Обработка входящего потока: звонки, письма и визиты соискателей

Альтернативную технологию - вербовку - имеет смысл применять только для известных Вам классных профессионалов и руководителей. Эти люди высоко ценят себя и свою профессиональную квалификацию. К участию в общем конкурсе они относятся нервно. С ними лучше использовать индивидуальный подход. В одном из следующих разделов этой книги я расскажу Вам про принципы вербовки сотрудников.

Но не ошибитесь! Конкурс используется всегда - в качестве основного инструмента набора сотрудников в Вашу команду. Из этих сотрудников потом вырастают и руководители, и сильные профессионалы. Вербовка применяется изредка - когда Вы хотите заполучить в свою команду особо ценного сотрудника.

И еще: конкурс можно задействовать с самого начала, когда у Вас нет ни кола, ни двора. А вербовку - только когда дела идут неплохо. Когда у Вас уже есть сильные профессионалы и неплохая команда. Тогда самое время завербовать еще нескольких. Одна «звезда» в команде опасна, хотя и может приносить пользу. Хорошо, когда в команде много «звезд», конкурирующих друг с другом. Впрочем, можно завербовать ключевого сотрудника и на этапе создания бизнеса - у меня такое получалось много раз. Но в этом случае нужно вербовать не столько за деньги, сколько «за идею».

Резюме могут прислать по факсу, по электронной почте или принести лично. Поэтому в объявлении лучше указывать не только контактные телефоны/факс/e-mail, но и адрес. Обрабатывать входящий поток обращений во время конкурса должны специально подготовленные люди. Обычно это - организатор, заказчик или администратор. Цель - собрать как можно больше резюме. Причем по определенному принципу:

После размещения вакансий администраторы конкурса должны каждый день вплоть до момента проведения конкурса проводить определенные административные мероприятия. Если их не проводить, эффективность срабатывания вакансий ощутимо падает, количество приходящих резюме снижается. Наши эксперты при проведении конкурсов по набору кадров для наших заказчиков передают сотрудникам заказчика множество нюансов организации и проведения конкурса, включая технологию эффективной разработки и размещения вакансий, ежедневного администрирования конкурса, ответов на звонки соискателей, приглашения соискателей, многоэтапного конкурсного отбора и так далее.

Очень часто соискатели, прежде чем прислать свое резюме, звонят к Вам в офис. И задают множество вопросов. Таких любопытных обязательно следует соединить с Вашими администраторами конкурса, которые отвечают за обработку входящих звонков и визитов соискателей. Администраторы конкурса должны быть серьезно подготовлены для ответов на звонки соискателей. Все вопросы соискателей известны заранее. Администраторы должны отвечать максимально эффективным образом на любой вопрос соискателя. Вот для примера некоторые варианты вопросов и ответов на них:

Это у Вас проходит конкурс?

А какую работу Вы предлагаете?

— В настоящее время наша Компания проводит конкурс на должность менеджера по продажам зенитных комплексов СС-300 (замените на нужную). Для участия в конкурсе Вам необходимо прислать нам резюме по e-mail либо по факсу, или принести его к нам в офис. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?

Задача администраторов конкурса - договориться с соискателем, чтобы он как можно скорее прислал Вам резюме. Чем больше резюме - тем лучше. Вы всегда можете не пригласить на конкурс тех, кто Вам не нужен. Если администратор чувствует неуверенность соискателя, можно усилить нажим:

— Резюме принимаются до 19 ноября 2013 года. После этого мы отбираем резюме и приглашаем на собеседование тех, кто выиграет этот отбор. Поэтому, чтобы мы могли пригласить Вас на собеседование, в резюме обязательно должны быть указаны Ваши контактные телефоны. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?

Расскажите мне более подробно об этой работе.

Расскажите подробнее об условиях работы, которую Вы предлагаете.

Для ответа на эти «каверзные» вопросы у администраторов конкурса должна лежать перед глазами распечатка объявления о вакансии. Администратор зачитывает ключевую информацию прямо по ней. На человека, у которого перед глазами лежит такое же объявление, это производит успокаивающее впечатление. Он чувствует, насколько стабильно и надежно работает Ваша компания. В завершение администратор говорит:

— Подробнее обо всех условиях работы Вам расскажут на конкурсе. Чтобы попасть на конкурс, Вам необходимо прислать нам резюме по e-mail либо по факсу, или принести его к нам в офис. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?

У меня нет опыта работы...

— Чтобы выиграть конкурс и получить работу в нашей Компании, опыт работы желателен, но необязателен. Если Вы достойно проявите себя на конкурсе, у Вас будет шанс получить работу в нашей Компании. В этом случае мы обеспечим профессиональную подготовку, чтобы Вы как можно скорее вышли на достойный профессиональный уровень и заработали нам хорошие деньги. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?

