Скопировать ссылку
Жаловаться на всё и всех – любимая традиция русского человека. Главное всё время повторять: правительство не то, делает не так; мой бизнес низкорентабельный, поэтому скоро рухнет; конкуренты давят, так как у них больше ресурсов; сотрудники тунеядцы, а клиенты вообще – им лишь бы ничего не покупать! Можно долго перечислять, но смысл не изменится – всегда виноваты другие.
Я не буду никого мотивировать – делай раз, делай два и будет счастье. Все взрослые люди и опыт в бизнесе у многих внушает уважение. Вот только вопрос остается открытый – почему при текущей рыночной ситуации, большинство плывет по течению и даже не планируют изменения в своих компаниях?
По роду своей деятельности – я часто общаюсь с собственниками и наемными генеральными директорами российских компаний (малый и средний бизнес). Специально проанализировав их ответы, понял, что только около 40 % компаний планируют сделать или уже сделали хоть какие-то изменения в системе продаж. На что надеются остальные 60 %? Остается только пожелать им удачи!
Теперь к конкретике. Что же делают те 40 %? Какие изменения в системе продаж они совершают?
Во-первых, оптимизируют организационную структуру компании.
Не увольняют безрассудно менеджеров по продажам и сервисный персонал по принципу – нам и 3-х из 10 хватит, а проводят тщательный кадровый анализ, и расстаются только с теми, кто не готов к новым действиям, дополнительным нагрузкам, не готов к жизни по новым правилам. При этом, собственники хорошо мотивируют оставшихся за новые нагрузки и действия.
А вот что делают некоторые из оставшихся 60 % - видел буквально на прошлой неделе в одном из подмосковных сетевых шинных центров: сидят 3 менеджера, 3 мастера, 4 грузчика и все одновременно играют в телефонные игры. Ни одного клиента, кроме меня, не было. На вопрос – «А что, у Вас так всегда тихо» - ответ был предсказуем: «Ну как все резину поменяли, так никого и нет практически». Комментарии, наверное, излишни.
Во-вторых, клиентоориентированность ставиться в работе всех без исключения сотрудников на первое место.
В целом – клиентоориентированность компании должна быть по умолчанию всегда в приоритете, но многие приходят к этому, только когда начинается отток постоянных и нет прихода новых клиентов. И изменения при общении с клиентами вводятся не только для менеджеров по продажам, но и для сотрудников всех подразделений компании (бухгалтерия, сервисные службы, службы логистики). И главное правило для всех – не сотрудники приносят Вам деньги, а клиенты, и не Вы платите сотрудникам бонусы и заработную плату, а клиенты. И сотрудникам необходимо это донести!
«Ваш звонок очень важен для нас. Вы первый в очереди и Вам обязательно ответят через 10 минут» - знакомо? Такие методы клиентоориентированности вообще должны исчезнуть из стандартов работы компаний в нынешней ситуации. На звонки Ваши менеджеры должны отвечать так, как- будто это последний клиент звонит в их жизни.
В- третьих, создают именно систему продаж, а не отдел «активно звонящих камикадзе»
Система продаж компании – это полноценно функционирующий механизм, в котором задействованы все подразделения организации, а не только коммерческое подразделение (отдел продаж, сбыта). Основная задача этого механизма – совместная нацеленность только на результат. А результат – это стабильный рост продаж. И отдел продаж становится центральной частью всей этой системы, конечно после основного ядра – клиентов. А все остальные подразделения начинают выполнять именно вспомогательную функцию, но не менее важную и ориентированную на общий результат.
А компании, где по-прежнему рулит бессменное трио: заведующий складом, начальник транспортного отдела и главный бухгалтер – могут смело готовить в ближайшие год-два - документы на ликвидацию.
В-четвертых, собственники компаний выходят в народ (к своим сотрудникам) – акцент на нематериальную мотивацию.
Не запираются в кабинете и считают убытки с финансовым директором, а идут вместе с менеджерами на передовую и показывают пример. Лично видел, приехав на переговоры, как собственник одной из торговых компаний с численностью персонала 120 человек, лично сидел с новым менеджером и помогал ему грамотно составлять коммерческое предложение для клиента, так как все «старички» были на телефонах, а руководитель отдела в командировке.
Вашим сотрудникам сейчас необходима не столько материальная мотивация, сколько вера в то, что все сложности временные и только вместе и кропотливым трудом можно не только продержаться на плаву, но и вырасти и материально, и профессионально.
И в-пятых, собственники, которые хотят двигаться вперед – не верят слухам и домыслам, а идут своей дорогой, ищут свою нишу, рискуют и выигрывают.
Один мой клиент из небольшой региональной компании (продажа строительных материалов B2B, своя лесопилка), при проведении аудита системы продаж, решился всё-таки открыть собственный розничный магазин и недалеко от крупного строительного гипермаркета (из плюсов было только проходное место). Друзья пугали его надвигающимся кризисом и жесткой конкуренцией с сетевым монстром. Но грамотная клиентоориентированная политика: доставка до дома бесплатно, а у гипермаркета от 300 руб., символические подарки каждому покупателю, всегда улыбка у персонала, чай и кофе для тех, кто закупает на определенную сумму, и многое другое, позволили ему не только открыться, но и твердо встать на ноги в этой новой нише. По опросам клиентов – им не хватало именно такого отношения к себе. Время конечно покажет – но предпосылок к ухудшению у него ситуации я пока не заметил, только рост.
И чтобы резюмировать всё вышесказанное, порекомендую только одно – думайте стратегически. Волна кризиса когда-нибудь спадет, начнется рост и только те, кто не ныл, а искал новые решения, планировал и внедрял их – смогут остаться не только на плаву, но и займут новые ниши или прочно укрепятся в старых. «Дорогу осилит идущий»!
