Прислать статью

«100 000 рублей в месяц за детский сад — это дорого?», или Как привлечь дорогих клиентов в бизнес на старте: опыт English Preschool Discovery

Поделиться
0
«100 000 рублей в месяц за детский сад — это дорого?», или Как привлечь дорогих клиентов в бизнес на старте: опыт English Preschool Discovery
Фото: Татьяна Амарян и Виктория Боева
Совладелица сети детских билингвальных садов English Preschool Discovery

Виктория Боева, совладелица сети детских билингвальных садов English Preschool Discovery, рассказывает, как привлечь клиентов на старте бизнеса, почему знание ниши и продукта имеют решающее значение и как родители выбирают детский сад.

Создайте нужный продукт: узнайте, чего на самом деле хотят ваши клиенты

Наш бизнес начался с желания делать что-то полезное и при этом не расставаться надолго со своими детьми. Мы с Татьяной Амарян, моим партнером по бизнесу, решили открыть развивающий центр, чтобы совместить на первых этапах бизнес и материнство. Чтобы начать было проще, решили купить франшизу сети Baby Club. Идея оказалась отличной, мы так вдохновились, что сразу начали придумывать что-то свое, и франчайзер одобрял наши идеи и даже переносил на всю сеть.

Клиенты-родители часто спрашивали нас, можно ли оставить ребенка на несколько часов и даже на целый день, планируются ли занятия английским, готовим ли мы к школе. Это были не просто вопросы, а явный клиентский запрос.

Уже через полгода мы поняли, что во франшизе нам тесно и мы хотим полностью свой продукт.

Он получился не сразу. Примерно два года мы потратили на разработку и обкатку своей программы, которая отличалась и от того, что предлагали обычные развивающие кружки, и частные детские сады, и даже гувернеры. В итоге у нас получился продукт мечты — родительской мечты, о которой нас просили наши клиенты.

Выбирайте лучшую локацию и используйте ее возможности по максимуму

У каждой ниши есть свои «технические характеристики». Например, турбизнес процветает летом, а шиномонтаж поздней осенью. Наша не исключение.

Первая стратегия — сезонность. Пик спроса в нашей отрасли приходится на август-сентябрь — начало учебного года. В это время мы ведем активную рекламную кампанию, стараемся открывать новые сады и клубы к учебному году. На волне спроса проще и быстрее набрать группы, чем в ноябре или марте.

Вторая стратегия — использование локации. Мы опытным путем поняли, что место расположения детского сада — это главное конкурентное преимущество и гарантия успеха. Если место выбрано правильно, бизнес пойдет: родители будут сами вести к нам детей.

Наша аудитория — это крепкий средний класс, то что называется middle up. Пребывание в саду стоит от 55 до 120 тысяч рублей в месяц, и это не последние деньги в семье. Быт и привычки у таких семей соответствуют их высоким доходам. Живут они, как правило, в новых районах и ЖК с проверенной репутацией и с собственной инфраструктурой.

Мы открываем новые сады только в таких микрорайонах и сразу начинаем использовать возможности локации — это то, чему мы учим всех наших партнеров, кто работает с нами по франшизе.

Вот что мы делаем:

1. Плотно сотрудничаем с управляющей компанией жилищного комплекса. Получаем доступ в чат жильцов всего ЖК или хотя бы дома, где будет расположен наш детсад, и рассказываем о себе. Важно именно рассказать и получить обратную связь от родителей. Обычные рекламные объявления давно уже не работают, даже раздражают.

Детский сад — это не кофейня и не аренда велосипедов, которые делают ставку на большой клиентский поток. Наша цель — установить контакт с родителями. Рассказать, что именно мы предлагаем, и почему это интересно. Объяснить, чем мы отличаемся от похожих предложений. Показать, как мы работаем. Вот что по-настоящему важно.

2. Выясняем рекламные возможности микрорайона. Места, интересные семьям, — это кафе, парки, детские площадки, торгово-развлекательные центры, кино и зоопарки.

У нас много проверенных методов продвижения. Например, хорошо работают кросс-промо, когда мы обмениваемся информационными буклетами или ставим рекламные баннеры — в клинике, магазине, торговом центре.

Второй по популярности способ — аниматоры с листовками. Это может быть ростовая кукла или просто веселый клоун, который рассказывает о том, что скоро рядом откроется новый детский сад, и приглашает на день открытых дверей.

Иногда мы арендуем парковочное место на стоянке ЖК и ставим туда рекламный автомобиль. Он брендированный, на нем есть наши телефоны для связи, его хорошо видно отовсюду.

