Отправить статью или инфоповод

Какие ошибки курьеров приводят магазин к потере прибыли

Какие ошибки курьеров приводят магазин к потере прибыли
© Андрей Соловьев

Бизнес испытывает сложности из-за нестабильной экономической ситуации. На счету каждый рубль. В такой ситуации нужно оптимизировать расходы или хотя бы решить проблемы, которые долгое время откладывали на потом. Это может стать точкой роста, не требующей серьезных затрат. Николай Петровнин, директор по развитию бизнеса Broniboy, рассказывает, как магазину избавиться от ошибок курьеров и перестать терять деньги из-за оплошностей службы доставки.

Директор по развитию бизнеса Broniboy

Курьер сегодня — кто он?

Три-четыре года назад многие люди не замечали, точнее не ценили работу, которую делают курьеры. Но пандемия изменила ситуацию. Люди были вынуждены пользоваться доставкой из-за введенных ограничений, поэтому от курьеров тогда зависело практически все. Спрос на них вырос настолько, что курьеров не хватало в любое время. Сервисы доставки не могли найти новых сотрудников — рынок рос быстрее, чем ожидалось.

И не упал даже после снятия большинства ограничений — количество вакансий на рынке доставки летом 2021 года составило 25 тысяч, что в 3,3 раза больше, по сравнению с летом 2020-го. По данным AnalyticResearchGroup, объем рынка курьерских и почтовых услуг в России за последний год вырос на 19,6%. До 2025 года ожидается увеличение до 92,5 миллиарда рублей.

За время пандемии отношение людей к доставке изменилось. Они оценили преимущества услуги и продолжили заказывать онлайн, потому что привыкли к современным курьерам — вежливые, внимательные, быстрые, экипированные. Это не комплименты, а тренды, которые диктует высокая конкуренция на рынке.

Если что-то неудобно, то от заказа можно отказаться — так думают 40% покупателей. Причем некоторые из них еще и негативный отзыв оставляют, который отражается на репутации компании. И неважно, был это штатный курьер или специалист на час — виноват всегда магазин, потому что тот отвечает за весь цикл сделки. Недовольные клиенты быстро распространяют свое мнение. В результате, помимо затрат на курьеров, магазину приходится тратиться на обработку негатива и повышение лояльности целевой аудитории к бренду.

Магазины более трепетно относились к курьерам, потому что понимали — без качественной доставки сложно остаться конкурентоспособными. Опросы показывают, что 66% предпринимателей не готовы тратить на логистику больше 5% от прибыли, 28% могут инвестировать до 10%, а 5% вкладывать в логистику от 10 до 20% прибыли. За годы работа на рынке ритейла многие компании поняли, что экономия в этом вопросе не приводит ни к чему хорошему. В перспективе магазин может потерять намного больше.

При этом курьера нужно не только найти, но и обучить, а также снарядить всем необходимым для работы: сумка, средства навигации и связи. И чем выше требования магазина к качеству, тем сложнее это будет сделать. Причем никто не гарантирует, что после обучения курьер не уйдет к конкурентам. Таким образом, все временные и финансовые затраты на его подготовку никогда не окупятся.

Исследование Ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) и Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ) показало, что работа в доставке является дополнительным источником заработка для 37% курьеров: 38% опрошенных совмещают работу с учебой, 16% — с другой работой.

Это же исследование говорит о том, что 61% опрошенных потребителей относятся к курьерам положительно, еще 30% оценили свое отношение как нейтральное. Сегодня курьеры должны не просто доставлять товары из пункта А в пункт Б, а соответствовать всем требованиям компании и пожеланиям клиентов.

Чего покупатели ждут от курьеров

Помимо базовых качеств для каждого сотрудника сервиса — активность, вежливость, внимательность, оперативность и так далее, от курьера ждут умения адаптироваться и находить оптимальные решения в нестандартных условиях. Например, курьер не пытается починить сломанную навигацию на месте, а спрашивает адрес у прохожих, чтобы привезти заказ вовремя, после чего решает вопросы с навигатором.

У многих магазинов есть регламенты, которые они используют для обучения курьеров. Благодаря таким шаблонам сокращается время на подготовку. Но чем сложнее бизнес и специфичнее запросы к кандидатам, тем больше регламентов придется подготовить. Все документы должны быть основаны на обратной связи от клиентов и учитывать опыт других курьеров, работающих в этой сфере.

С каждым годом покупатели становятся требовательнее, потому что привыкают к определенным условиям — если раньше доставку еды ждали час, и даже больше, то сегодня сервисы должны укладываться в 30–40 минут. Про температуру клиент тоже не забудет, такое фиксируется сразу. Долго ехал или плохая термосумка — это неважно, клиент все равно останется недоволен заказом.

Брендирование тоже вышло на новый уровень — компании узнают по цветам. Значит и курьер должен быть в фирменной одежде, чтобы выделяться в толпе. Но чего точно не ждут покупатели, так этого другого заказа. Такая ошибка дорого обойдется магазину — как минимум негативным отзывом, а может и потерей клиента.

И пусть на время пандемии курьеры стали супергероями, ожидания покупателей всегда оставались в рамках разумного. Но есть магазины и рестораны, которые до сих пор не могут наладить процессы в службе доставки, поэтому сталкиваются с некачественной работой курьеров.

Какие ошибки совершают курьеры

Случаи бывают разные — как распространенные, так и парадоксальные. Например, однажды у курьера закончились промо-товары и он выдал клиенту замену — продукцию другого бренда. Оказалось, что это была тестовая закупка представителя компании-партнера. Так из-за ошибки курьера сорвался договор на миллионы рублей.

Если говорить о самых частых недоработках курьера, то это:

  • ошибки в расчетах времени доставки;
  • неправильная транспортировка товара;
  • отсутствие одной или нескольких позиций;
  • дезинформация клиента;
  • невоспитанность и бестактность;
  • отсутствие нужных документов.

Есть ошибки, которые со временем ушли в прошлое. Например, сегодня сложно встретить курьера, настойчиво намекающего клиенту на чаевые, или столкнуться с откровенным хамством. Тот, кто не может вовремя привезти клиенту заказ в должном виде, быстро лишается работы. Это стандарт качества.

При этом клиенты до сих пор получают звонки от курьеров с предложением приехать не к назначенному времени, а немного пораньше, потому что курьер находится рядом. Но клиент не виноват в том, что курьер не умеет правильно рассчитывать свое время. Так почему тогда покупатель должен менять свой график?

Большинство курьеров понимают, что их ошибки отражаются на заработной плате. Бизнес-процессы у многих компаний автоматизированы и систематизированы, поэтому руководитель сможет быстро оценить качество работы службы доставки и понять, кого из курьеров нужно премировать, а кому выписать штраф.

Как исправить ситуацию

В первую очередь нужно определиться с форматом доставки: курьер в штате, служба доставки или почасовой найм. Возможно, магазину подойдет комбинированный вариант — основное время работают курьеры в штате, а в периоды повышенного спроса и для подстраховки сотрудников, которые могут уйти в отпуск или заболеть, компания привлекает курьеров на определенное время. Таким образом, магазин может оптимизировать расходы на курьеров.

Во-вторых, выстроить систему подготовки курьеров, которая будет включать в себя не только обучающие материалы, но и менеджера, умеющего выстраивать коммуникацию с курьерами и контролировать процесс доставки на каждом этапе.

В-третьих, создать все условия для работы курьеров. Сложно требовать эффективности от сотрудника, у которого дает сбои система навигации или периодически ломается средство связи. Магазин должен обеспечить курьера всем необходимым. В том числе фирменной экипировкой, и иногда даже транспортом.

В-четвертых, мотивировать, а не штрафовать. По крайней мере, на первых этапах. Курьер будет реже ошибаться, когда увидит, сколько он может зарабатывать в месяц с премиями и чаевыми. Штрафы должны быть, но только в случае системных проколов. Чем жестче система штрафов, тем больше курьер о ней думает.

Вместо вывода

Нет одного правильного решения, которое застрахует магазин от ошибок курьеров. Важно искать баланс, исходя из своих целей и возможностей, и не забывать про постоянный контроль процесса. Тот, кто его не найдет, будет и дальше терять деньги, а также время на обучение сотрудников, если курьеры работают в штате. Сегодня магазинам нужно использовать только те инструменты, которые принесут пользу бизнесу здесь и сейчас.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен в редакцию: