Скопировать ссылку
По мнению пользователей, этот канал намного удобнее телефонных звонков. При общении в мессенджерах не возникает чувства вторжения в личное пространство. Нет стресса, который возникает при неожиданном звонке, когда на противоположном конце провода находится неизвестный человек с заранее подготовленной речью.
Быстрее войти в нашу жизнь мессенджерам помогла пандемия, усилив их влияние не только в повседневном общении, но и в бизнесе.
Тенденции развития мессенджер-маркетинга
Существует два тренда: интеграция с CRM и автоматизация коммуникаций (чат-боты и автоворонки). Интеграция позволяет сохранять и вести в сделке всю историю общения с клиентом во всех каналах. Чат-боты снижают нагрузку на сотрудников, а автоворонки позволяют одновременно вовлекать и сегментировать потенциальных клиентов. Например, автоворонки активно используются нами для продвижения вебинаров, так как напоминать о них нужно непосредственно перед началом мероприятия. По e-mail есть вероятность, что письмо с приглашением может не дойти, либо будет открыто несвоевременно и клиент пропустит мероприятие. А это основной критерий успеха — открываемость писем.
По части персонального общения очень важна интеграция с CRM. Зачастую менеджеры ведут переписку с клиентом со своих личных мессенджеров. В таком случае при увольнении менеджера есть риск потерять всю историю общения. Избежать такой проблемы поможет интеграция. В CRM сохраняется вся информация по e-mail, звонкам и переписка в мессенджерах.
Каким бизнесам подходит
Данный тип взаимодействия подойдет абсолютно разным бизнесам: от микро до крупных, от салонов красоты до B2B компаний. Отличие лишь в том, что понадобится разная степень автоматизации и участия менеджеров. Активно используется в сфере услуг, медицине и красоте. Там, где нужна запись клиентов. В таких сферах всегда остро стоит проблема с «доходимостью» клиентов. По телефону не всегда удается дозвониться и получить подтверждение. В мессенджере клиенты более охотно идут на контакт. Кроме этого сохраняется достаточно удобный канал общения с клиентом, который в дальнейшем можно использовать для различных активностей.
Если речь не о чат-ботах, а о прямых продажах, то это все компании, у которых уже налажено персонализированное взаимодействие с клиентом.
Как правильно привлекать клиентов
Выбираем каналы. Мессенджеры — не панацея. Лучший результат они дают в сочетании с другими каналами. Например, можно сначала написать в мессенджер, чтобы потом договориться об удобном времени звонка.
Если говорить об активностях, которые уже есть в компании, можно использовать мессенджеры для того, чтобы улучшить их эффективность. Например, конференции, вебинары, различные лид-магниты. Если раньше коммуникация по этим активностям велась с клиентами в e-mail, с помощью обзвонов, сейчас все изменилось. Появилась возможность настроить автоцепочки не только в e-mail, но и мессенджерах. Также можно персонализировать этот контент. Например, если клиент скачал лид-магнит с советами по конкретной отрасли, далее ему нужно отправить релевантные кейсы из этой же отрасли. Такой подход еще больше повышает интерес, клиенты видят реализованные кейсы.
Мессенджер-маркетинг тесно связан с Account-Based Marketing. ABM — это персонализированный маркетинг, в котором особое внимание уделяется приоритетным клиентам/сегментам, есть понимание, что они из себя представляют. Во-первых, это инструменты таргетинга, когда вы ориентируетесь на определенную аудиторию. Во-вторых, это инструменты предквалификации, то есть вы не тратите силы отдела продаж на то, чтобы переквалифицировать клиентов, зная, кто является вашей целевой аудиторией.
Как прогреть собранную аудиторию. Для этого нужно четко понимать портрет клиента и знать, по каким признакам вы определяете, целевой это клиент или нет. Далее под этот портрет подбирается релевантный контент. Зачастую в B2B упор делается на бизнес-экспертности: кейсы, статьи, исследования. Если речь идет о B2C — на: акции, специальные предложения.
Как правильно использовать рассылки в стратегии мессенджер-маркетинга
Сегодня появляются руководства по этикету в мессенджерах, поскольку это действительно полноценный канал связи, который до сих пор многие используют достаточно хаотично. На самом деле с этим каналом нужна выработанная система работы. Вы должны понимать, что сотрудники будут отправлять, что будет отправляться автоматически. Должны быть настроены шаблоны и правила. Также необходимо провести для сотрудников обучение по тому, как общаться в мессенджерах.
Нужно помнить, что мессенджеры — достаточно личный канал связи, поэтому с массовыми рассылками нужно быть осторожными. Тот же WhatsApp согласовывает их, только если они не несут явного рекламного характера.
Как «дожать» клиентов, которые откладывают покупку
Практика показывает, что мессенджеры позволяют улучшать конверсию, но в синергии с другими каналами. Это еще один канал, еще одна возможность достучаться до клиента. Поэтому «дожимать» клиентов, которые постоянно откладывают покупку, нужно примерно так же, как и в остальных каналах — постоянным follow up, но с пониманием специфики канала. В этом случае вам поможет интеграция с CRM, которая позволит проконтролировать, действительно ли менеджеры использовали все возможности связаться с клиентом посредством данного канала.
Итоги
Для того, чтобы успешно продавать через мессенджеры, важно знать портрет целевой аудитории, каналы, через которые можно привлекать аудиторию, как правильно прогревать данную аудиторию и «дожимать» тех, кто еще не совершил покупку.
Кроме этого, для корректной работы обязательно придерживаться данных рекомендаций:
- создать интеграцию с CRM, которая позволяет хранить все ваши коммуникации внутри компании;
- внедрить использование корпоративного аккаунта для удобства работы менеджеров и безопасности клиентских данных;
- написать скрипты общения с клиентами для сотрудников.