Или, для тех позиций, где опыт работы и серьезный профессиональный уровень совершенно необходимы:

— Тогда, к сожалению, Вы не сможете выиграть наш конкурс! Возможно, у Вас есть знакомые или друзья, у которых есть необходимый опыт и квалификация? И которым будет интересна работа в нашей Компании?

Могу ли я совмещать Вашу работу с учебой?

— Мы предлагаем работу на полный рабочий день. Вы будете работать каждый рабочий день с утра до вечера. В свободное время Вы можете учиться. Как исключение, мы сможем предоставить Вам несколько дней за свой счет на сдачу сессии. При условии, что работа не пострадает. Для этого Вы должны достойно себя проявить и зарабатывать нам много денег, чтобы мы были в Вас заинтересованы.

Когда можно будет прийти на собеседование?

— Резюме принимаются до 19 ноября 2013 года. После этого мы отбираем резюме и приглашаем на собеседование тех, кто выиграет этот отбор. И в резюме обязательно должны быть указаны Ваши контактные телефоны, чтобы мы могли пригласить Вас на собеседование. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?

У Вас есть форма резюме, которую я мог бы заполнить?

А как писать резюме?

Вас как раз интересует, как соискатель сам напишет резюме - без ваших подсказок. По резюме можно очень много сказать о человеке и о его способности писать и оформлять коммерческие предложения. Предоставление Компанией стандартной формы резюме - грубая ошибка при проведении конкурса на менеджеров по продажам! Такая форма может быть полезна, когда человек уже отдал Вам самостоятельно написанное резюме. Мы используем подобную форму - «Анкету комсостава» - в комплекте анкет, использующихся на всех наших конкурсах.

— Пожалуйста, составьте резюме в любой удобной для Вас форме. Например, подойдет шаблон резюме из Microsoft Word. Обязательно должны быть указаны Ваши контактные телефоны, чтобы мы могли пригласить Вас на собеседование. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?

А сколько уже у Вас резюме?

А сколько участников на конкурсе?

Покажите свой уровень. Это внушит соискателю должное уважение к Вашей Компании.

— Обычно на конкурсе по приему на работу в нашу Компанию принимают участие несколько сотен соискателей. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?

А сколько платят?

— Замечательно, что Вы задали этот вопрос! По стандартам нашей Компании прошу Вас указать в резюме, сколько Вы хотели бы зарабатывать, если выиграете наш конкурс и поступите к нам на работу. В рублях, в месяц, на руки. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?

Вы можете говорить не «в рублях», а «в долларах», если Вам так привычнее. Если собеседник все еще пытается задавать уточняющие вопросы о деньгах, конкретизируйте:

— Учитывая, что Вас так интересует финансовый вопрос, прошу Вас указать две суммы: на испытательный срок (не более трех месяцев) и первый «нормальный» доход. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?

Если после всех вопросов соискатель еще колеблется, нажим еще усиливается.

— Чтобы принять участие в нашем конкурсе, Вы должны направить нам свое резюме. Если Вы не направите нам резюме, Вы не сможете участвовать в конкурсе. Таковы стандарты нашей компании. Когда и как Вам будет удобнее прислать нам свое резюме?

Тот же ответ дается на любые провокационные вопросы. Стилем и тоном разговора администраторы дают понять: желающих работать в Вашей Компании видимо-невидимо! И выбираете Вы.

Важно не только, что говорят администраторы. Важно, как они это говорят. Для людей, ищущих работу в Вашей компании, разговор с администратором конкурса - первый личный контакт с Вашей организацией. По этому разговору они составляют о Вашей Компании свое первое впечатление. Поэтому администраторы обязательно должны представиться в начале разговора - имя, должность, название Компании. Прекрасно, если они дружелюбны, улыбаются во время разговора с соискателем: это чувствуется даже по телефону. Говорить лучше всего четко, неторопливо и очень уверенно в себе. Голос администратора конкурса должен демонстрировать, насколько серьезна, надежна и стабильна Ваша Компания!

Когда соискатели в итоге присылают Вам по e-mail свои резюме, имеет смысл правильно отреагировать. Направляйте соискателям стандартные письма с ответом, что их резюме получены и примут участие в первом этапе конкурсного отбора до такого-то числа (например, до 19 ноября 2013 года). Если их резюме успешно пройдут первый этап конкурсного отбора, в течение нескольких дней после этого Вы с ними свяжетесь. И пригласите их на собеседование к Вам в офис. Также попросите их до этого изучить специфику деятельности Вашей Компании на Вашем сайте. При необходимости можете им выслать в том же письме дополнительные материалы по специфике Вашего бизнеса.

