Скопировать ссылку
Отрицательные отзывы
В узком сегменте успехи одного предприятия становятся обсуждением всех игроков. Часть компаний стремятся к сотрудничеству и поддержке, образуя партнерство. Однако на небольшом рынке конкуренция оказывается ожесточенной и не лишенной запретных приемов. Если в 90-е недобросовестные руководители не брезговали использовать откровенные «наезды», то сегодня грубая сила демонстрируется в онлайне.
Прежде всего современная компания оказывается под давлением отзывов в сети. В 2019 году аналитики Blue corona выяснили, что 67% закупок в промышленности проходят под влиянием информации из интернета. Причем 80% решений в B2B основаны на отзывах и только 20% отталкиваясь от цены и предложения.
Собственными силами или через найм специалистов конкуренты продвигают порочащую кампанию в сети. Отрицательные отзывы с нескольких аккаунтов, низкие оценки на сайтах рекомендаций, негативные комментарии в социальных сетях — атаки развиваются комплексно и направленно. Чтобы отразить конкурентов, вам нужно подойти к обороне основательно. Не пытайтесь лично вступать в диспуты с пользователем — в борьбе против ветряных мельниц вы не только выйдете проигравшим, но и рискуете сгореть.
Наймите ORM-специалистов или создайте собственный отдел безопасности. Сейчас в нашем внутреннем агентстве для защиты интересов предприятия работают юристы и маркетологи. Сотрудники отвечают на комментарии, проводят расследования и опросы, а также обращаются к администраторам сайта.
Компании-двойники
В 2013 году мы столкнулись со шквалом отрицательных отзывов о нашей продукции и сервисе. Пользователи сети утверждали, что мы берем предоплату и не отправляем заказы, игнорируем письма и не отвечаем по телефонам. Наш внутренний отдел расследований обзвонил десятки недовольных клиентов, изучил истории переписок с менеджерами и провел интервью со звонящими. Выяснилось, что покупатели обращались в компании с аналогичным или схожим названием. Учитывая узкий рынок, мы без труда вычислили «двойников», инициировали судебные иски и заблокировали счета. В 2014 году Black Horse запатентовал торговый бренд, что исключило дальнейшую мимикрию.
Однако разобраться с мошенниками — только часть дела. После не затяжных судебных дел в ход вступает продолжительная работа по восстановлению репутации в сети. Сотрудники коммерческих отделов и сегодня сталкиваются с последствиями «двойников». Убедить клиентов в надежности настоящей компании, вывести мошенников на «чистую воду» и восстановить честное имя — длительный процесс.
Промышленный шпионаж
Кража данных через засланных сотрудников существовала чуть ли не с появления бизнеса в целом. Еще в 1980-х IBM выиграл суд над Hitachi, доказав сговор конкурентов с сотрудниками. Сегодня Tesla стала, пожалуй, наиболее заметной компанией, заявляющей о промышленном шпионаже. В 2019 году завод обвинил четырех бывших сотрудников в передаче информации стартапу Zoox. А в 2020 Tesla подала в суд на производителей электрокаров Rivera. Представители завода утверждают, что конкурент крал данные через новых сотрудников.
Мотивом для шпионажа может быть изначальный сговор с конкурентами, желание использовать данные в личном проекте или элементарная месть бывшему работодателю. Так или иначе, компания должна быть всегда защищена от потенциальной потери информации.
Сегодня работодатели часто просят подписать сотрудника договор о неразглашении конфиденциальной информации (NDA). Однако документ становится не более, чем бумажкой без статуса «коммерческой тайны» и предварительных действий для безопасности.
Чтобы не столкнуться с засланным казачком, работодателю еще на этапе собеседования важно понять реальные мотивы соискателя. Подготовьте вопросы о бывших местах работы, поинтересуйтесь знанием рынка и ключевых игроков, сверьте написанную биографию с устным рассказом. В самой команде установите ограничения на получение информации для каждого отдела. Например, отделите менеджеров по работе с клиентами от данных бухгалтерии. При необходимости внедрите CPM-систему и менеджер паролей.
