Прислать статью

Подводные камни личного бренда, или Личный бренд vs сервис

Поделиться
0
Подводные камни личного бренда, или Личный бренд vs сервис
Фото: Татьяна Цветкова
Предприниматель, совладелец Mellennium Group of companies, психолог

Порой продвижение личного бренда в соцсетях с помощью постов и сторис не приносит ожидаемого результата по количеству подписчиков и заказов, даже несмотря на слаженную работу SMM-команды. Татьяна Цветкова, основательница компании Mellennium Group, бизнес-ментор, коуч, психолог и создатель собственного личного бренда в Instagram (@tat_tsvetkova), объяснила, в каких случаях качество сервиса может оказаться важнее личного бренда.

В связи с пандемией сегодня активно продвигается тренд на личный бренд, люди сломя голову несутся создавать свои аккаунты в соцсетях. Они делятся личными историями успеха, раскрывают интимные подробности и просто делают все, чтобы у потенциального покупателя возникла так называемая «эмоциональная привязанность» к продавцу. То есть к блогеру или коммерческому аккаунту.

Но все чаще после волн энтузиазма и тонн сторис в Instagram или Facebook на бизнесменов накатывает разочарование. Идут отписки, нет заказов, падает актив. Хотя вложения в рекламу и работу SMM-команды ничуть не меньше, чем раньше. Что же случилось?

На этот вопрос я постараюсь ответить. Советую прочитать эту статью до конца, если вы тоже строите личный бренд или только задумались о нем. Я расскажу о всех его подводных камнях.

Что пошло не так?

Дизайнеры делают красивую ленту, копирайтеры пишут продающие посты, сторизмейкеры оформляют сторис. В итоге перед покупателем предстает грамотно оформленный профиль и невероятные обещания вроде прекрасного сервиса, индивидуального подхода и так далее.

Но знаете, в чем проблема? Как раз в этих самых обещаниях.

Личный бренд заточен на уникальность и каждый выкручивается как может, чтобы хоть чем-то отличаться от конкурента. И постоянно обещая все больше и больше, люди забывают, что каждое обещание — это обязанность.

И если вы обещали в два часа ночи обслужить клиента так же быстро, как и в два часа дня — обслуживайте. Если же вы объективно не справляетесь с этой задачей, не преувеличивайте для красного словца. Пишите как есть. Не только потому, что приукрашивать — не слишком честно. Просто так вы теряете клиентов.

Представим, что вы обещали своим подписчикам доставить товар до самой двери 24 часа в сутки. Все это время они верили, что вы сможете привезти им роскошное платье или пиццу в любое время дня и ночи, ждали, надеялись, предвкушали. Представьте их разочарование, когда ожидания не оправдались. И вы даже не ответили на звонок. После этого вернуть доверие к вам не поможет даже интересная игра в сторис.

Поэтому прежде чем заниматься личным брендом, я рекомендую задуматься над сервисом. Как и почему — объясняю в следующем пункте.

Почему сервис лучше личного бренда?

На этой неделе в 21:00 мне срочно понадобилось заказать цветы с доставкой на 08:00 следующего дня. Я написала семи магазинам в Instagram, которые обещали обслуживание 24/7 и составление букета за 15 минут.

И знаете, сколько из них ответило? Два. И только один — в тот же день. Как думаете, какие из этих магазинов я буду рекомендовать своим друзьям и знакомым? Правильно, тот, который обслужил меня согласно собственным обещаниям. Даже если его лента в аккаунте была не настолько ошеломительна. Ведь сервис гораздо важнее личного бренда.

Возможно, вы уже давно знали об этом и просто не задумывались. Но стоит перед вами поставить выбор между двумя экспертами: тем, у кого больше подписчиков и тем, кто просто потрясающе быстро и четко обслужит вас — вы вряд ли выберите первого.

