Прислать статью

Путь к своей CRM: 6 шагов, чтобы найти и ввести в работу систему управления отношениями с клиентами

Поделиться
Путь к своей CRM: 6 шагов, чтобы найти и ввести в работу систему управления отношениями с клиентами
Иллюстрация: Maksym Povozniuk/Shutterstock

Интернет-маркетолог Виктор Субботин предлагает 6 последовательных шагов на пути к выбору и внедрению эффективной CRM, которая идеально подойдет под специфику и потребности конкретного бизнеса и поможет работникам справляться с задачами централизованно, а руководству — проанализировать качество работы сотрудников

В последнее время все больше руководителей из моего окружения задумываются об организации бизнес-процессов со своими клиентами. Как залог безоговорочного решения этой боли выступает Customer Relationship Management System — или система управления взаимоотношениями с клиентами.

В этой статье:
  • Не будут предлагаться аналоги типа таблиц *.xls или Google или стикеров, прилепленных на монитор рабочего MacBook;
  • Не будет и обзора полезных качеств систем постановки задач и руководства проектами типа Planfix или Trello. Все это заменители, не способные полноценно решать задачи, которые вменяются CRM;
  • Не буду останавливаться на вопросе «Когда внедрять CRM?» (становится сложно контролировать количество операций, количество предлагаемых продуктов, разрастается клиентская база);
  • Не будет и обзоров о положительных и отрицательных сторонах использования различных CRM, эти аспекты зависят от потребностей конкретного бизнеса.
Что действительно важно в CRM:
  • Сбор входящих обращений без потерь;
  • Информационная карточка о клиенте;
  • Система последовательных шагов от обращения до момента оплаты и повторной продажи.
Все. На этом можно закончить статью.

Путь к своей CRM


Нужно проникнуться идеей внедрения CRM, без этого не будет должного эффекта. Только когда внедрение CRM станет вашей постоянной мыслью и вы посмотрите продукты, которые есть на рынке, протестируете бесплатные и пробные версии, вы поймете, чем такая система может быть полезна вашему бизнесу.

Вот несколько шагов, которые, по мнению автора, стоит пройти тому, у кого появилась идея о CRM в собственном бизнесе.

Шаг 1. Стать квалифицированным заказчиком


Нужно разобраться самому. Понять, как устроены системы, которые есть на рынке. Возможности этих систем. Стоимость старта, изменения, надстроек, замены функционала. Возможности интеграции. Поддержка и специалисты-программисты на рынке.

Итог: Ваша персональная таблица сравнения существующих CRM-продуктов на рынке.

Шаг 2. Сформулировать, что хочется получить от системы


Только вы понимаете, как устроен именно ваш бизнес. Только тот, кто руководит продажами и знает, по какому пути предстоит провести клиента от момента знакомства до получения от него денег за товары/работы/услуги и повторное обращение, сможет внедрить по-настоящему полезную систему. Такую, которая облегчит работу и будет не препятствием, а помощником продавцу.

Итог: Бриф требований к собственной CRM или несколько пользовательских сценариев, сценариев планируемого использования системы. Цифры, к которым хотим прийти благодаря CRM, в какие сроки.

Шаг 3. Выбрать именно то решение, которое лучше подходит именно вашему бизнесу


Настала пора определяться. Смотрим на наши потребности и на то, что есть на рынке. Что это будет:
  • Готовый облачный сервис;
  • Коробочная версия;
  • Изготовление под ваш бизнес.
На этом этапе стоит проконсультироваться с несколькими специалистами — системными или внешними консультантами. Каждый из них будет склонять вас к какому-то одному конкретному решению. Слушайте, накладывайте на реальность и определяйтесь.

Итог: Программное решение о способе реализации, структуре и функционале вашей системы.

Шаг 4. Реализация


Мониторинг цен и условий. Выбор подрядчика. Оказывает ли подрядчик услуги по обучению персонала использованию его варианта CRM.

Итог: Заключение договора с подрядчиком (сроки, этапы, оплаты).

Шаг 5. Внедрение и обучение персонала


Внедряйте обязательно с вашим участием. Вспомните Шаг 1, как вы прониклись идеей и четко видите, как все это упростит и поможет вашим продавцам. Не стоит внедрять сырой, не доделанный до конца, не интегрированный, продукт.

Обязательно нужно обучать персонал и не жалеть на это времени на старте. Выдавайте сертификаты, благодарственные письма, дополнительные материальные и нематериальные мотиваторы сотрудникам, которые тратят время на обучение. Подчеркивайте важность перехода и простоту дальнейшей работы. Говорите, от каких операций и когда сотрудник сможет отказаться после того, как станет работать в CRM.

Продемонстрируйте итоговые показатели, какими способами продавец сможет их улучшить и что вы оцениваете при подведении итогов и начислении бонусов.

Итог: Программа установлена. Продавец знает, умеет и хочет ею пользоваться.

Шаг 6. Работа в системе, получение обратной связи, настройка, изменение, дополнение функционала


Тут важна оперативность. Все работают в CRM, тот, кто лучше — помогает тем, кто послабее. Всегда можно обратиться к тем, кто обучал и следил за новыми показателями или организацией нового рабочего места и адаптацией сотрудника.

Здесь важно следить за тенденциями рынка, своевременно интегрировать новые сервисы, улучшать и дорабатывать то, чем вы пользуетесь.

Итог:
  1. Совещания по работе и регулярный сбор обратной связи по работе программы от сотрудников.
  2. Подготовка корректирующих ТЗ для улучшения системы.
  3. Контроль за тем, чтобы CRM не устарела и не стала для сотрудника бумажным стикером на мониторе.

Лайфхаки:

  • Привлечение нескольких консультантов, помимо всего прочего, даст возможность вспомнить разнообразные пользовательские сценарии, актуальные для вашего бизнеса;
  • Выбирая подрядчика, учитывайте открытый и простой программный код, который в дальнейшем можно будет свободно и с минимальными затратами корректировать;
  • Ни одна CRM не решит все ваши проблемы на 100 %, ищите близкий к идеалу продукт с широкими возможностями интеграции;
  • Зафиксируйте, опишите, нарисуйте тот момент, когда идея использования CRM вас полностью поглотила. Вы должны с легкостью в любое время, на любом шаге вернуться к этой мысли и заново вдохновиться ею, так как процесс сложный и продолжительный, не меняйте цель и не теряйте ее из виду;
  • Обратите внимание на пользовательский сценарий. Многие компании и специалисты готовы сами сформулировать ТЗ за вас только на основе этих четко сформулированных записей, это достаточно удобно;
  • Уделите внимание карточке клиента. Специфика клиента, должность контактного лица, отраженные в карточке клиента, дают возможность дробить и сегментировать базу для более точной маркетинговой работы.
Подписывайтесь на наш Телеграм-канал
Подписывайтесь на наш Дзен-канал
Доживёт ли ваш бизнес до первой прибыли

Предлагаем поиграть в предпринимателя.

Попробовать
Поделиться
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
1 комментарий
Субботин Виктор
01 ноября в 10:19
Видимо, не понятно всё-таки написал, раз нет вопросов. Старался коротко и по сути. Может недостаточно раскрыл особенности?
0
+1
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Оставить заявку на регистрацию
Быстрая регистрация вашего бизнеса,
бесплатно и без визитов в налоговую!
Что вы хотите зарегистрировать?
Ваши персональные данные будут использованы для обработки вашей заявки согласно 152-ФЗ, Политика конфиденциальности.