Скопировать ссылку
Важной задачей менеджеров компании, в которой работают «полевые» сотрудники — торговые и медицинские представители — является контроль их деятельности.
В последнее время практически все полевые сотрудники совершают визиты с планшетами, на которых установлена CRM-система: прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с заказчиками или клиентами. Главные цели — повышение уровня продаж, оптимизация маркетинга и улучшение уровня обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Система помогает установить и улучшить бизнес-процессы и впоследствии с легкостью анализировать результаты.
CRM-система позволяет работодателю контролировать перемещения сотрудника (GPS-локация), время начала работы, продолжительность визита и даже качество визита: какой слайд был показан, какая презентация, как долго и т.д. Кажется, куда может быть лучше! Захотел узнать, что делает в данный момент твой сотрудник — посмотрел на монитор и увидел: вот он перемещается по карте, вот он общается с тем-то клиентом, вот подгрузил новую фотографию выкладки, без которой, собственно, визит не закроется в программе.
Да, мы так думаем и, к сожалению, большинство доверяет исключительно системе. И систему премирования сотрудников компании основаны именно на результатах отчетности CRM-системы.
Но что мы видим на практике? Например, руководство компании считает, что визит в одну торговую точку должен длиться ровно 30 минут. Любые колебания считаются неэффективным визитом, время на переход от одной точки к другой составляет 5 минут, если более, то маршрут считается составленным неэффективно. Добросовестно работающий сотрудник не может выполнить подобные требования идеально, ведь визит в разных аптеках занимает разное время. Если человек успел все сделать за 15 минут, ему приходится просто стоять и выжидать оставшееся время, потому что каждые 5 минут его пробивает GPS на предмет его местонахождения.
Я бы хотела акцентировать внимание на работниках, которые приспособились к подобным системам настолько, что они идеальны в отчетности, но в реальности сидят дома или, к примеру, зарабатывают сразу в 3-х компаниях.
Огромным минусом внедрения и всеобъемлющего доверия информационным технологиям является то, что любую систему можно легко обмануть.
Я приведу некоторые самые распространенные примеры:
- Fake GPS и подобные программы меняют местоположение на любое заданное. Таким образом, представитель хоть из Бразилии может «совершать» визиты в ближайшем Подмосковье;
- Игры со временем: перемещение данных на необходимое время как вперед, так и назад. Это дает возможность сотрудникам начинать работу «вовремя» и заканчивать в 6 вечера;
- Подделка фотографий: сотрудники загружают фото с предыдущих визитов, обрабатывают в Photoshop, по сути, их подделывая.
Почему же такие сотрудники продолжают работать в компаниях годами и их количество только растет? На мой взгляд есть две основные причины: лень регионального менеджера (РМ) и необоснованное доверие РМ своим сотрудникам.
Как я уже говорила, с появлением прогрессивных коммуникационных технологий, компании стали им слепо доверять, что делать категорически запрещено. Все чаще двойные и тройные визиты строго запланированы на месяцы вперед.
Что нужно сделать, чтобы вычислить представителя компании, который не работает и как его «поймать»?
1. Предпосылки:
- Идеальная отчетность (по времени визита, по GPS). GPS никогда не бьет в одну и ту же точку дважды. Если в отчете абсолютно идентичные координаты, значит работает программа, а не сотрудник;
- Отсутствие фотографий, «размытые» или нечеткие фото, а также фотографии, идентичные сравнительно предыдущего визита;
- Сотрудник редко или почти не звонит руководству, у него отсутствуют вопросы и трудности, на совещаниях также не проявляет активности («не высовывается»);
- На двойных визитах красноречив, каждый визит кажется индивидуальным. Только человек, не совершающий регулярно визиты может говорить одну и ту же фразу 10-ю разными способами. Работающий сотрудник становится автоматизированным, он даже не замечает, как «одинаково» он говорит с разными клиентами о преимуществах своего продукта.
2. Методы контроля:
- Анализ отчетности: отчет не должен выглядеть так, как будто на территории работает робот, а не представитель компании. Хотя многие компании предпочитают в первую очередь премировать подобных роботов;
- Контроль фото: выборочное скачивание нескольких фотографий с просмотром функции фото, когда видно во сколько и когда оно действительно было сделано;
- Звонки сотрудникам с просьбой срочно в ближайший час прислать, к примеру, фото выкладки конкурента. Безотлагательное по времени задание, которое можно выполнить только находясь на рабочем месте;
- Телефонный аудит. Здесь все просто: был ли сотрудник, о чем рассказывал, что показывал. Сложность лишь в том, что не всегда удается дозвониться до клиента и само нежелание клиента отвечать на подобные вопросы. Такой метод контроля используют очень многие компании, звонки вызывают раздражение и желание клиента побыстрее закончить разговор;
- Следовые визиты, на мой взгляд, являются самым эффективным методом контроля сотрудников.
В идеале совершать следовой визит сразу после того, как сотрудник вышел от клиента с временным интервалом не позднее 30 минут. Таким образом, если в системе видно, что сотрудник только что покинул данную торговую точку, вряд ли его успели забыть за короткий промежуток времени. Если представитель провел визит эффективно, то и обратная связь у сотрудников аптеки будет содержательной.
Если же сотрудник совершал визит из дома, то и клиент его не видел и, соответственно, запомнить не мог. Можно также сравнить фотографии реальной ситуации и той, что предоставил сотрудник.
Современные коммуникационные технологии играют огромную роль в нашей работе: упрощают, автоматизируют многие процессы. И часто мы слишком на них полагаемся. Опираясь на все вышесказанное, напрашивается более чем простой вывод: технологии можно и нужно использовать в работе, но всегда в первую очередь необходимо анализировать получаемую информацию. Важно понимать, что каждый сотрудник хочет работать как можно меньше и получать максимальное количество денежных средств. В своем стремлении к этому представители компании используют всевозможные средства и методы, кроме тех, которые они действительно должны делать, для выполнения плана продаж.
Существует множество способов заподозрить обман сотрудника, проконтролировать его, однако самым показательным и действенным, на мой взгляд, является следовой визит. Он позволяет оценить множество параметров работы сотрудника, а также эффективность самого визита, слабые стороны. Следовой визит позволяет выявить недобросовестных работников, отсутствующих на рабочем месте.
Люди и так достаточно унижены полевой работой. Если вас устраивают продажи, ЗАЧЕМ это? Если не устраивают тем более - говорите честно, что продажи не устраивают, увольняйся