Скопировать ссылку
Как показывает практика, удержание существующего клиента в разы эффективнее, нежели привлечение нового. Эту мысль уже давно поддерживают маркетологи со всего мира, появилось даже целое направление, которое занимается работой с текущими клиентами — retention-маркетинг. Попробуем разобраться, почему бизнес повернулся от холодных продаж к теплым взаимоотношениям. Читайте об этом в новой статье.
Старый друг лучше новых двух
- С текущими клиентами работать в несколько раз проще и быстрее: не нужно разбираться в бизнесе, ты уже знаком с его потребностями, предпочтениями и финансовыми возможностями;
- Себестоимость существующих клиентов намного ниже, так как не нужно повторно тратить деньги на инструменты привлечения и рекламу;
- Вознаграждение менеджеров по продажам в данной ситуации сильно уменьшается, а зачастую полностью отсутствует;
- «Старые» клиенты уже лояльны к бренду, так как имели успешный опыт сотрудничества;
- Скорость принятия решения о покупке Вашей продукции и услуги в разы растет;
- И что самое важное — такие клиенты готовы покупать самые дорогие услуги и товары компании.
Почему они все же уходят?
В 90% случаев — это вина компании! Клиент не найдет серьезных причин уйти к конкурентам, если его устраивает цена, качество товара или услуг и отношение руководства/менеджеров.
Самая частая причина охлаждения — про клиента банально забыли. Чтобы такое не происходило, сегодня мы используем автоматизированные средства контроля базы, так называемые CRM, которые регулярно напоминают о том, что нужно позвонить/поздравить/встретиться.
Вторая причина — ошибка в предыдущей продаже, долгие сроки доставки, изменение цены и так далее.
Третья причина — недостаточное внимание со стороны компании: отсутствие поздравлений с праздниками, проявление интереса только с целью что-то продать, низкий уровень вовлеченности в дела клиента (для B2B особенно).
10 эффективных способов вернуть клиента
1. Дайте себе и клиенту время.
Иногда случаются ситуации, когда человеку просто не до покупок: ответственные события, отпуск, личные обстоятельства. Тут важно не перегнуть палку и не нарваться на горячую руку. Выжидайте. Иногда они возвращаются, но если в течение 2-х недель-месяца тишина со стороны активного ранее клиента, позвоните сами, побеспокойтесь о его делах, проявите озабоченность внезапной тишиной. Дайте понять, что Вам не безразлично, что у него происходит. Проявление заботы и активность от компании воспринимается как новый повод для совершения покупки.
2. Звонок.
Выстраивайте регулярное общение с клиентами по телефону минимум раз в две недели. Сегодня существует масса CRM, которые каждое утро будут сообщать менеджерам и руководителям о необходимости напомнить о себе тому или иному клиенту. Лучше звонить по поводу. Предлогом может быть что угодно: последние новости в отрасли, новинка на рынке, узнать как дела, приглашение на мероприятие.
Необязательно, чтобы каждый звонок приводил к дополнительным сделкам. Вы создаете привычку у клиента общаться с Вами регулярно, что в дальнейшем значительно упростит процесс продаж.
3. Отзывы.
Один из моих любимых способов возвращения клиентов. В процессе оказания услуги я не спрашиваю мнение клиента, а даю ему время переварить, обдумать, увидеть результат. Через 1-2 месяца мы встречаемся под предлогом составить подробный отзыв о работе компании. На таких встречах, во-первых, Вы получаете обратную связь и критику. Во-вторых, допродаете в случае неудовлетворения каких-то потребностей или появления новых.
4. Советы.
Ваш клиент — специалист в какой-то области. Во время первичных встреч Вы этот вопрос, так или иначе, выясняете. В дальнейшем можно периодически связываться с ним для уточнения какой-то информации в его сфере, получения дельных инструкций и так далее. В случае теплых отношений даже занятой человек не откажет Вам в помощи. Это повышает его самооценку, и он с большей вероятностью Вас запомнит. Важно, чтобы эта коммуникация была искренней, и Вы хоть немного разбирались в вопросе.
5. Новая услуга или товар.
Действенный способ быстрых продаж. Вы обращаетесь к клиенту с предложением опробовать совершенно новую услугу, которая еще не вышла на общий рынок, со значительной скидкой с целью получения его мнения и отзыва. Обязательно уступайте в цене, чтобы повысить значимость Вашего особенного отношения. В большинстве случаев клиент соглашается на покупку, чувствуя свою уникальность.
