Скопировать ссылку
Если собственник бизнеса не может привлечь клиентов на начальном этапе развития бизнеса, такой бизнес просто не выживает, и дальше говорить не о чем. При более положительном развитии событий собственнику удается привлечь клиентов, и бизнес начинает развиваться. Клиенты обеспечивают заказы, которые нужно исполнять: поставлять товар либо оказывать услуги. За первыми сделками следуют повторные, объемы заказов увеличиваются все больше. Вместе с ростом объема заказов увеличивается и количество административных вопросов, не связанных непосредственно с продажами. Обслуживание и исполнение заказов требует увеличения штата, а всем известно: больше людей - больше проблем. Получается, что чем больше становится клиентов и заказов, тем меньше времени остается у генерального директора на привлечение новых клиентов.
Частое развитие ситуации - когда генеральный директор все еще числится главным коммерсантом компании, но времени на привлечение новых клиентов у него не остается совсем. Какое-то количество клиентов он до этого успел привлечь. На повторных заказах этих клиентов и продолжает жить компания. Если клиентская база достаточная, компания в таком положении может прожить несколько лет. Внешне все благополучно: поступают заказы, есть оборот и даже прибыль. Только с новыми клиентами давно никто не общается. Более того: заказы от имеющихся клиентов обслуживаются, а встреч с этими клиентами на поддержание и укрепление личных отношений давно никто не проводит. Какие встречи с клиентами, когда вчера опять приходили вымогатели из санинспекции, а сегодня шофер Вася ушел в запой!
В результате новых клиентов у компании нет, а отношения со старыми клиентами чем дальше, тем слабее. Тем не менее, если компания более-менее приемлемо исполняет имеющиеся заказы от клиентов, сама по себе она вряд ли погибнет. Нужен удар со стороны. Как показывает практика, такой удар наносится. И скорее раньше, чем позже. Например, на том же рынке находится сильный и амбициозный конкурент. Либо местная компания, которая активно ведет экспансию, либо федеральная компания, которая открыла свое представительство в регионе и старается отжать под себя местный рынок. В этой компании работает молодой амбициозный начальник отдела продаж. Он постоянно думает о том, как выполнить план продаж, получить месячный, квартальный и годовой бонусы, хорошо зарекомендовать себя в глазах руководства. В один прекрасный день он обращает внимание на то, что при попытке забрать клиентов от компании Х, его коммерсанты практически не встречают сопротивления. Условия у компании Х уже не вполне конкурентные, личный контакт с клиентами слабый - а клиенты-то жирненькие! Тут-то начальнику отдела продаж и приходит в голову гениальная мысль - ЧТО ИМЕННО поможет ему перевыполнить план на 20% и получить ударный бонус. Давайте составим списки клиентов компании Х и синхронно по ним по всем ударим, чтобы перетянуть их к себе! Если условия у компании Х не самые лучшие, а личный контакт с клиентами слаб - значит, их клиенты практически не защищены против нашей атаки! Мы можем за пару месяцев перевести к себе на обслуживание значительную часть их клиентов, и план продаж будет перевыполнен!
Сказано - сделано. Идет направленная проработка большинства ключевых клиентов компании Х. Если события разворачиваются удачно для компании-агрессора, за короткий срок они смогут перевести к себе на обслуживание от 30% до 50% клиентов компании Х. в результате чего амбициозный начальник отдела продаж, скорее всего, действительно получит свои бонусы. А вот компании Х придется не сладко. Если компания теряет 50% клиентов, это не означает, что ее доходы уменьшились наполовину. Скорее всего, обороты в этом случае падают ниже ватерлинии, бизнес начинает каждый месяц приносить убытки. А ведь привлечением новых клиентов давно никто не занимался, восполнить потери трудно и тяжело! Генеральный директор, который традиционно все еще считается главным коммерсантом компании, тратит кучу времени и сил на решение проблем, связанных с хроническим безденежьем. Ему, опять же, не до привлечения новых клиентов. На шее компании затягивается финансовая удавка, и она уже не снимется вплоть до гибели бизнеса. В таком положении бизнес еще может протянуть какое-то время, пока собственник не сложил руки. Как только собственник бизнеса сдается, бизнес гибнет практически мгновенно.
Такая судьба ожидает практически все бизнесы, в которых собственник вовремя не смог делегировать подчиненным задачи по поиску и привлечению новых клиентов. Неважно, существует ли такой бизнес три года, семь лет или пятнадцать. У такого бизнеса нет шансов на выживание. Он неизбежно погибнет - чуть раньше или чуть позже.
Поэтому все более-менее успешные бизнесы должны в определенный момент сойти с этого тупикового пути - это вопрос их выживания. В более позитивном варианте развития событий генеральный директор, он же главный собственник, он же основной и единственный коммерсант в определенный момент понимает: чем дальше, тем больше возникает вопросов, отвлекающих внимание от продаж, и тем меньше времени остается на привлечение новых клиентов.
Напрашивается решение: принять на работу сотрудников, чьей задачей будет поиск и привлечение новых клиентов для компании. То есть, они будут выполнять ту самую работу, которой до этого занимался директор компании. Впрочем, и тут многие директора пытаются обойтись полумерами. Сразу сформировать полноценный отдел продаж они не готовы. Поэтому они пытаются начать с того, что принимают на работу одного или двух менеджеров по продажам. Чтобы посмотреть, как пойдет дело, и потом принять решение: стоит ли принимать на работу ещё коммерсантов.
