Закрыть
Закрыть
Как это работает?
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа
бесплатно :)
Как это работает?
Как это работает?
Прислать статью

«Нет ножек — нет мультиков», или Как бизнес отказывает в обслуживании 40 млн потенциальных клиентов

Поделиться
0
«Нет ножек — нет мультиков», или Как бизнес отказывает в обслуживании 40 млн потенциальных клиентов
Иллюстрация: Zapylaieva Hanna/Shutterstock
Основатель и директор наставнического проекта для переводчиков PROtranslation
Эмма Каирова описывает вопрос низкого уровня внимания бизнеса — малого и крупного — к проблеме доступа маломобильных групп граждан к непосредственно всему спектру клиентских возможностей — от кафе и ресторанов без пандусов — до пунктов самовывоза интернет-магазинов
По данным Минтруда, в Российской Федерации 12+ миллионов человек имеют ту или иную форму и степень инвалидности — это больше 8 % населения страны. А тех, кого можно причислить к так называемым маломобильным группам (МГН), в стране и вовсе больше 40 миллионов человек (и 28 %). И это огромная доля рынка, интересы которой бизнес традиционно не учитывает при принятии решений.

Традиция эта сложилась очень давно — еще во времена, когда благополучие и выживание любого сообщества зависели от физических возможностей каждого его члена. Слабые, старые и недостаточно ловкие не только не могли приносить сородичам пользы, но становились обузой и угрозой. Хорошим решением проблемы считалось сбрасывать таких людей со скалы, приносить в жертву богам, заводить и оставлять в лесу, в пустыне или на горе…

С тех пор прошло несколько сотен, а то и тысяч, лет, научный прогресс вывел медицину и технологии на уровень, который позволяет заметной части людей с инвалидностью и малой мобильностью жить обычной жизнью и быть полноценными участниками экономических отношений. Однако общество свой взгляд на эту часть населения меняет гораздо медленнее и труднее, чем меняется мир вокруг. И наиболее наглядно это отражено в операционных и бизнес-моделях коммерческих организаций, от самых мелких до огромных федеральных, решения в которых принимают обычные люди — члены нашего общества.

Быть более или менее уверенным в наличии беспрепятственного доступа к услугам и продуктам организации можно, только если эта организация входит в список социально значимых объектов — аптека, крупный торгово-развлекательный или спортивный комплекс, нотариальные, транспортные услуги и тому подобное. При этом даже здесь очень часто подход к обеспечению доступности остается формальным и по принципу «лишь бы отстали» — интернет переполнен фотографиями пандусов, уходящих в небо или упирающихся в стену. О потребностях и удобстве людей с инвалидизацией сенсорных каналов думают и того меньше — их сложности практически незаметны со стороны, а значит, как бы вообще не существуют. Мамы с детьми, пожилые люди, люди, временно ограниченные в объеме движений по случаю болезни, — просто найдите сами способ преодолеть все препятствия, чтобы отнести бизнесу свои деньги: ваши дети, травмы и возраст — это ваши проблемы часто даже с точки зрения законодательства.

Кстати, об интернете: в рунете очень любят рассуждать о незавидном положении людей с инвалидностью, стариков и родителей малолетних детей; об обязанностях государства по отношению ко всем своим гражданам; любят сравнивать, как разумно все устроено за границей. При этом эти же самые люди, открывая какую-нибудь кофейню, барбершоп или квеструм, в 99 случаях из 100 не подумают о том, что их клиентами могут захотеть стать люди из МГН. Захотят, но не станут. Потому что очень многие из этих людей вынуждены, принимая решение о покупке продуктов и услуг компании, учитывать возможность физического к ним доступа.

Тем временем статья 9 Конвенции о правах инвалидов ООН, подписанная нашей страной еще в 2008 году, гласит: чтобы наделить таких людей возможностью вести независимый образ жизни и всесторонне участвовать во всех ее аспектах, государства-участники принимают надлежащие меры для обеспечения людям с инвалидностью наравне с другими доступа к объектам и услугам, открытым или предоставляемым для населения.

Соответственно, в тех случаях, когда доступность услуг и объектов людям с инвалидностью не обеспечивается, происходит их дискриминация — нарушение конституционных прав.

Надо при этом понимать, что там, где законотворческая и просветительская деятельность государства не помогает обеспечить 100 % доступность всех объектов и исключить дискриминацию, принять «надлежащие меры» оно может только силой — организовав дополнительные проверки, согласования и штрафы для всех нарушителей. И тогда те же активные граждане, что болели в Одноклассниках душой за стариков, инвалидов и родителей малолетних детей, возопиют на весь интернет, что их бизнес «кошмарят» и «душат».

По этой ли, или по какой другой причине, но повышением сознательности бизнеса пока больше заняты активисты со стороны общества, образования и более крупного и социально-ответственного бизнеса. Что на уровне парикмахерской или пиццерии в среднем провинциальном городе практически не ощущается.

