дает пользователю возможность самостоятельно выбрать ближайший автосервис, время для заезда и прикрепить фото с обозначением поломки. В программе можно оставлять отзывы и отслеживать историю обслуживания с полной информацией по ремонтным работам.
По данным исследования Loyalty Barometer Report 2019, подарки и скидки способны увеличить уровень лояльности 60% аудитории. Это стало одной из причин, по которым мы внедрили в приложение систему бонусов. К примеру, 300 баллов клиент получит за регистрацию в программе, еще 300 — за первый отзыв. За каждое посещение сервиса автовладельцу начисляется кэшбек 1,5–5% с суммы заказа, которым можно оплатить до 50% стоимости работ и запчастей.
Безусловно, разработка мобильного приложения требует солидных вложений. Однако с увеличением количества каналов коммуникации растет индекс LTV (жизненный цикл клиента), по «сарафанному радио» приходят новые клиенты, а нагрузка на колл-центр снижается. Со временем издержки на производство ПО отбиваются, а результат остается, позволяя компании успешно масштабироваться.
Полная прозрачность
В большинстве сервисных компаний, оказывающих услуги ремонта, клиент до конца не знает точную стоимость работ. Этим пользуются недобросовестные предприниматели, которые накручивают цены и навязывают дополнительные услуги уже в процессе ремонта. Надо ли говорить об отношении потребителей к такой практике?
Но проблема подстерегает и бизнесменов, которые работают честно. К примеру, на рынке автосервисов часто возникает ситуация: когда клиент записывается на СТО, мастера-консультанты редко могут сказать точную стоимость и чаще всего называют нижнюю границу интервала. Если при диагностике автомобиля выясняется, что требуется ряд дополнительных работ, стоимость ремонта значительно увеличивается. В результате предприниматели сталкиваются с недовольством клиентов, которым кажется, что их обманывают. При этом более точный просчет стоимости работ и комплектующих, как правило, требует гораздо больших затрат времени и компетенции операторов.
Чтобы клиент знал точную стоимость ремонта, а мастер-консультант мог быстрее обрабатывать заказ, мы разработали онлайн-калькулятор авторабот и запчастей, созданный на базе нашей IT-системы Wilgood IS 2.0. Теперь сотруднику достаточно внести необходимую работу, а программа автоматически предложит список сопутствующих услуг и запчастей и сформирует итоговую сумму заказа. Помимо увеличения показателей LTV и NPS (индекс выше 90), полезным побочным эффектом также стало увеличение скорости обработки заказа в три раза.
Таким образом, сочетание автоматизации и применения передовых технологий вместе с адаптацией под потребности аудитории помогает поддерживать на высоком уровне стандарты качества, что положительно сказывается на лояльности клиентов и масштабировании компании.
