Отправить статью

Как увеличить эффективность телефонных переговоров в несколько раз

Бизнес-тренер, совладелец Школы Бизнеса «Перезагрузка»
Мы живем в век информационных технологий и высоких скоростей. И именно поэтому поднятая в данной статье тема особенно актуальна. Сегодня даже самые серьезные переговоры зачастую ведутся в реальном времени и на расстоянии: телефон, скайп, конференц-связь и т. д.

Общение в таком формате предполагает умение быстро думать, подбирать правильные слова, в совершенстве владеть психологическими техниками ведения переговоров. Здесь нет возможности взять паузу, нельзя в полной мере использовать мимику и жесты. В таких переговорах вам не поможет деловой внешний вид, приятный парфюм и брендированная атрибутика.

Несколько простых секретов, которые помогут вам улучшить качество своих звонков:

  1. Точно знайте цель своего звонка (нужно знать, что будет для вас положительным результатом).
  2. Готовьтесь: соберите всю предварительную информацию о собеседнике как профессиональную, так и личную.
  3. Соберите всю возможную информацию о компании: основное УТП, механизм принятия решения, ЛПР (лицо принимающее решение), покупательский мотив, конкуренты, слабые стороны, история сотрудничества с вашими конкурентами и т. д.
  4. Подготовьте контрпредложение, идею, от которой сложно отказаться, но приберегите ее до случая.
  5. Если предполагается презентация, подготовьте ее заранее и проговорите, запишите себя на диктофон и прослушайте запись. Вы увидите все свои недочеты и у вас будет возможность исправить их до переговоров.
  6. Набросайте варианты возможных возражений и ситуаций, отработайте их заранее.
  7. Продумайте, что будете делать, если переговоры зайдут в тупик. Как вы будете «заворачивать» звонок и о чем договоритесь при любом раскладе.
  8. Улыбайтесь во время разговора постоянно.
  9. Называйте собеседника по имени.
  10. Используйте психологические техники: амортизация, подчеркивание общности, активное слушание.
  11. Подстраивайтесь под тон и скорость речи собеседника.
  12. Говорите деловито, но не сухо. С вами должно быть приятно разговаривать.
Далее информация для тех, кто делает «холодные» звонки. Правильная цель таких звонков — договориться на личную встречу с презентацией.

Типичные ошибки:
  • скучающий голос, вещающий по заранее подготовленному скрипту;
  • «ничего не слышащий» звонящий, который обязательно должен проговорить скрипт и только потом готов что-либо услышать;
  • отсутствие плана беседы, что сразу определяется словами паразитами: «ну», «как бы», «это самое», затяжное «ээээ»;
  • отсутствие уточнения о своевременности звонка, особенно на мобильный номер;
  • неясная цель звонка и его суть;
  • во время разговора вовлекаемся в «прения сторон» и теряем цель звонка.
Все чаще мы слышим подготовленные звонки — скрипты. Формировать и пользоваться скриптами необходимо правильно.

Рассмотрим пример «плохого» и «хорошего» скриптов:


Скрипт №1: «…. Я вам звоню, чтобы договориться на встречу и сделать вам индивидуальное предложение…»

Скрипт №2: «…. Я вам звоню, чтобы договориться на встречу, на которой я вам расскажу о том, как сотрудничество с нами увеличит ваш клиентопоток, а с ним и прибыль…»

Разница в примерах в том, что в первом случае шаблон, а во-втором оппонент понимает, зачем конкретно ему встречаться, что он узнает и в чем его выгода.

Выгода клиента — это основное в телефонном звонке, когда его целью является договориться на встречу. Она всегда должна «пахнуть» деньгами, увеличением количества клиентов, покупателей, прибылью, уважением и статусом и т. д.

Существует стандартный план «холодного» телефонного звонка:

  1. Приветствие (бодрым тоном!).
  2. Уточнение адресата.
  3. Личное представление компании и себя в формате «имя и фамилия».
  4. Уточнение нужного лица, его полномочий и имени.
  5. Обозначение цели и сути звонка (коротко и с выгодами для собеседника).
  6. Договоренность о точном времени встречи.
План — это хорошо, но возражения никто не отменял. Рассмотрим типичных оппонентов в телефонных переговорах и что с ними делать.

Выделяют несколько типов телефонных оппонентов:


«Вежливо отказывающий» — выслушает до конца скрипт, поблагодарит и откажется. Поблагодарив в свою очередь за решение, уточните, какой это отказ: на данный момент или в принципе. Можно предложить перезвонить позднее. Сделать горящее предложение «здесь и сейчас». Еще раз напомнить о выгоде и развернуть в сторону «а чего вы теряете, кроме 10–15 минут встречи?».

«Болтливый» — начинает рассуждать, впадает в дискуссию, но не по теме. Сделать комплимент о дружелюбии и вернуть к теме разговора: «…на встрече и обсудим то, что вы мне сейчас говорите…».

