Скопировать ссылку
Мы живем в век информационных технологий и высоких скоростей. И именно поэтому поднятая в данной статье тема особенно актуальна. Сегодня даже самые серьезные переговоры зачастую ведутся в реальном времени и на расстоянии: телефон, скайп, конференц-связь и т. д.
Общение в таком формате предполагает умение быстро думать, подбирать правильные слова, в совершенстве владеть психологическими техниками ведения переговоров. Здесь нет возможности взять паузу, нельзя в полной мере использовать мимику и жесты. В таких переговорах вам не поможет деловой внешний вид, приятный парфюм и брендированная атрибутика.
Несколько простых секретов, которые помогут вам улучшить качество своих звонков:
- Точно знайте цель своего звонка (нужно знать, что будет для вас положительным результатом).
- Готовьтесь: соберите всю предварительную информацию о собеседнике как профессиональную, так и личную.
- Соберите всю возможную информацию о компании: основное УТП, механизм принятия решения, ЛПР (лицо принимающее решение), покупательский мотив, конкуренты, слабые стороны, история сотрудничества с вашими конкурентами и т. д.
- Подготовьте контрпредложение, идею, от которой сложно отказаться, но приберегите ее до случая.
- Если предполагается презентация, подготовьте ее заранее и проговорите, запишите себя на диктофон и прослушайте запись. Вы увидите все свои недочеты и у вас будет возможность исправить их до переговоров.
- Набросайте варианты возможных возражений и ситуаций, отработайте их заранее.
- Продумайте, что будете делать, если переговоры зайдут в тупик. Как вы будете «заворачивать» звонок и о чем договоритесь при любом раскладе.
- Улыбайтесь во время разговора постоянно.
- Называйте собеседника по имени.
- Используйте психологические техники: амортизация, подчеркивание общности, активное слушание.
- Подстраивайтесь под тон и скорость речи собеседника.
- Говорите деловито, но не сухо. С вами должно быть приятно разговаривать.
Далее информация для тех, кто делает «холодные» звонки. Правильная цель таких звонков — договориться на личную встречу с презентацией.
Типичные ошибки:
- скучающий голос, вещающий по заранее подготовленному скрипту;
- «ничего не слышащий» звонящий, который обязательно должен проговорить скрипт и только потом готов что-либо услышать;
- отсутствие плана беседы, что сразу определяется словами паразитами: «ну», «как бы», «это самое», затяжное «ээээ»;
- отсутствие уточнения о своевременности звонка, особенно на мобильный номер;
- неясная цель звонка и его суть;
- во время разговора вовлекаемся в «прения сторон» и теряем цель звонка.
Все чаще мы слышим подготовленные звонки — скрипты. Формировать и пользоваться скриптами необходимо правильно.
Рассмотрим пример «плохого» и «хорошего» скриптов:
Скрипт №1: «…. Я вам звоню, чтобы договориться на встречу и сделать вам индивидуальное предложение…»
Скрипт №2: «…. Я вам звоню, чтобы договориться на встречу, на которой я вам расскажу о том, как сотрудничество с нами увеличит ваш клиентопоток, а с ним и прибыль…»
Разница в примерах в том, что в первом случае шаблон, а во-втором оппонент понимает, зачем конкретно ему встречаться, что он узнает и в чем его выгода.
Выгода клиента — это основное в телефонном звонке, когда его целью является договориться на встречу. Она всегда должна «пахнуть» деньгами, увеличением количества клиентов, покупателей, прибылью, уважением и статусом и т. д.
Существует стандартный план «холодного» телефонного звонка:
- Приветствие (бодрым тоном!).
- Уточнение адресата.
- Личное представление компании и себя в формате «имя и фамилия».
- Уточнение нужного лица, его полномочий и имени.
- Обозначение цели и сути звонка (коротко и с выгодами для собеседника).
- Договоренность о точном времени встречи.
План — это хорошо, но возражения никто не отменял. Рассмотрим типичных оппонентов в телефонных переговорах и что с ними делать.
Выделяют несколько типов телефонных оппонентов:
«Вежливо отказывающий» — выслушает до конца скрипт, поблагодарит и откажется. Поблагодарив в свою очередь за решение, уточните, какой это отказ: на данный момент или в принципе. Можно предложить перезвонить позднее. Сделать горящее предложение «здесь и сейчас». Еще раз напомнить о выгоде и развернуть в сторону «а чего вы теряете, кроме 10–15 минут встречи?».
«Болтливый» — начинает рассуждать, впадает в дискуссию, но не по теме. Сделать комплимент о дружелюбии и вернуть к теме разговора: «…на встрече и обсудим то, что вы мне сейчас говорите…».
«Вечно занятый» — перебивает и отказывается, ссылаясь на нехватку времени. С таким действовать надо быстро, медлительности он терпеть не может. Нельзя раскрывать все карты сразу. Проговариваете самую сильную выгоду и дожимаете тем, что встреча займет всего 10–15 минут, т. к. вы тщательно подготовитесь.
«Недоверчивый или нерешительный» — слушает вас, отвечает медленно, упоминая прошлый негативный опыт. Берите инициативу в свои руки! Напомните о выгоде и обязательно проговорите о гарантиях. Хорошо сработает упоминание положительных примеров и отзывов ваших клиентов.
«Вечно недовольный хам» — сходу выплескивает на звонящего негатив: «надоели, не дают работать». Необходимо выразить полное понимание причин его недовольства и заверить, что вы звоните не просто так, а для его же блага. «Заверять» нужно примерами того, как его конкуренты уже сотрудничают с вами и получают результат, который легко померить деньгами. Но делать это нужно аккуратно — конкретных цифр называть нельзя!
«Скрывающийся» и «Посылающий» оппоненты — бросают трубки, постоянно нет на рабочем месте. С ними договориться о встрече сложнее всего. Ищите обходные пути: партнеры, холодные визиты в компанию, псевдо-рекомендации.
Самое важное во всех переговорах — подготовка! Максимально эффективным в моей практике было: позитивный настрой, скрипт, использование подготовительных ролевых игр с коллегами, сбор и отработка всех возможных возражений, наличие цели в голове.
Удачи в телефонных переговорах!
1. Вранье. Менеджер ссылается на прошлый контакт, которого не было. "Мы с вами договаривались созвониться..., мы с вами работали 4 года назад ...."
2. Совсем топорный скрипт, за которым не видно человека.
И напротив, подкупает обычный человеческий тон, чаще это сами влалельцы бизнеса
Спасибо за дополнения!