Скопировать ссылку
Курьер сегодня — кто он?
Три-четыре года назад многие люди не замечали, точнее не ценили работу, которую делают курьеры. Но пандемия изменила ситуацию. Люди были вынуждены пользоваться доставкой из-за введенных ограничений, поэтому от курьеров тогда зависело практически все. Спрос на них вырос настолько, что курьеров не хватало в любое время. Сервисы доставки не могли найти новых сотрудников — рынок рос быстрее, чем ожидалось.
И не упал даже после снятия большинства ограничений — количество вакансий на рынке доставки летом 2021 года составило 25 тысяч, что в 3,3 раза больше, по сравнению с летом 2020-го. По данным AnalyticResearchGroup, объем рынка курьерских и почтовых услуг в России за последний год вырос на 19,6%. До 2025 года ожидается увеличение до 92,5 миллиарда рублей.
За время пандемии отношение людей к доставке изменилось. Они оценили преимущества услуги и продолжили заказывать онлайн, потому что привыкли к современным курьерам — вежливые, внимательные, быстрые, экипированные. Это не комплименты, а тренды, которые диктует высокая конкуренция на рынке.
Если что-то неудобно, то от заказа можно отказаться — так думают 40% покупателей. Причем некоторые из них еще и негативный отзыв оставляют, который отражается на репутации компании. И неважно, был это штатный курьер или специалист на час — виноват всегда магазин, потому что тот отвечает за весь цикл сделки. Недовольные клиенты быстро распространяют свое мнение. В результате, помимо затрат на курьеров, магазину приходится тратиться на обработку негатива и повышение лояльности целевой аудитории к бренду.
Магазины более трепетно относились к курьерам, потому что понимали — без качественной доставки сложно остаться конкурентоспособными. Опросы показывают, что 66% предпринимателей не готовы тратить на логистику больше 5% от прибыли, 28% могут инвестировать до 10%, а 5% вкладывать в логистику от 10 до 20% прибыли. За годы работа на рынке ритейла многие компании поняли, что экономия в этом вопросе не приводит ни к чему хорошему. В перспективе магазин может потерять намного больше.
При этом курьера нужно не только найти, но и обучить, а также снарядить всем необходимым для работы: сумка, средства навигации и связи. И чем выше требования магазина к качеству, тем сложнее это будет сделать. Причем никто не гарантирует, что после обучения курьер не уйдет к конкурентам. Таким образом, все временные и финансовые затраты на его подготовку никогда не окупятся.
Исследование Ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) и Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ) показало, что работа в доставке является дополнительным источником заработка для 37% курьеров: 38% опрошенных совмещают работу с учебой, 16% — с другой работой.
Это же исследование говорит о том, что 61% опрошенных потребителей относятся к курьерам положительно, еще 30% оценили свое отношение как нейтральное. Сегодня курьеры должны не просто доставлять товары из пункта А в пункт Б, а соответствовать всем требованиям компании и пожеланиям клиентов.
Чего покупатели ждут от курьеров
Помимо базовых качеств для каждого сотрудника сервиса — активность, вежливость, внимательность, оперативность и так далее, от курьера ждут умения адаптироваться и находить оптимальные решения в нестандартных условиях. Например, курьер не пытается починить сломанную навигацию на месте, а спрашивает адрес у прохожих, чтобы привезти заказ вовремя, после чего решает вопросы с навигатором.
У многих магазинов есть регламенты, которые они используют для обучения курьеров. Благодаря таким шаблонам сокращается время на подготовку. Но чем сложнее бизнес и специфичнее запросы к кандидатам, тем больше регламентов придется подготовить. Все документы должны быть основаны на обратной связи от клиентов и учитывать опыт других курьеров, работающих в этой сфере.
С каждым годом покупатели становятся требовательнее, потому что привыкают к определенным условиям — если раньше доставку еды ждали час, и даже больше, то сегодня сервисы должны укладываться в 30–40 минут. Про температуру клиент тоже не забудет, такое фиксируется сразу. Долго ехал или плохая термосумка — это неважно, клиент все равно останется недоволен заказом.
Брендирование тоже вышло на новый уровень — компании узнают по цветам. Значит и курьер должен быть в фирменной одежде, чтобы выделяться в толпе. Но чего точно не ждут покупатели, так этого другого заказа. Такая ошибка дорого обойдется магазину — как минимум негативным отзывом, а может и потерей клиента.
И пусть на время пандемии курьеры стали супергероями, ожидания покупателей всегда оставались в рамках разумного. Но есть магазины и рестораны, которые до сих пор не могут наладить процессы в службе доставки, поэтому сталкиваются с некачественной работой курьеров.
Какие ошибки совершают курьеры
Случаи бывают разные — как распространенные, так и парадоксальные. Например, однажды у курьера закончились промо-товары и он выдал клиенту замену — продукцию другого бренда. Оказалось, что это была тестовая закупка представителя компании-партнера. Так из-за ошибки курьера сорвался договор на миллионы рублей.
Если говорить о самых частых недоработках курьера, то это:
- ошибки в расчетах времени доставки;
- неправильная транспортировка товара;
- отсутствие одной или нескольких позиций;
- дезинформация клиента;
- невоспитанность и бестактность;
- отсутствие нужных документов.
Есть ошибки, которые со временем ушли в прошлое. Например, сегодня сложно встретить курьера, настойчиво намекающего клиенту на чаевые, или столкнуться с откровенным хамством. Тот, кто не может вовремя привезти клиенту заказ в должном виде, быстро лишается работы. Это стандарт качества.
При этом клиенты до сих пор получают звонки от курьеров с предложением приехать не к назначенному времени, а немного пораньше, потому что курьер находится рядом. Но клиент не виноват в том, что курьер не умеет правильно рассчитывать свое время. Так почему тогда покупатель должен менять свой график?
Большинство курьеров понимают, что их ошибки отражаются на заработной плате. Бизнес-процессы у многих компаний автоматизированы и систематизированы, поэтому руководитель сможет быстро оценить качество работы службы доставки и понять, кого из курьеров нужно премировать, а кому выписать штраф.
Как исправить ситуацию
В первую очередь нужно определиться с форматом доставки: курьер в штате, служба доставки или почасовой найм. Возможно, магазину подойдет комбинированный вариант — основное время работают курьеры в штате, а в периоды повышенного спроса и для подстраховки сотрудников, которые могут уйти в отпуск или заболеть, компания привлекает курьеров на определенное время. Таким образом, магазин может оптимизировать расходы на курьеров.
Во-вторых, выстроить систему подготовки курьеров, которая будет включать в себя не только обучающие материалы, но и менеджера, умеющего выстраивать коммуникацию с курьерами и контролировать процесс доставки на каждом этапе.
В-третьих, создать все условия для работы курьеров. Сложно требовать эффективности от сотрудника, у которого дает сбои система навигации или периодически ломается средство связи. Магазин должен обеспечить курьера всем необходимым. В том числе фирменной экипировкой, и иногда даже транспортом.
В-четвертых, мотивировать, а не штрафовать. По крайней мере, на первых этапах. Курьер будет реже ошибаться, когда увидит, сколько он может зарабатывать в месяц с премиями и чаевыми. Штрафы должны быть, но только в случае системных проколов. Чем жестче система штрафов, тем больше курьер о ней думает.
Вместо вывода
Нет одного правильного решения, которое застрахует магазин от ошибок курьеров. Важно искать баланс, исходя из своих целей и возможностей, и не забывать про постоянный контроль процесса. Тот, кто его не найдет, будет и дальше терять деньги, а также время на обучение сотрудников, если курьеры работают в штате. Сегодня магазинам нужно использовать только те инструменты, которые принесут пользу бизнесу здесь и сейчас.