«Вечно занятый» — перебивает и отказывается, ссылаясь на нехватку времени. С таким действовать надо быстро, медлительности он терпеть не может. Нельзя раскрывать все карты сразу. Проговариваете самую сильную выгоду и дожимаете тем, что встреча займет всего 10–15 минут, т. к. вы тщательно подготовитесь.

«Недоверчивый или нерешительный» — слушает вас, отвечает медленно, упоминая прошлый негативный опыт. Берите инициативу в свои руки! Напомните о выгоде и обязательно проговорите о гарантиях. Хорошо сработает упоминание положительных примеров и отзывов ваших клиентов.

«Вечно недовольный хам» — сходу выплескивает на звонящего негатив: «надоели, не дают работать». Необходимо выразить полное понимание причин его недовольства и заверить, что вы звоните не просто так, а для его же блага. «Заверять» нужно примерами того, как его конкуренты уже сотрудничают с вами и получают результат, который легко померить деньгами. Но делать это нужно аккуратно — конкретных цифр называть нельзя!

«Скрывающийся» и «Посылающий» оппоненты — бросают трубки, постоянно нет на рабочем месте. С ними договориться о встрече сложнее всего. Ищите обходные пути: партнеры, холодные визиты в компанию, псевдо-рекомендации.

Самое важное во всех переговорах — подготовка! Максимально эффективным в моей практике было: позитивный настрой, скрипт, использование подготовительных ролевых игр с коллегами, сбор и отработка всех возможных возражений, наличие цели в голове.

Удачи в телефонных переговорах!
Деловой мир в
и
Деловой мир в
и
22 комментария
Точное, но применить трудно так как все ищут ходы помягче.
0
0
Ответить
Николай, спасибо за комментарий. К сожалению, я не знаю ходы по мягче. Я делилась тем, что работает у меня!😉
0
0
Ответить
Интересная статья! Я как постоянная "жертва" холодных обзвонов поняла, что раздражают в основном 2 приема, которыми, к сожалению, многие пользуются.
1. Вранье. Менеджер ссылается на прошлый контакт, которого не было. "Мы с вами договаривались созвониться..., мы с вами работали 4 года назад ...."
2. Совсем топорный скрипт, за которым не видно человека.

И напротив, подкупает обычный человеческий тон, чаще это сами влалельцы бизнеса
0
0
Ответить
Марина, мы все "жертвы")))
Спасибо за дополнения!
0
0
Ответить
Благодарю за статью! Очень кратко, доступно и понятно! Есть над чем работать!
0
0
Ответить
Алена, и вам спасибо за прочтение о комментарий!)
0
0
Ответить
Спасибо за информацию, изложено очень просто и доступно.
0
0
Ответить
Екатерина, такова и была цель, просто, доступно и применимо! Спасибо вам за время, уделенное чтению и написанию комментария!)
0
0
Ответить
Полезная статья. Спасибо.
0
0
Ответить
Леонид, спасибо за отзыв!)
0
0
Ответить
Денис Ким
10 мая в 18:02
Все приёмы в статье для переговоров по телефону актуальные и рабочие. Написано доступным языком. Автор практик.
0
0
Ответить
Денис, спасибо! В точку, практик!)
0
0
Ответить
Олег Гололобов
10 мая в 18:55
Статья хорошая, контент полезный и ценный...
0
0
Ответить
Олег, спасибо за позитивный отзыв!)
0
0
Ответить
Все статьи, которые я у Вас читал, мне понравились
0
0
Ответить
Алексей, у меня поклонники есть?!) Круто! Спасибо, если серьезно! Пишу еще одну... следите)
0
0
Ответить
Юрий Свиридюк
10 мая в 21:51
К сожалению я выбиваюсь из принятого фетиша, - я не считаю телефонное общение величайшим благом и двигателем делового успеха. Несомненно у телефонного варианта есть много преимуществ, но не меньше недостатков. Предпочитаю переписку. Вашу статью прочитал исключительно для ответа на вопрос - как наладить общение с человеком, который не хочет с тобой разговаривать по телефону. Ваша классификация и анализ навыков телефонного стиля общения по своему полезны, как полезна любая классификация, поднимать культуру телефонного разговора необходимо также же, как и культуру письменного общения, но я не поклонник телефона -увы.
0
0
Ответить
Юрий, да каждому свое. Личное общение одеозначно эффективней!😉
0
0
Ответить
Елена Бабяр
11 мая в 11:53
Благодарю за полезную информацию. Буду пробовать в работе, потом напишу, как работает. Понимаю, что нужно время для холодных звонков
0
0
Ответить
Елена, спасибо за отзыв. Обязательно пишите, как ваши резльтаты. Elvira-kuznecova@list.ru если хотите, вот моя электронка
0
0
Ответить
Сама прочла по диагонали, но поделилась с членами общественной организации. Я думаю, что им она будет полезна - продажи по телефону.
0
0
Ответить
Валентина, спасибо за комментарий и особая благодарность за "репост"😉
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь