Скопировать ссылку
«Я точно не знаю» и еще 8 признаков бесперспективных клиентов
Некоторые предприниматели считают, что успешное закрытие проблемного клиента — хороший кейс для репутации компании. А в кризис тем более не стоит отказываться от любой заявки. Однако на деле лучше потратить эти силы на работу над другими проектами — в перспективе такой подход обеспечит более высокие результаты и прибыль. С какими типами аудитории сотрудничество лучше не начинать или быстро остановить уже на старте?
Этот поезд в огне
Компания или клиент столкнулись с серьезными внутренними проблемами бизнеса, и ищут способ решить их чужими руками, чтобы остаться на плаву. Такую задачу быстро не выполнить, а долго «тонущий корабль» не продержится. Плюс его «команда» будет требовать войти в положение и сделать скидку. Поэтому подобное сотрудничество бесперспективно.
Я лучше знаю, как…
Клиент обращается за услугой из сферы, в которой не имеет экспертизы, но уже на этапе обсуждения начинает настаивать на реализации своего решения. В случае, если пойти ему навстречу, результат будет провальным, а команда исполнителей — вымотана бесконечными указаниями и претензиями. Здесь высок риск как остаться без прибыли — клиент потребует оплату назад, или скажет, что половину работы сделал за вас — так и понести репутационные потери: в портфеле окажется неудачный кейс, а в сети — негативные отзывы.
Мне кажется, что-то нужно сделать
Прямая противоположность предыдущему типу. Клиент не может внятно сформулировать, какой результат желает получить. Или просит «все и сразу». В случае сотрудничества придется действовать самостоятельно, но заказчик все равно будет недоволен, так как эталона и понимания, что нужно сделать, нет. Коронная фраза: «Вы сначала сделайте, а я посмотрю, то ли это, что нужно».
Игра в прятки
Клиент выходит на связь, заявляет о своей заинтересованности в сотрудничестве. Но после начинает постоянно переносить встречу, не выходит на связь. Здесь лучше сразу извиниться и отказаться от дальнейшего взаимодействия, иначе каждый этап работы будет занимать месяцы и даже годы.
Оплата по факту или работа «за процент»
Такой тип клиентов не уверен ни в чем — ни в собственном бизнесе, ни в вашей экспертизе. Они не будут выполнять требования и рекомендации, постараются максимально оттянуть срок оплаты выполненной работы. Или предложат получить гонорар процентами в случае удачной реализации проекта. И при любой возможности либо откажутся от выплаты гонорара, так как «результат неудовлетворительный», либо оплатят минимум, хотя выложиться заставят на все 120%. Даже в спокойные годы бизнесу такое сотрудничество невыгодно.
Непробиваемая стена
Клиент имеет ряд жестких требований, которые прямо не влияют на процесс работы, либо невыполнимы для вашей компании. Допустим, дает указание, чтобы дизайнеры верстали проект исключительно на компьютере определенного бренда, либо поголовно имели второе гражданство. Лучше выбрать клиента, который не ставит такие жесткие рамки, чем подстраиваться под заведомо сложнореализуемые пункты или пытаться пробить стену разумными доводами.
Постоянные обновления и указания
Есть категория клиентов, которая полагает, что раз уж исполнитель взялся за работу, то должен делать все. В том числе по первому требованию увеличивать планируемый список задач, хотя в ТЗ таких вводных не было. Подобные клиенты отличаются также повышенной тягой к коммуникации — постоянно звонят, требуют ежечасный отчет о выполненных пунктах, в том числе ночью. Это усложняет и увеличивает сроки выполнения работы. А вот менять оговоренную сумму гонорара клиент отказывается. Отсутствие выгоды налицо.
С широко вывернутыми карманами
Клиент знает, чего хочет, и желает получить это со скидкой. На переговорах пытается манипулировать, рассказывая о бесконечных сложностях, прямо не называет цену, все время подводит разговор к скидке. Бесперспективен — всегда будет искать тех, кто сделает дешевле.
Конфликт и агрессия
Одни требуют скидку мягко, другие предпочитают «давить авторитетом». Их любимая фраза: «Это же просто, поэтому много платить не за что». Если не согласитесь — вас начнут провоцировать на конфликт, чтобы потом перейти к угрозам. Исполнитель в любом случае будет в проигрыше.
Выходим победителем: как действовать, если начали работать с клиентом из «зоны риска»
Первое и самое главное — независимо от того, с каким из вышеперечисленных типов вы столкнулись, важно сохранять спокойствие. И никогда не выходить за рамки профессионального диалога.
Если вы взялись за работу с клиентом из разряда «тонущий корабль», «игра в прятки» или «непробиваемая стена» — сразу стоит приготовиться к тому, что ресурсы и время полностью не окупятся. В лучшем случае у вас останется аванс. Важно сохранить лицо и постараться всеми способами показать клиенту, что вы были искренне заинтересованы в решении его проблемы, но не чувствуете себя в силах это сделать. Так вместо раздражения вы сформируете лояльность или минимум благодарность.
Когда клиент проявляет агрессию, ищет повод начать скандал — никогда не спорьте. Покажите, что вы максимально погружены в проблему. Задавайте как можно больше уточняющих вопросов, демонстрируйте включенность. Клиент либо отступит, либо согласится на ваши условия.
Если столкнулись с «сомневающимся» типом клиента, предложите ему вместе сформулировать желаемый результат. Для этого может потребоваться несколько встреч, наберитесь терпения. Клиент или уйдет, или начнет работать конструктивно.
Постоянно обновляющему список задач клиенту можно либо мягко сказать, что в утвержденном ТЗ их не было, а работа выполняется только по нему. Либо дать понять, что из-за образовавшихся допуслуг гонорар будет увеличен на 10–20%. Так вы потратите немало нервов, но будете в выигрыше. Аналогично стоит поступить с требованиями о постоянной коммуникации — укажите, что такой подход растягивает сроки реализации проекта, отвлекая вас или сотрудников от работы.
Просящим скидку, предлагающим оплату по факту или работу за процент поясните, что в принципе никогда не ведете сотрудничество на подобных условиях. Смягчите отказ полезным бесплатным советом — это оставит положительные впечатления и поднимет лояльность.
Главная цель при работе с конфликтным или бесперспективным клиентом — минимизировать собственные потери и при этом не оставить у другой стороны ощущения, что проект был «слит» или отвергнут. Каждый клиент после взаимодействия с вами должен почувствовать себя услышанным и оцененным.