И так во всем. Определив четкие правила обслуживания клиентов, как на лайнере, вы создадите для них своеобразную подушку безопасности. Они точно будут знать чего ожидать и решат прийти за надежностью к вам, а не к вашему конкуренту. Поэтому в первую очередь вам нужно заставить человека почувствовать себя особенным.

Чтобы он только половину мысли высказал, а вы уже поняли все его нужды и желания. Чтобы вы ему звонили, а не он ждал на линии полчаса. Чтобы он получил всю нужную информацию не когда он спросит, а когда вы сами ответили на все невысказанные вопросы. Закрыли каждый гештальт и подарили желанное чувство спокойствия.

Как это сделать? Согласна, здесь одной красивой лентой не обойдешься.

Для этого я рекомендую расписать customer journey map, от прихода клиента в магазин/компанию до возможной повторной покупки. Определите, какие препятствия, головные боли, сомнения появятся у него на пути? Устраните их все и сделайте его путь максимально приятным, чтобы он приходил не за вашим холодильником или юридическими услугами, а за вашим сервисом. И как в Starbucks, просто чтобы услышать от вас приятный комплимент.

Также стоит выработать сервис-обещание, которое вы транслируете клиенту. Для этого советую:

  1. Определить, что для вас значит сервис? Как вы хотите, чтобы о вас говорили клиенты, какие ассоциации были с вами?
  2. Посмотреть на свои услуги и товар глазами клиента, пройти все точки взаимодействия, вам везде удобно и комфортно? Или есть узкие места, где клиент может сорваться в пропасть? Все ли обещания вы сдерживаете?

Задумайтесь, что еще вы можете сделать для клиента. Отдавайте ему себя по максимуму и он обязательно это оценит. Ведь сейчас конкуренция направлена на то, у кого лучше отношение к покупателю, а не продукты, помещение или ремонт.

Потому что времени ни у кого нет и выбирают банально тех, кто быстрее, эффективнее и человечнее.

А если вы еще закрепите все это улыбкой и каким-то мелким, но приятным сувениром (вроде брелока на ключи), покупатель будет приходить к вам хоть на край города. Даже если у вас нет личного бренда. Наоборот, ваша репутация на рынке и отзывы довольных клиентов — вот что станет вашим личным брендом.

И поверьте, процент продаж таким образом вы увеличите гораздо быстрее и проще, чем имея один только аккаунт в соцсетях. Ведь сервис — это не просто деньги. Это целый образ жизни. И введя его один раз, вы еще не раз увидите, как он окупает ваши усилия. Желаю вам всегда быть первыми в вашем деле!

Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
3 месяца бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Предприниматель, совладелец Mellennium Group of companies, психолог
2 комментария
Раисов Данар
05 октября в 15:05
Не думаю, что корректно сравнивать яблоки и хм... ящики.
Повальное увлечение личным брендом - конечно, есть. Но какое это отношение имеет к коиентскому сервису? Обещание - да, общее, как и то, что построить личный бренд далеко не так просто. Не путайте бренд с красиво оформленны аккаунтом. Как и непросто построить качественный клиентский сервис. Это принципиально разные системы. У нас есть партнер, как раз рабзрабатывает тему личного бренда и грамотное его построение.
0
0
Ответить
Данар, согласна с Вами, что построение личного бренда – процесс не простой. В своей статье я описала лишь часть его построения через наиболее популярный сегодня канал – социальные сети и преимущества того же клиентского сервиса, который можно развивать с их помощью. Рискну предположить, что вы профессионал своего дела: грамотно продвигаете своего "партнёра" по построению личного бренда через процесс контролируемых комментариев и переписок. Удачи вам в этом деле 🍀
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Онлайн-помощник
Хочу проверить бесплатно.
Нет, спасибо!
Свернуть
Оставить заявку на регистрацию
Быстрая регистрация вашего бизнеса,
бесплатно и без визитов в налоговую!
Что вы хотите зарегистрировать?
Ваши персональные данные будут использованы для обработки вашей заявки согласно 152-ФЗ, Политика конфиденциальности.