Люди же, прямо заинтересованные в бизнесе, который повернется задом не к ним, а к лесу, теоретически имея возможность привлечь к ответственности любое кафе или парикмахерскую, предпочитают голосовать рублем, не выбирая физически недоступные им продукты и услуги. Но бизнес, который на этих людей изначально ориентирован не был, просто не замечает, что что-то идет не так.

Однако случаются и казусы, гордо игнорировать которые совершенно невозможно, так как они очень ярко иллюстрируют, насколько непривычно и нетипично для нашего бизнеса учитывать потребности маломобильных групп населения при принятии бизнес-решений. Настолько, что не принимаются в расчет даже возможные юридические риски. Один из таких казусов и послужил поводом к написанию этой статьи.

Так, крупнейший российский онлайн-ритейлер Wildberries недавно придумал акцию, нацеленную, по словам представителя компании, «на повышение популярности пунктов самовывоза как способа получения заказов». Суть акции состоит в том, что на ряд товаров интернет-магазина можно получить дополнительную скидку, забрав их самостоятельно из пункта выдачи заказов Wildberries.

Казалось бы, ничего странного, но. Компания Wildberries, арендуя для своих ПВЗ помещения, никак специально не учитывала их доступность для маломобильных групп населения. Как следствие, далеко не все пункты выдачи имеют правильно оборудованную входную группу и возможность беспрепятственного доступа к услугам ритейлера для людей с двигательными нарушениями. И не только для них — любому родителю, который, сидя в отпуске с ребенком, скажем, решит воспользоваться услугой самовывоза, чтобы сэкономить на «бесплатной доставке», придется либо бросить коляску с ребенком на улице, либо привлекать прохожих, чтобы не рисковать коляской, ребенком и собственным здоровьем, затаскивая все это самостоятельно на крутую и узкую лестницу.

В этом легко убедиться, просто введя в любой поисковик «пункт выдачи заказов Wildberries»:


Таким образом, воспользоваться по акции правом приобрести товар по наиболее привлекательной цене могут только сильные и здоровые или ничем не обремененные члены нашего общества, либо те, кому повезло жить рядом с ПВЗ, случайно оказавшимся доступным. А что такого? «Нет ножек — нет мультиков».

На заданный в социальных сетях вопрос, не кажется ли компании такой подход дискриминационным и несправедливым, представитель ритейлера Ева Вайлет любезно подсказала, что маломобильные покупатели, которые не способны самостоятельно попасть в арендованные компанией помещения, могут воспользоваться услугами каких-нибудь третьих лиц, чтобы забрать заказ, а потом вернуть неподошедшие товары в ПВЗ. Правда, с товарами, не подлежащими обмену и возврату, — уточнила Ева Вайлет — это уже не сработает. Риск заплатить за бракованный или неподошедший товар, не подлежащий возврату, таким образом, необходимо, при участии в «акции», принять на себя опять же только тем клиентам компании, которые не могут попасть в недоступное для них помещение.

«На данный момент, — добавила представитель компании, — мы готовим письмо к нашим арендодателям с просьбой оборудовать входы в здание/помещение, чтобы они были более удобными для самостоятельного посещения людьми с ограниченными возможностями».

А до тех пор у любого маломобильного клиента Wildberries, который, с большой долей вероятности, и клиентом-то стал главным образом потому, что ритейлер обеспечивал возможность приобрести широкий спектр товаров не выходя из дома, есть выбор: воспользоваться «бесплатной доставкой» на дом всего за 3 404 рубля, или отправить в ПВЗ кого-нибудь из многочисленной прислуги, приняв на себя риск выбросить на ветер деньги за невозвратные товары.


Конечно, всегда остается доступной и третья опция — уйти в клиенты к ближайшим конкурентам. И теперь уже там начать вкладывать сотни тысяч рублей в программу лояльности, которая обеспечит дополнительные скидки и более удобные условия доставки, веря и надеясь, что в один прекрасный день очередной креативный и эффективный менеджер не придумает очередную дискриминирующую акцию вида «Нет ножек — нет мультиков».

Но кто-то же должен, в конце концов, объяснить эффективным менеджерам, что сбрасывать со скалы счетов 40 миллионов человек — давно неэффективно?

Эффективно еще на этапе планирования своего дела или отдельных акций и предложений учесть все возможные риски нарушения законодательства, противодействующего дискриминации отдельных групп населения.

Эффективно учитывать при выборе или строительстве помещений для оффлайн-присутствия вашего бизнеса физические возможности всех категорий граждан. Надо отдавать себе отчет, что открывая кафе или ресторан с неудобным входом или туалетом в цокольном этаже, вы отказываете в обслуживании не какому-нибудь — надо признать, не самому частому гостю на инвалидном кресле, а почти всегда очень большому количеству людей, для которых возможности и интересы этого единственного гостя будут определяющими при выборе заведения для проведения свадьбы, юбилея или просто встречи с друзьями.

Эффективно изучать лучшие мировые практики в обеспечении доступности, а при необходимости задействовать консультантов, которые помогут сделать ваш бизнес по-настоящему удобным и привлекательным для любых клиентов. Такой подход обеспечит вам куда больше лояльности, чем скидки и бонусные карты.

