Скопировать ссылку
Но все чаще после волн энтузиазма и тонн сторис в Instagram или Facebook на бизнесменов накатывает разочарование. Идут отписки, нет заказов, падает актив. Хотя вложения в рекламу и работу SMM-команды ничуть не меньше, чем раньше. Что же случилось?
На этот вопрос я постараюсь ответить. Советую прочитать эту статью до конца, если вы тоже строите личный бренд или только задумались о нем. Я расскажу о всех его подводных камнях.
Что пошло не так?
Дизайнеры делают красивую ленту, копирайтеры пишут продающие посты, сторизмейкеры оформляют сторис. В итоге перед покупателем предстает грамотно оформленный профиль и невероятные обещания вроде прекрасного сервиса, индивидуального подхода и так далее.
Но знаете, в чем проблема? Как раз в этих самых обещаниях.
Личный бренд заточен на уникальность и каждый выкручивается как может, чтобы хоть чем-то отличаться от конкурента. И постоянно обещая все больше и больше, люди забывают, что каждое обещание — это обязанность.
И если вы обещали в два часа ночи обслужить клиента так же быстро, как и в два часа дня — обслуживайте. Если же вы объективно не справляетесь с этой задачей, не преувеличивайте для красного словца. Пишите как есть. Не только потому, что приукрашивать — не слишком честно. Просто так вы теряете клиентов.
Представим, что вы обещали своим подписчикам доставить товар до самой двери 24 часа в сутки. Все это время они верили, что вы сможете привезти им роскошное платье или пиццу в любое время дня и ночи, ждали, надеялись, предвкушали. Представьте их разочарование, когда ожидания не оправдались. И вы даже не ответили на звонок. После этого вернуть доверие к вам не поможет даже интересная игра в сторис.
Поэтому прежде чем заниматься личным брендом, я рекомендую задуматься над сервисом. Как и почему — объясняю в следующем пункте.
Почему сервис лучше личного бренда?
На этой неделе в 21:00 мне срочно понадобилось заказать цветы с доставкой на 08:00 следующего дня. Я написала семи магазинам в Instagram, которые обещали обслуживание 24/7 и составление букета за 15 минут.
И знаете, сколько из них ответило? Два. И только один — в тот же день. Как думаете, какие из этих магазинов я буду рекомендовать своим друзьям и знакомым? Правильно, тот, который обслужил меня согласно собственным обещаниям. Даже если его лента в аккаунте была не настолько ошеломительна. Ведь сервис гораздо важнее личного бренда.
Возможно, вы уже давно знали об этом и просто не задумывались. Но стоит перед вами поставить выбор между двумя экспертами: тем, у кого больше подписчиков и тем, кто просто потрясающе быстро и четко обслужит вас — вы вряд ли выберите первого.
И так во всем. Определив четкие правила обслуживания клиентов, как на лайнере, вы создадите для них своеобразную подушку безопасности. Они точно будут знать чего ожидать и решат прийти за надежностью к вам, а не к вашему конкуренту. Поэтому в первую очередь вам нужно заставить человека почувствовать себя особенным.
Чтобы он только половину мысли высказал, а вы уже поняли все его нужды и желания. Чтобы вы ему звонили, а не он ждал на линии полчаса. Чтобы он получил всю нужную информацию не когда он спросит, а когда вы сами ответили на все невысказанные вопросы. Закрыли каждый гештальт и подарили желанное чувство спокойствия.
Как это сделать? Согласна, здесь одной красивой лентой не обойдешься.
Для этого я рекомендую расписать customer journey map, от прихода клиента в магазин/компанию до возможной повторной покупки. Определите, какие препятствия, головные боли, сомнения появятся у него на пути? Устраните их все и сделайте его путь максимально приятным, чтобы он приходил не за вашим холодильником или юридическими услугами, а за вашим сервисом. И как в Starbucks, просто чтобы услышать от вас приятный комплимент.
Также стоит выработать сервис-обещание, которое вы транслируете клиенту. Для этого советую:
- Определить, что для вас значит сервис? Как вы хотите, чтобы о вас говорили клиенты, какие ассоциации были с вами?
- Посмотреть на свои услуги и товар глазами клиента, пройти все точки взаимодействия, вам везде удобно и комфортно? Или есть узкие места, где клиент может сорваться в пропасть? Все ли обещания вы сдерживаете?
Задумайтесь, что еще вы можете сделать для клиента. Отдавайте ему себя по максимуму и он обязательно это оценит. Ведь сейчас конкуренция направлена на то, у кого лучше отношение к покупателю, а не продукты, помещение или ремонт.
Потому что времени ни у кого нет и выбирают банально тех, кто быстрее, эффективнее и человечнее.
А если вы еще закрепите все это улыбкой и каким-то мелким, но приятным сувениром (вроде брелока на ключи), покупатель будет приходить к вам хоть на край города. Даже если у вас нет личного бренда. Наоборот, ваша репутация на рынке и отзывы довольных клиентов — вот что станет вашим личным брендом.
И поверьте, процент продаж таким образом вы увеличите гораздо быстрее и проще, чем имея один только аккаунт в соцсетях. Ведь сервис — это не просто деньги. Это целый образ жизни. И введя его один раз, вы еще не раз увидите, как он окупает ваши усилия. Желаю вам всегда быть первыми в вашем деле!
Повальное увлечение личным брендом - конечно, есть. Но какое это отношение имеет к коиентскому сервису? Обещание - да, общее, как и то, что построить личный бренд далеко не так просто. Не путайте бренд с красиво оформленны аккаунтом. Как и непросто построить качественный клиентский сервис. Это принципиально разные системы. У нас есть партнер, как раз рабзрабатывает тему личного бренда и грамотное его построение.