Обратите внимание: администратор конкурса должен находиться на рабочем месте весь период проведения конкурса. С утра до вечера. Каждый рабочий день. Фактически это означает, что администраторов конкурса должно быть как минимум двое. И в любую минуту рабочего дня как минимум один из них должен быть на своем рабочем месте, на связи. Готовый принять входящий звонок соискателя или встретить соискателя, лично пришедшего к Вам в офис. Если у Вас имеется только один подготовленный администратор конкурса, ему должен помогать еще хотя бы один квалифицированный сотрудник. Например, организатор конкурса.

На самом деле, этап ответа на звонки соискателей крайне важен для успеха всего конкурса. В большинстве Компаний на звонки соискателей отвечают совершенно случайным и произвольным образом. В результате большинство соискателей, которые к Вам позвонили, чтобы задать вопросы по Вашей вакансии, теряют какое-либо желание присылать Вам свои резюме. Эффективность конкурса резко падает. К Вам приходят резюме в основном только от тех соискателей, которые отправляют к Вам резюме сразу после изучения Вашей вакансии, без звонка к Вам в офис. Так что, если неэффективно отвечать на звонки соискателей, легко можно подкосить или даже полностью запороть весь конкурс.

У одной знакомой мне Компании, крупного регионального дистрибьютора пива, за месяц проведения конкурса на торговых представителей в офис поступало от 60 до 100 звонков соискателей. Только вот в итоге все эти соискатели за месяц присылали от 4-х до 10-ти (!!!) резюме. Разумеется, такой отсев был во многом связан как раз с тем, как отвечали на звонки этих соискателей.

Собеседования проводились индивидуально. Соискатели приходили, слушали, кривили губу. Самые перспективные отказывались от предложенной работы. Приходилось вербовать практически каждого, кто был согласен выйти на работу. В основном это были зеленые новички.

В результате набор торговых представителей был для этой Компании страшной головной болью. Плюс к этому, в Компании была серьезная текучка среди торговых представителей. Новые торговые представители выживали в среднем от двух недель до двух месяцев. Ирония в том, что Компания на тот момент была лидером своего рынка. И в других подразделениях Компании сотрудники крепко держались за свои места, работали годами. Текучка среди всех сотрудников, кроме торговых представителей, была близка к нулю.

Мы вместе организовали конкурс по нашей технологии. Все этого происходило в 2004 году, после того, как руководители Компании встретились со мной и обрисовали мне свои проблемы. За первые две с половиной недели пришло 41 резюме. 35 человек были приглашены на конкурс, реально пришли 19. Надо вам сказать, что 19 человек в небольшой комнате - это толпа. Конечно, в офисе Компании (в которой на тот момент работало около 100 сотрудников) были комнаты и побольше. Но мы сознательно размещали соискателей в той комнате, где они сидели достаточно плотно.

Конкурс тоже проводился по нашей технологии. Включая «проверку боем», анкетирование и анализ анкет для участников. После конкурса по городу пошел шорох.

За следующую неделю - до второго конкурса - принесли еще 41 резюме. Более того, после второго конкурса, когда вакансии уже не вывешивались, резюме продолжали поступать. Пришло еще 32 резюме. Используя эти резюме, заказчик самостоятельно провел по нашей технологии третий конкурс. Всего за пять недель Компания получила 114 резюме.

На первом конкурсе на работу взяли 4 сотрудников, выжило 2. Второй конкурс оказался более результативным: взяли 5, выжило 4. На третьем, «призовом» конкурсе взяли 3, выжило 2. Итого успешно приняли 8 человек.

На радостях генеральный сразу уволил троих самых негодящих сотрудников из старой команды. А еще двоих через некоторое время повысил до супервайзеров. Но главное - еще до завершения всего мероприятия доходы Компании существенно увеличились.

Изменения в системе продаж были минимальны. Мы внедрили новую технологию набора кадров. Плюс скорректировали и резко упростили систему оплаты труда торговых представителей. Их бонусы мы завязали не на оборот или объем продаж в декалитрах, как это было раньше, а на упрощенную маржу (наценку за вычетом прямых затрат). В итоге за два месяца, не самых сезонных для продаж пива - декабрь и январь - отдел продаж провел переговоры с имеющимися Клиентами. В переговорах торговые представители и супервайзеры использовали заранее продуманную «легенду». За эти 2 месяца наценка по всему объему продаж Компании была увеличена в 1,5 раза. При этом объем продаж в декалитрах не снизился (чего, казалось бы, можно было ожидать). А увеличился - на 7%. Думаю, это самое лучшее доказательство лояльности, которое вообще могут предоставить сотрудники.