Беда в том, что минимально стабильное количество сотрудников в отделе активных продаж - пять рядовых коммерсантов плюс руководитель продаж. Отдел, в котором работает меньшее количество сотрудников, скорее всего, развалится сам собой. Понятно, что ни один, ни два менеджера по продажам не могут добиться сколько-нибудь существенного успеха. Они приходят в компанию, начинают работать, пытаются что-то сделать. Может быть, сделают несколько продаж, а может быть, и нет. В результате они не могут достичь серьезного постоянного успеха и уходят - кто-то раньше, кто-то позже. На их место принимают новых сотрудников, с которыми происходит все то же самое. В итоге многие руководители бизнеса приходят к выводу, что менеджеры по продажам бесполезны, и лучше работать по старинке. Фактически, таким образом подписывая своему бизнесу отсроченный смертный приговор. Логика здесь примерно та же, как если бы Вам нужно было перепрыгнуть через пропасть, и Вы сначала для пробы попытались бы перепрыгнуть эту пропасть на 20%.
Позитивное развитие событий возможно только в том случае, когда генеральный директор с самого начала окажется более решительным. И сразу сформирует полноценный отдел продаж, в котором будет не менее пяти рядовых коммерсантов. Или после нескольких неудачных попыток привлекать клиентов с помощью одного - двух менеджеров по продажам директор приходит к выводу: если не сформировать нормальный отдел продаж, толку не будет. Такой отдел продаж сможет выйти на достойные результаты и стабильно приносить в компанию клиентов и прибыль.
Итак, предположим, что события начали развиваться по благоприятному пути. Отдел продаж сформирован, в нём пять коммерсантов - или больше. Отдел возглавляет начальник отдела продаж. Допустим, что руководитель бизнеса достаточно умен и профессионален, чтобы понимать: для эффективного управления отделом продаж одного руководителя продаж недостаточно. И предусматривает наличие в своей компании одновременно двух руководителей продаж. Вышестоящим руководителем продаж является коммерческий директор. Ему подчиняется начальник отдела продаж. Которому, в свою очередь, подчиняются менеджеры по продажам. С этой отправной точки мы начнем наш анализ развития сбытовых подразделений компании во времени. Типовая орг.структура сбытовых подразделений в этом случае может выглядеть следующим образом:
Можно ли как-то дополнительно улучшить такую структуру отдела продаж? Да, можно. Имеет смысл предусмотреть в отделе продаж дополнительного сотрудника: АДМИНИСТРАТОРА ОТДЕЛА ПРОДАЖ. Что это за сотрудник - администратор отдела продаж и в чем его роль?
Обычно это - девушка (или женщина средних лет) со склонностью к административной работе и рутинной работе с документами. Своего рода секретарь с немного расширенными обязанностями. Она работает в отделе продаж, но сама коммерсантом не является и коммерческой работы с клиентами не ведет. Зато она выполняет функции внутреннего бэк-офиса для отдела продаж. Она готовит и оформляет для всех сотрудников отдела продаж все необходимые документы, которые нужны для работы с клиентами: договора, счета, счета-фактуры, акты выполненных работ, типовые коммерческие предложения. Так же именно она следит за общей базой клиентов на компьютере (или СRM), заносит туда информацию по клиентам, с которыми работают коммерсанты, и сверяет с базой новые «длинные списки» клиентов. Надо отметить, что только с помощью администратора отдела продаж информацию в общей базе клиентов либо CRM можно содержать в чистоте и порядке. Если администратор не присматривает за базой, и менеджеры сами заносят и корректируют информацию в базе - база клиентов быстро приходит в состояние неограниченного бардака.
Время, которое раньше коммерсанты должны были тратить на оформление всех этих бесконечных бумажек, высвобождается для работы с клиентами. Кроме того, положа руку на сердце, следует признать: менеджеры по продажам - далеко не лучшие специалисты по оформлению документов. Многие неплохие и вполне профессиональные менеджеры по продажам патологически не способны написать коммерческое предложение на одну страницу А4 без нескольких грамматических ошибок. Если в типовом коммерческом предложении нужно исправить только заголовок, будьте уверены: именно там коммерсант и допустит опечатку прямо в имени клиента. А уж когда увидишь, как некоторые менеджеры по продажам высчитывают НДС, волосы просто встают дыбом! А вот администратор отдела продаж готовит чистые и опрятные документы, причем в большом количестве. Общая база клиентов на компьютере или CRM в полном порядке, решается куча мелких административных вопросов, необходимых для обеспечения работы отдела продаж... Красота!
Большое значение имеет и то, что при наличии администратора отдела продаж коммерсанты не могут отсиживаться за бумажками от коммерческой работы. А то эти талантливые ребята способны целый день убить на то, чтобы в поте лица готовить договор для клиента. Кто спорит, договор нужен - только если бы им приспичило сделать такой же договор БЫСТРО, они сделали бы его за полчаса! Наличие администратора отдела продаж позволяет избежать подобных увиливаний от работы под благовидным предлогом. Что обеспечивает весьма ощутимый экономический эффект.
Подходящего администратора отдела продаж проще найти и принять на работу, чем обычного менеджера по продажам. Платить ей приходится меньше, чем коммерсанту. За счет её присутствия в отделе продаж у более квалифицированных и высокооплачиваемых сотрудников высвобождается от работы с документами значительная часть их времени, которое они могут направить на работу с клиентами. В самих документах и базе клиентов на компьютере (CRM) воцаряются красота и порядок. Поэтому администратор отдела продаж становится весьма ценным приобретением для компании. А затраты на её содержание с лихвой окупаются дополнительными продажами.
Фактически, администратора отдела продаж выгодно принимать на работу уже в отдел продаж минимально приемлемого размера: пять коммерсантов плюс босс. Еще больше пользы администратор отдела продаж приносит в полностью укомплектованном отделе продаж из десяти человек, из которых двое-трое - руководители продаж, остальные - рядовые коммерсанты. Типовая орг.структура отдела продаж в этом случае может выглядеть так:
