Как с помощью медиации можно разрешить трудовые конфликты

Когда мы наблюдаем работу любого управленца, мы видим результат личной одаренности в сочетании с личным опытом, накопленным в ситуациях, которые повлияли на формирование его представлений о том, как надо или не надо руководить. Проблема отношений руководителя с подчиненными состоит в том, что обладая большой властью, он может пользоваться только ограниченной властью. Именно той, которая способствует улучшению бизнес показателей. Лидер также служит основой для идентификации членов группы, поэтому, если он начинает властью злоупотреблять, конфликты, напряжение в команде снижают эффективность работы и авторитет самого лидера.

"Негативные отношения с сотрудниками могут омрачить настроение, нанести вред здоровью и даже пагубно отразиться на личной жизни«(Barling & Rosenbaum, 1986).

Отрицательные навыки разрешения конфликта приобрести очень легко. Оглянитесь вокруг, вы увидите конфликты негативного порядка, где участники отпускают резкие комментарии, прибегают к резким, хитрым маневрам, лжи. Например, телевидение, где так легко стать пассивным наблюдателем в конфликте, взирая с нездоровым любопытством и презрением. Такие демонстрации несут в себе большой заряд энергии, соблазн копировать агрессию, манипулировать людьми и избегать смотреть правде в глаза.

Конфликты в бизнесе — это, как правило, межличностные «стычки», происходящими между людьми, на почве разного понимания целей, чаще возникающие в моменты перемен. Например:

По подсчетам американских исследований, за прошедшее десятилетие, в ситуации конфликта, производительность труда падает на 45%.

Традиционно наукой выделялось несколько основных подходов к решению конфликтов в компании:

В реальной жизни всегда присутствует смесь этих способов.

Наш опыт показывает, что многие трудовые конфликтные ситуации не удавалось разрешить из-за состязательности мнений. Находясь в зоне конфликта, люди ведут себя так, как считают нужным, но часто загоняют себя в рамки неконструктивного диалога и способствуют обострению ситуации. И, чаще всего, любой официальное расследование начинается с допущения, что другой стороне нельзя верить, тогда и инцидент, и его участники изучаются буквально под микроскопом. Часто бывает и так, что люди не слишком хорошо умеют разрешать конфликты, но очень любят говорить о них. Люди охотно начинают рассказывать нам о конфликтах, непосредственными участниками или свидетелями которых они были. Разворачиваются драматические истории о наболевшем, «всплывают» неудовлетворенные потребности: проблемы, которые рассказчики хотят разрешить, советы, за которыми они обращаются, давние подозрения, подтвержденные или опровергнутые.

Трудовые отношения нельзя рассматривать как просто добавку к нашей профессиональной деятельности; они часто являются ее существом. Большинство профессий в той или иной степени требуют владения навыками ведения переговоров, убеждения, преподавания, воспитания, консультирования и организации сотрудничества с другими людьми. Поэтому существует неразрывная связь между медиацией и такими сферами бизнеса, как организационное поведение, маркетинг и менеджмент.

В развитых странах уже давно ведется иная практика — конфликтующие стороны обращаются к профессиональному медиатору.

Медиация — это процесс при участии нейтрального посредника (медиатора),

который помогает спорящим сторонам разобраться в сути разногласий, и именно стороны, а не медиатор, диктуют условия соглашения между собой. Вмешательство третьей стороны имеет явные ограничения, оно никоим образом не является универсальным средством для улаживания конфликтов. Однако мы придерживаемся взгляда, что третьи стороны- медиаторы могут быть чрезвычайно важными и полезными в уменьшении и преодолении разногласий. Преимущество постороннего человека состоит в том, что он не участвует в конфликтной ситуации. Он не скован эмоциями, которые могут быть препятствием на пути к разрешению конфликта. Посторонний наблюдатель может бесстрастно оценить динамику развития конфликтной ситуации. В этой процедуре медиатор предлагает взглянуть на конфликт таким образом, чтобы стороны считали его не сражением, которое нужно выиграть, а задачей, которую нужно решить совместными усилиями.

Организациям, как и менеджерам, требуется практичный, быстрый и гуманный способ урегулирования любых конфликтов и противоречий. Не каждый менеджер может стать хорошим медиатором, но навыки медиации позволят любому менеджеру работать лучше. Использование навыков медиации дает возможность находить эффективные практические решения сложных задач, добиваться понимания и взаимного доверия, что способствует восстановлению рабочих отношений и фокусировки внимания коллектива на первоочередных рабочих задачах. Именно поэтому мы убеждены, что всем управленцам, менеджерам нужно владеть навыками медиации.

Лидеры, которые овладели навыками медиации, научились управлять своими эмоциями в отношении поведения других людей, справились с желанием судить. Ключ состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем — применить медиативный подход, как альтернативный способ решения спора. Медиатор использует специализированную технологию — рефлексивное слушание, беспристрастность, управление переговорами, выработка возможных вариантов урегулирования спора, ведущих к взаимному выигрышу. Имея эти навыки, дальше вы сможете разрабатывать стратегию управления конфликтом, определяя профилактические меры, предназначенные для предупреждения, управления и разрешения конфликтов, возникающих в вашей организации.

Медиация — это движение по пути интеграции наук, изучающих человеческий разум и поведение. Она также несет с собой огромный практический потенциал. Быть может, уникальные способности человеческого ума, благодаря которым мы имеем возможность поболтать с человеком, находящимся на другом конце земного шара, за каких-нибудь несколько часов перелететь из Нью-Йорка в Лондон или сфотографировать крупным планом поверхность Луны и Марса, позволят нам также решить и важнейшие социальные проблемы, включая межнациональные конфликты и разрушение нашей собственной планеты (Oskamр, 2000).