6. Ты — мне, я — тебе.
Один из любимых мною способов наладить теплые и крепкие отношения — найти заказчика для моего покупателя. Я часто делюсь контактами людей, которые могут быть заинтересованы в бизнесе моего клиента. Это выводит отношения на совершенно новый уровень: Вы переходите из позиции «купи-продай» в партнерство, взаимопомощь. Такие поступки запоминаются надолго и сохраняют связь на долгие годы. В ответ Вы можете получить не только лояльного покупателя, но и промоутера, который в ответ на Ваши старания также будет регулярно советовать Вас другим.
7. Реклама.
Мы активно применяем таргетированную рекламу в социальных сетях, чтобы ненавязчиво напоминать о себе. Если есть блог, то этот процесс упрощается — достаточно раз в неделю делиться интересными кейсами, новостями и акциями. Реклама для существующих клиентов отличается от холодных продаж, она более индивидуальная, настроенная на позитивное отношение. Клиент должен быть рад видеть Вас на баннере, как старого знакомого.
8. Личное приглашение на мероприятия.
Я постоянно приглашаю своих клиентов на мероприятия компании: тренинги, презентации книг или новых услуг. Вы получаете возможность сразу собрать в одной аудитории несколько десятков человек и за один раз донести всю необходимую информацию. Важно, чтобы мероприятие было полезным для приглашенных. В завершении или в процессе у Вас будет много способов поговорить о делах и плавно перевести тему в область продаж. Эффективно работает прием — «только сегодня», когда клиент может воспользоваться услугой по сниженной стоимости или без очереди, оплатив ее непосредственно на мероприятии. Срабатывает эффект дефицита времени и уникальности.
9. Подарки.
Главное — вручать подарки по поводу и в личном присутствии. Сначала Вы звоните, договариваетесь о встрече, а во время ожидания клиент испытывает волнение и предвкушение. Далее следует радостный момент поздравления, после которого с Вами точно не откажутся выпить кофе, перекинуться парой фраз и даже обсудить дела. Один из самых эффективных способов сближения и формирования лояльности.
10. Повышение цены.
Один раз в полгода/год у меня повышаются цены на услуги. В это время я активно общаюсь с текущими клиентами и предлагаю осуществить обслуживание по старой цене, но, например, в случае внесения аванса или опта. Условия могут быть любые, главное, дать понять, что время уходит и завтра это будет стоить дороже. Еще не встречал человека, который не желал бы сэкономить =)
В завершение хочу выделить три основных кита, на которых держится любой бизнес, связанный с клиентами:
- высокое качество услуг/товаров;
- теплое/человеческое отношение;
- вовлеченность в дела клиента.
Если человека устраивает то, что и как Вы делаете, он регулярно с Вами общается и чувствует заботу о себе, у него не возникнет причин уйти к конкурентам. Промоутеры и лояльные клиенты отказываются даже от больших скидок в силу привычки к менеджерам и руководителям Вашей компании. Им просто нравится работать с конкретным человеком. Будьте для своего клиента не просто продавцом с хорошим товаром, а другом и профессиональным советником, который всегда придет на помощь и окажет необходимую поддержку. Будьте незаменимы и уникальны!
В ближайшее время подготовлю новые материалы!
Скажите, вы в какой области работаете и какие инструменты используете для возвращения клиентов?
продажи сельхозпродукции и транспортировка грузов-работаю по 3 веткам, поэтому приходится модифицировать все инструменты .тема везде одна и думаю -задача, как привлечь клиента на свою сторону при высокой конкуренции, как удержать, как получить прибыль с каждой ветки-приходится постоянно обновлять свой уровень познаний. буду рада помощи.
Хорошо когда привлекаем людей на аутсорсинг но это выходит не всегда. И не потому что клиент не хочет, а потому что нам не всегда интересно. Статья замечательная. Но в большей степени подходит для крупных городов, на периферии такие подходы не работают.
В идеале вы изначально продумываете шаги продаж: услуга 1 >> услуга 2 >> услуга 3 и так далее.
P.s. Могу помочь составить Вам продуктовую матрицу и выстроить систему допродаж. Для этого оставьте заявку у меня сайте: publicsale.biz и мы сможем с вами обсудить данный вопрос лично.