Эффективно (не могу удержаться) #bemorehuman и не садиться на лицо клиентам, одобрение со стороны которых напрямую влияет на ваши финансовые показатели.

P.S. Представитель Wildberries выразила вежливое согласие с тем, что акция не продумана, и от лица компании пообещала «исправляться» и обязательно подумать, «как сделать пункты выдачи удобными для всех». Однако дискриминирующая акция в онлайн-магазине все еще действует, как бы намекая нам, что компания думает о потребностях своих клиентов на самом деле.
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Основатель и директор наставнического проекта для переводчиков PROtranslation
Нативная реклама в
Подробнее
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
2 комментария
Саркисова Юлия
20 февраля в 22:39
Да, это очень печально, и видна огромная разница, когда в городах России инвалидов-колясочников практически не встретишь на улице. А в городах Европы, например, их везде можно увидеть, в отелях, ресторанах, магазинах. Не думаю, что у нас таких людей меньше. Но вопрос в том, как такие люди могут добраться до "бизнеса", который о них не думает. Они просто не могут выйти из своих квартир, подъездов. У нас в подъезде есть сосед, инвалид, без ног. Он спускается на лифте, а потом силой рук, на деревянной досочке с колесиками, сползает на крыльцо подъезда, там и гуляет, на 2-х кв.метрах крыльца. ЖЭУ что-то пытались изобразить вроде пандуса, накидав раствора на ступеньки, но это сооружение благополучно развалилось. И, даже если бы наш сосед спустился на тротуар, дальше двора (при условии, что он бы смог преодолеть разбитые тротуары, бордюры, припаркованные автомобили), дальше двора он бы никуда не попал. Т.к. никакой транспорт в нашем городе не приспособлен для таких людей. Ни автобусы, ни маршрутки. А на электричку или поезд с наших платформ даже обычным людям трудно взобраться. И, да, нас прокуратура тоже вынудила установить пандус, мы его поставили по всем правилам (аптека - социально значимый объект). Ни одного инвалида так и не увидели за несколько лет. Они просто не могут выйти из своего заключения в квартире. Благо, хоть мамочки с колясками иногда пользуются. Так что, не думаю, что бизнес занимается дискредитацией этой части населения. Все гораздо страшнее.
+2
-1
Ответить
Юлия, к маломобильным группам населения относят людей с инвалидностью, людей с временным нарушением здоровья, пожилых людей, беременных женщин, людей с детскими колясками, с малолетними детьми, тележками, багажом -- пандус ваш универсальное средство доступности для всех этих людей сразу, а не для колясочников и людей "без ножек" в буквальном смысле слова, коих, надо понимать, в этих 40 млн не самая заметная доля.

Сегодня я, например, наблюдала, как грузная женщина бочком буквально сползала по перилам из продуктового магазина, пытаясь попадать в узкое пространство между "рельс", которые в магазине приварили в качестве отмазки вместо нормального пандуса. С другой стороны от рельс перил нет, а лестница высокая и крутая.

Мой дядя, например, перенес обширный инфаркт, готовится к стентированию, а пока ему категорически запретили ходить по любым лестницам. Ножки у него есть, а из признаков нездоровья разве что бледность.

Я, например, выгляжу так, что могу позировать для буклетов про ЗОЖ и полное благополучие. Но ступенька выше 10 см для меня -- непреодолимое препятствие. Если я поднимусь в вашу аптеку по пандусу, вы ни за что не догадаетесь, что у меня 1 группа инвалидности.

Ваш комментарий, Юлия, лишь подтверждает все написанное в тексте: вы просто не видите людей, которым нужна доступность, если к ним не прилагается инвалидная или детская коляска. И спасибо прокуратуре, что "вынудила" -- сами, значит, не учитывали. Но написать комментарий о том, как в стране все "страшно" в жизни инвалидов по вине каких-то других людей, случая не упустили.

Спасибо за иллюстрацию.
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Имшинецкая Ия
Бизнес-тренер, эксперт-технолог по привлечению и удержанию клиентов
Есть ли жизнь в В2В? Или Креатив в В2В-рекламе
Для начала рассмотрим два ключевых для статьи понятия из справочных [...]
Мишнев Сергей
Руководитель Службы Группы Компаний. Бизнес-консультант
Как новому руководителю сделать первые шаги и завоевать признание
В нашей жизни периодически происходит смена руководителей всех [...]
Емельянова Светлана
Управляющий партнер «ШАГ Консалтинг»
«Хвост рулит собакой», или Три истории реального бизнеса
Кейс 1:Владелец производственной компании задумал организационные [...]
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
и сдача отчетности онлайн
Сервис умеет сам рассчитывать налоги,
создавать счета, заполнять декларации и
отправлять их в налоговую и фонды онлайн.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса
Сервис поможет вам автоматизировать рутинные процессы, он всё сделает сам:
рассчитает налоги
создаст счета
заполнит декларации
отправит в налоговую и фонды
Попробовать бесплатно
Эксклюзивно для читателей «Делового мира»
Месяц полного доступа бесплатно :)
Автоматизация бухгалтерии для любого бизнеса