Скопировать ссылку
Для начала разберемся со структурой. Помимо маркетинга, финансистов, операционных отделов и других «офисных» специальностей, два крупнейших блока удаленщиков — это менеджеры по продажам и наставники. Отдел продаж отвечает за привлечение клиентов, а наставники ведут индивидуальные уроки для учеников. Кроме них еще есть менеджеры по созданию продукта, методисты, отдел контроля качества.
«Лайфхаками» по работе с удаленной командой интернет переполнился уже через месяц после старта пандемии. Массово советовали выстраивать систему чатов, организовывать виртуальные посиделки, выходить на созвоны с камерой и так далее. Но все это актуально, если у нас, к примеру, креативный отдел. Но рост популярности онлайн-образования привел к быстрому масштабированию этого бизнеса и нужно было быстро разобраться, как удаленно управлять сотнями людей, которые и раньше никогда не сидели бок о бок в офисе. И это особенно сложно, если доход команды зависит от количества проведенных уроков или контактов клиентов, которые вы можете им привести.
Когда работа команды была налажена, возник главный кризис 2022 года, когда система получения лидов из запрещенных социальных сетей оказалась заблокирована. Если до этого маркетинг привлекал заявок даже больше, чем могли обработать сотрудники колл-центра, теперь часть специалистов временно оставалась без работы. Чтобы сохранить людей в такие сложные момент важно выходить к команде с решением еще до того как среди линейных сотрудников начнутся обсуждения и страхи.
Пройти кризис и перестроить процессы онлайн-школе Rebotica помогли пять ключевых принципов управления большими удаленными командами для быстрорастущего Edtech-бизнеса. Хотя полезны они будут для любых компаний с удаленным штатом сотрудников.
Принцип № 1: никогда не останавливайте обучение
Чтобы упростить работу, в Rebotica начали с формирования базы знаний для наставников. Обучение и погружение каждого нового сотрудника происходит быстрее, если вы сразу даете ему все ответы и алгоритмы действий. База знаний пополняется регулярно и совершенствуется, чтобы адаптация была максимально удобной для всех.
Такой же подход использовали не только для наставников, но и для отдела продаж: сотрудников постоянно обучали общаться с потенциальным клиентом и выстраивать воронки продаж, чтобы подготовить к максимальной эффективности после прохождения кризиса. Тренинги проходили даже тогда, когда часть команды пришлось отправить в неоплачиваемые отпуска из-за нехватки лидов при запрете размещения рекламы в иностранных соцсетях.
Постоянное обучение решает множество проблем удаленных команд: во-первых, регулярные тренировки повышают навыки сотрудника, это очевидно. Во-вторых, удаленный сотрудник во время групповых онлайн-тренингов психологически больше ощущает себя частью команды, это мотивирует. В-третьих, во время обучения «удаленщикам» дают конкретные инструменты, облегчая ежедневную работу.
Как это происходит в Rebotica? Обучение новых сотрудников длится 5 дней. 4 дня — основное обучение продукту, выявлению потребностей по диагностике, презентации программы обучения, этапу продажи и отработке возражений. Пятый — завершающий, в этот день новички сдают зачет. За это время новички узнают много нового как о продукте из сферы IT, так и о продажах, прокачивают свои скилы. Далее начинается этап работы под присмотром наставника, но обучение не останавливается.
Мы ориентируем тренинги на запросы наших сотрудников, помогаем им справляться с трудностями в работе — проигрываем ролевые игры, обсуждаем разные вопросы, а также используем психологические методы, чтобы сотрудники размышляли и сами приходили к верному ответу.
Принцип № 2: контролируйте не процесс, а результат
Велик соблазн к каждому менеджеру и преподавателю приставить по контролирующему ответственному человеку, который будет слушать звонки и разбирать каждое слово. И пусть заодно какой-нибудь умный бот фиксирует все движения курсора, чтоб никто даже на минуту не ушел соцсети читать вместо работы.
Но гарантирует ли это эффективность?
Попробуйте меньше акцентировать внимание на процессе, но внимательно оценивать результаты. В 2022 году в Rebotica была введена система рейтингов: сильнейшие, то есть с самым высоким процентом эффективности, получают больше клиентов, другие получают обучение, базовый оклад и мотивацию работать на результат, чтобы в следующем месяце им дали больше клиентов, а значит — возможность больше заработать.
Это сработало, даже в условиях сложной экономической ситуации компании удалось сохранить более 90% сотрудников и продемонстрировать рост показателей. Вспомним про постоянное обучение — даже новички, которым временно не хватало лидов, были заряжены на успех и готовы к работе, прорабатывая четкие воронки продаж на тренировках. Как только маркетинг нашел пути получения новых клиентов, у компании уже были все ресурсы, чтобы показать максимальную эффективность.
Принцип № 3: давайте доступ к информации и общему видению
Смоделируем ситуацию: сотрудникам приходит рассылка, в которой написано о запрете рекламы в самых популярных соцсетях, которые раньше были основным каналом продаж, из-за чего часть сотрудников ставятся «на паузу» или отправляются в неоплачиваемые отпуска (при возможности). Такое вызовет панику и стресс, собьет мотивацию и многих приведет к ускоренному поиску нового места работы.
Но если не говорить ничего, стресс будет нарастать еще сильнее на фоне нехватки информации. Важно говорить: мы доверяем вам информацию, поэтому и вы доверьтесь нам, план у компании сейчас такой. Подобный подход позволяет сотруднику почувствовать свою значимость, у него вырастет мотивация, лояльность к работодателю и эффективность труда.
В 2022 году главная цель Rebotica была сохранять команду, не паниковать и придерживаться плана. Задача состояла в том, чтобы перестроить процессы по привлечению лидов. Не прекращая обучения, сотрудникам рассказывали о планах и стратегиях компании, показывали, что конкретно делают другие отделы, чтобы сохранить поток клиентов и обеспечить рост. Такой подход сработал.
Принцип № 4: снижайте операционную нагрузку
Когда в компании более 500 исполнителей-самозанятых, можно утонуть в бумажной работе. Бывало, что исполнители пропадали, забывали вовремя формировать чеки. Кроме чеков у Rebotica есть и акты — чтобы фиксировать объем оказанных услуг. Если не следить за документацией, можно заполучить проблемы с налоговой, но «бегать» за каждым наставником и менеджером, напоминая про все бумажки, — задача сложная, если вообще выполнимая.
Огромные ресурсы уходили на контроль. Приходилось содержать большой отдел менеджеров для работы с исполнителями и документами. Но постепенно удалось объединить все процессы на специализированной внешней платформе (сейчас доступно несколько провайдеров услуг организации работы с внешними сотрудниками). Одна система автоматизировала и упростила все этапы процесса — от подписания договора с исполнителем до непосредственных выплат и закрывающих документов. Благодаря этому Rebotica снизила операционную нагрузку в 4 раза.
Обязательно выберите системы и технические решения, чтобы уменьшить количество контролирующего персонала и автоматизировать процессы. Для удаленной команды необходимо внедрение единой системы отчетов и шаблонов. Удобнее становится всем: исполнитель не тратит время на документацию и уверен в своевременных выплатах, работодатель спокоен и легко контролирует даже огромный штат удаленщиков.
Принцип № 5: создайте единую экосистему цифровых сервисов
Кто-то любит созвоны в Zoom, другой высылает всем ссылку на Google Meet. Один рабочий диалог идет в Telegram, второй начинается в Slack. Один заливает рабочие файлы на Dropbox, другой — на Яндекс.Диск. Дизайнеры работают в Jira, копирайтеры создают карточки в Trello, менеджеры ведут задачи в Bitrix. Казалось бы, ничего страшного, но когда у вас огромная команда, вам необходимо минимизировать количество цифровых сервисов и стандартизировать их.
Что нужно для большой компании:
- корпоративный мессенджер (один для всех, чтобы не терять информацию на разных площадках и не рассеивать внимание);
- единый сервис видеоконференций (чтобы все заходили оперативно на созвоны и не испытывали технических проблем);
- общий онлайн-календарь (чтобы все сотрудники сразу видели — кто и когда занят, как лучше подобрать время для онлайн-встречи);
- офисный комплект, сервис хранения документов и коллективной работы (систематизация и порядок в документах, базах знаний, гайдах и так далее облегчают доступ для каждого и ускоряют погружение новых сотрудников);
- сервисы цифровой подписи и управления документами (незаменимая вещь, если сотрудник не может приезжать лично и особенно если находится в другой стране);
- CRM-система, подходящая под ваши задачи (необходима для управления взаимоотношениями с клиентами, контроля выполнения задач и оптимизации бизнес-процессов);
- сервис управления задачами (чтобы каждый руководитель видел эффективность сотрудников и грамотно распределял их нагрузку).
Можно добавить что-то еще или убрать какие-то пункты в зависимости от специфики вашего бизнеса. Ключевое — сформировать единое пространство для общения и работы.
К примеру, выбрать систему обратной связи от сотрудников (Qualtrics, Yva.ai или Glint), подключить системы моментальной благодарности в духе Karma Bot, даже запустить корпоративную социальную сеть. Но важно, чтобы во всех цифровых сервисах были системность и единообразие. Первое время кому-то будет неудобно, но в перспективе каждый новый сотрудник получает вместе с базой знаний четкое понимание тех программ и процессов, которые существуют в компании. Значит, погружение в работу будет быстрее и проще, равно как и внутренняя оценка эффективности работника со стороны операционных отделов.
Все эти принципы позволяют Rebotica поддерживать масштабируемый бизнес и контролировать все процессы, вне зависимости от количества клиентов и сотрудников. 500, 1000 или 10 000 человек на удаленке — не проблема, когда у вас налажена работа и есть понятные механизмы управления.
Главное, что сотрудники доверяют компании, они мотивированы на результат и не прекращают обучение и повышение своей квалификации. Тогда удаленная команда из сотен человек работает эффективно и помогает бизнесу быстро развиваться.
