Скопировать ссылку
Каждый день сотни тысяч менеджеров по продажам делают или принимают звонки от клиентов, проводят деловые встречи и переговоры. В этом сонме предложений клиенту становится сложнее сделать выбор, а менеджерам — добиться результатов от контакта с каждым клиентом.
Как увеличить конверсию контактов в сделки, как отстроиться от конкурентов, вызвать доверие, лояльность клиентов и увеличить продажи на пике конкуренции, когда товары и цены почти неотличимы?
Выход есть! Добавьте в технологию своей работы и работы своих менеджеров следующие методы персонализации продаж.
1. Обращайтесь по имени
Казалось бы, это не сложно, но часто в потоке звонков можно забыть об этом простом приёме. Очень важно добиться того, чтобы клиент представился (особенно это сложно сделать в коротком телефонном звонке) — но это необходимо, чтобы клиент воспринимал даже базовые предложения как те, которые могут подойти именно ему.
2. Не тратьте время клиента без разрешения
Часто, направляя клиента по каналам коммуникации той или иной модели воронки продаж, продавец рискует столкнуться с сопротивлением. Поэтому важно вовремя получать разрешение от клиента на то, чтобы, например, задать ему несколько вопросов или рассказать, что будет входить в комплектацию (пока идет расчёт стоимости его заказа).
3. Задавайте уточняющие вопросы
Уточняющие вопросы имеют большое значение. Их лучше задавать либо ближе к финалу того или иного этапа продажи, либо в самом начале каждого этапа.
4. Если вам доверяют — не бойтесь давать советы
Когда вы работаете с простыми предложениями и у вас уже есть устойчивый контакт с клиентом, вам помогут окончательно убедить его выражения рекомендательного свойства: «Если бы я был (была) на вашем месте, я бы предпочёл(чла) рассмотреть такой вариант...».
5. Убедитесь, что вы правильно поняли запрос клиента
Большое значение имеет то, как вы это уточняете: «Верно ли я понимаю, для вас в приоритете...?». Такая формулировка — это и проявление заботы по отношению к клиенту, и согласование точек зрения.
6. Включите рефлексию
Умение понимать чувства собеседника и правильно их отражать — очень сильная форма упрочнения контакта с другими людьми: «Чувствую, вы переживаете по поводу...». Научитесь этому, и вы поднимете продажи на новый уровень и получите мощное конкурентное преимущество.
7. Покажите клиенту его выгоду
Рассказывая об особенностях вашего товара или услуги, всегда демонстрируйте, какую выгоду получит клиент, если выберет именно их. Используйте обороты «это позволит вам...», «благодаря этому вы сможете...».
8. Не промахнитесь с риторикой
Помните, что все люди разные. Выбирайте риторические приемы и фразы-«открывашки» в соответствии с психологическим типом клиента: целеустремленных людей может зацепить оборот «обычно мы такого не делаем, но для вас…», неуверенных покупателей — «мы вас не бросим и поможем во всём…».
9. «Зеркальте» собеседника
Запоминайте, что говорит клиент, и цитируйте дословно (но кратко) его смысловые конструкты: «Как вы сказали, для вас важно...».
10. Узнавайте обо всех заинтересованных в покупке лицах
Уточняйте у клиента, кто ещё принимает решение о покупке (например, его жена или начальник), и апеллируйте к интересам этого лица или к интересам той должности, которую занимает второй интересант.
11. Чаще интересуйтесь тем, что думает клиент
Уточняйте мнение собеседника при презентации своего продукта, при отработке его возражений, когда заканчиваете аргументацию и контраргументацию. При работе с возражениями клиента обращайтесь к нему с вопросом: «Мне удалось развеять ваши сомнения?», «Я ответил(ла) на ваш вопрос?».
12. Покажите, что вы умеете внимательно слушать
Например, употребляя оборот «исходя из того, что вы сказали...».
13. Станьте для собеседника доверенным лицом
Если у собеседника нестандартные запросы, не стоит пугаться и сразу ему отказывать. Реагируйте на них фразой «Я попробую что-нибудь для вас сделать», делайте паузу и пробуйте хотя бы частично решить вопрос клиента.
Поздравляйте клиентов в связи с праздничными или приятными событиями (День рождения, рождение ребенка, первое мая в кругу друзей, поездка на отдых и т.д.).
Делайте комплименты их выбору.
14. Показывайте свою гибкость
Всегда уточняйте предпочтительный для клиента цвет, размер, вариант доставки и другие детали: «Скажите, вам будет удобнее так или так…?». Так же — в вопросах сотрудничества.
15. Перепроверяйте «заказ»
Всегда проговаривайте с клиентом ключевые договоренности, завершайте разговор о них вопросом, всё ли верно.
16. Не забудьте предоставить обещанную информацию
Фиксируйте контактные данные клиента, чтобы предоставить ему оговоренную — или иную полезную — информацию. Добейтесь разрешения созвониться и уточнить, получил ли клиент письмо или сообщение от вас, ведь в работе электронной почты и мобильных операторов могут быть сбои.
17. Подготовьте почву для дальнейшего сотрудничества
Согласуйте с клиентом удобное время для следующего контакта, если вы можете быть ему чем-то полезным — это укрепит межличностный контакт и покажет клиенту заботу о его интересах.
Как вы уже догадались, главная фишка персонализации продаж — это понять, что важнее всего для клиента, не только в тех случаях, когда сам клиент на этом настаивает, но и тогда, когда клиент не догадывается, что какая-то часть вашего предложения может быть для него ещё важнее, выгоднее, удобнее и эффективнее. Именно поэтому хорошая мысль для менеджера продаж и эффективного переговорщика — записывать мысли и слова собеседника и затем цитировать их, вдумываясь в их смысл и содержание, как если бы вы были заказчиком, но знали не меньше о продукте, чем менеджер!
Если ваши менеджеры не привыкли к такому подходу, то тренинг по персонификации продаж с целью увеличения конверсии заявок в сделки необходимо проводить с применением навыков FGSEQ-экзамена (абревиатура Five-Gradusted System for Estimaning of Qualification — пятиступенчатая система оценки квалификации), когда за верное применение технологий менеджерам будут начисляться баллы. Очень важно, чтобы также была выставлена планка прохождения экзамена, ниже которой требуется пересдача. Практика показывает, что сдающие дважды часто владеют технологией продаж лучше, чем те, кто сдал с первого раза экзамен в режиме коммуникативных поединков с тренером. Может, потому, что часто за пересдачу менеджеры вынуждены по договоренности с работодателем платить сами? А что думаете вы?
