Как выбрать идеального сотрудника службы поддержки

Николай Жарый

Основатель Angry.Space

По каким критериям выбирать оператора

Принято говорить, что оператор поддержки должен быть коммуникабельным и ответственным. Такие качества приписывают себе в резюме почти все соискатели. На мой взгляд, это общие фразы.

Ответственность и коммуникабельность нужны любому сотруднику вне зависимости от позиции. Вряд ли вы возьмете на работу разработчика, офис-менеджера или охранника, который будет опаздывать на работу и не сможет адекватно общаться с коллегами.

Поэтому выделю 4 более конкретных критерия, которые действительно необходимы оператору поддержки.

Эмоциональный интеллект

Я считаю, что главное качество сотрудника службы поддержки — искреннее желание помочь клиенту. За это качество отвечает эмоциональный интеллект: умение управлять своими чувствами и обращать внимание на чувства других. Низкий эмоциональный интеллект рано или поздно заставит оператора возненавидеть свою работу, а это неизбежно выльется в конфликт с клиентом.

Чтобы клиенты любили бренд, нужно, чтобы техподдержка любила клиентов

Чтобы проверить эмоциональный интеллект, дайте соискателю пройти тест Холла, это займет всего 4 минуты. Тест покажет, способен ли человек работать в клиентском сервисе.

Если у соискателя все показатели на высоком уровне — он подходит. Например, вот результат теста ребят из нашей службы поддержки.

А вот пример теста человека, который вряд ли сможет работать в клиентском сервисе. Ему сложно понять эмоции других людей и совладать с собственными, он плохо справляется с сопереживанием и поддержкой и не умеет поднять собеседнику настроение.

Важное уточнение: человек может решать тест не вполне честно, чтобы заполучить работу. Поэтому лучше на собеседовании задать ему пару вопросов о неудачах на прошлой работе и его кейсах разрешения конфликтов. При живом общении опытного эйчара не удастся обмануть.

Позитивное мышление

Работа в поддержке — это постоянные столкновения с чужими запросами и проблемами. Только позитивно настроенный человек сможет изо дня в день общаться с недовольными людьми, сглаживать противоречия между компанией и клиентом, не принимать близко к сердцу агрессию.

Представьте, что вы позвонили в службу поддержки компании, чтобы узнать, почему ваш новый чайник не работает, а угрюмый человек на том конце провода нехотя предлагает вам перечитать инструкцию. Ситуация не располагает ко второй покупке у этой компании, правда?

Позитивность соискателя можно определить на собеседовании. Посмотрите, улыбается ли он, уверенно ли говорит. Чтобы убедиться, задайте пару вопросов в духе: «Что вас радует в жизни?» Если соискатель состроит каменное лицо и скажет, что в жизни его ничего не радует, вам вряд ли подойдет такой оператор.

Грамотность

В нашем обществе принято корить людей за грамматические ошибки. Опечатка оператора может бросить тень на репутацию компании. Чтобы это понять, посмотрите, как люди реагируют на ошибки брендов или блогеров: надменные поправления, насмешки и упреки в глупости.

Чтобы такого не случилось с вашим брендом — внимательно просмотрите отклик оператора на вакансию, удостоверьтесь, что ошибок нет. Можете провести тест на грамотность с ограниченным временем на ответ, чтобы нельзя было подсмотреть в интернете. Специалиста, который не совершает очевидных ошибок, можно брать на работу.

Скорость

Скорость — ключевая характеристика службы поддержки. Мы привыкли к тому, что операторы Яндекс.Такси и Тинькофф отвечают нам почти мгновенно, поэтому удивляемся и злимся, когда приходится ждать ответа от бренда дольше десяти минут.

Скорость операторов обычно измеряют уже в работе, но можно отсеять самых медленных кандидатов еще до приема на работу. Если вы пригласили соискателя на собеседование, а он игнорировал вас целый день, хотя находился онлайн, — вряд ли он подойдет для этой работы. Также можно проверить кандидата на скорость печатания. Медленно печатающий оператор будет разрешать мало запросов, даже если моментально реагирует на клиентские обращения.

Чек-лист: кандидаты, которые точно не подходят

Человека на стоит брать на работу в службу поддержки, если он:

Резюмируя

Некоторые качества оператора можно развить. Например, если человек иногда совершает ошибки в сложных случаях, можно купить корпоративный доступ к книгам, которые помогают с грамматикой. Или, например, скорость ответа оператора, она растет с опытом.

Другие качества обязаны быть у оператора со старта, сильно улучшить их не получится. Например, высокий эмоциональный интеллект и позитивное мышление. Можно отправлять команду поддержки на сессии или тренинги с психологом, но если человек изначально настроен негативно — это ему не поможет.

Главное в операторе службы поддержки — любовь к людям и желание помогать. Остальное приложится.