Как улучшить сервис в компании

Во всех компаниях есть отделы продаж, отдел бухгалтерии и производства продукта или предоставления услуги. Но мало кто из предпринимателей на начальном этапе задумывается о том, чтобы создать отдел качества. Чаще всего часть функций этой области возложена на менеджера по продажам или на логиста, а еще лучше на самого директора.

Но для того, чтобы улучшить сервис, необходимо, чтобы в компании функционировало это подразделение.

У отдела качества две основные задачи:

И один из ключевых инструментов, который может помочь в достижении этих задач — проведение опросов для получения обратной связи от ваших клиентов.

Именно поэтому необходимо, чтобы в штате компании был сотрудник, который занимается проведением опросов по качеству. Их цель — понять, все ли устроило клиента с точки зрения сервиса и обслуживания. При составлении опроса важно помнить, что вопросы ни в коем случае не должны носить характер продажи. Опрос по качеству лишь выясняет, всем ли доволен клиент и есть ли что-то, что можно было бы улучшить в работе вашей компании: начиная от чистоты помещений, манеры общения сотрудников — до качества самого продукта и сроков оказания услуги или доставки. Они должны интересоваться тем, есть ли что-то, что клиенты хотели бы изменить.

У одного нашего клиента была ситуация, когда опросы по качеству сэкономили ему миллионы рублей. У этого клиента сеть фитнес-центров. И он решил повысить уровень сервиса. На его взгляд в фитнес-центре нужно было срочно поменять раздевалки. Казалось, что обновление шкафчиков повысит лояльность посетителей и, как следствие, увеличится доход.

Мы узнали о его решении, посчитали, во сколько миллионов обойдется такое решение и предложили собственнику перед тем, как закупать новые раздевалки, сделать опрос посетителей и спросить, что на их взгляд нужно улучшить или изменить. В результате опрос показал, что клиентов фитнес-зала не устраивал напор воды в душе, он был слабым и это предоставляло им некоторый дискомфорт.

В итоге именно исправление этого недочета повлекло повышение лояльности самих клиентов. И представляете, каких затрат удалось избежать владельцу!

Есть еще один важный момент. Чаще всего с рекламациями работают в тех случаях, когда клиент настолько недоволен обслуживанием/качеством, что решился сам позвонить или написать гневный отзыв. Но так поступают далеко не все недовольные клиенты. Кто-то столкнулся с хамством при обслуживании, промолчал и решил больше не сотрудничать с вашей компанией. А вы как руководитель об этом даже не узнали. И сколько в этот момент вы потеряли денег?

Поэтому необходимо опрашивать клиентов сразу после приобретения продукта — получать обратную связь. Так сказать, работать на опережение. Именно в этот момент клиент может сообщить вам очень важную информацию. И нужно не просто провести такой опрос, важно работать с теми недовольствами, которые, возможно, выскажет клиент. Представьте, клиенту задержали доставку груза — и в ходе опроса это было выявлено. Теперь нужно не только выслушать клиента, но и оперативно исправить эту проблему.

Сотрудник отдела качества должен понимать, что при проведении такого опроса его задача сделать так, чтобы клиент без тайн поделился тем, что его не устроило.

Единственная причина, по которой в компанию не нанимают сотрудника в отдел качества — желание сэкономить на его заработной плате. Но в итоге мы теряем на недовольных клиентах намного больше.