3. Используем по полной программе свою локацию. От заключения договора с партнером до первого дня работы детского сада проходит около четырех месяцев. Это время — самое важное. Еще до начала ремонта нового филиала мы устанавливаем большую заметную вывеску, чаще световой короб, который видно и ночью, и в плохую погоду, и издалека. На окна наклеиваем крупные яркие стикеры с нашим логотипом и телефоном.

Возьмите клиентский сервис целиком под свой контроль: следите за тем, что происходит с клиентом от звонка до заключения договора и дальше

Продавать услугу в разы труднее, чем товар. Ее нельзя пощупать, оценка ее часто субъективна, успех проекта во многом зависит от личных отношений с клиентом. Когда клиенты — родители, все сказанное нужно умножать на два. Поэтому так важно услышать и не упустить каждого.

В самом начале мы не придали большого значения колл-центру. Решили, что он просто должен быть, ведь это операционная работа. Но очень скоро поняли, что ошиблись. Наш колл-центр был на аутсорсе в одной компании Санкт-Петербурга. И самая частая проблема была в том, что сотрудники не всегда могли объяснить, как к нам добраться. Мы были в Москве, они — в Санкт-Петербурге, города не знали. Кроме того, сторонний колл-центр, несмотря на скрипты, гораздо меньше знает о нашем продукте, и мы с трудом могли контролировать качество их работы.

Мы решили создать собственный колл-центр, обучили персонал, так что теперь они не просто подскажут, какая это станция метро и где удобнее припарковаться, но и расскажут, какое образование у наших педагогов, что в меню и чем отличается простой английский от интенсива. За пультом сидят настоящие эксперты Preschool Discovery, мы записываем все обращения, тщательно анализируем вопросы и ответы, следим, чтобы не оставалось никаких недопониманий и белых пятен.

Знайте о своем продукте все и даже больше: превращайте сильные стороны в выгоды, а слабые — в поле для маневра

Вы можете делать лучший продукт на земле, но если об этом знаете только вы, вы никогда его не продадите. Поэтому мы обучаем всех наших партнеров-франчайзи и персонал.

До начала работы мы рассказываем о наших садах, преимуществах методики, тонкостях продаж, во время работы — повышаем квалификацию сотрудников. Например, каждый наш педагог может бесплатно выучиться и получить международный педагогический сертификат TKT — Teachers’ Knowledge Test, который закладывает основы преподавания английского или Jollie Phonics, который обучает фонологическому чтению. Рассказывать о том, какая классная методика у детсада, — это не то же самое, что знать, как именно она работает и что за ее эффективностью стоят десятки лет опыта международных специалистов.

Я убеждена, если ты выбрал педагогическую стезю, это надолго. И родители-клиенты со мной согласны. Когда педагог выкладывается, когда ему не все равно, когда он уверен в поддержке команды и руководства — и методической, и психологической, — это всегда дает результат. И такое отношение к педагогике — всерьез и надолго, сразу заметно. У нас именно так, и это тоже наш канал продаж. О нас рассказывают и нас рекомендуют не только наши клиенты, но и наши сотрудники.

Гордитесь тем, что делаете и верьте в свой продукт

Родители — самые дотошные и внимательные клиенты, они моментально считывают и ваше настроение, и вашу уверенность.

Если вы будете думать, что 100 000 рублей в месяц за «какой-то там детский сад» — это дорого, точно так же будут думать и все ваши клиенты.

А если вы будете исходить из того, что вы предлагаете: полный день под руководством опытных педагогов, которые прошли специальное обучение, погружение в иностранный язык, развивающие занятия, танцы и спорт, подготовка к школе, продуманная и безопасная среда, охрану, видеонаблюдение, огороженную игровую площадку на улице, обязательные прогулки, сон, вкусную еду — то стоимость покажется соразмерной.

Няня в Москве на полный рабочий день обойдется примерно в 50–60 тысяч рублей. Но вряд ли она будет говорить по-английски, научит основам робототехники и ментальной арифметики, подготовит к международному экзамену.

На одной вере в продукт построить продажи не получится. Но без нее не обойтись. Вот несколько показательных историй из опыта. У нас был случай, когда партнер-директор нового филиала считал, что главное преимущество детского сада — это собственная площадка для прогулок. Именно в его филиале ее не было — арендовали у ЖК. Почти каждый кто звонил по объявлению, тут же спрашивал, где дети будут гулять, и услышав расстроенный голос оправдывающегося директора, тут же терял интерес. На первый взгляд, совпадение, но я вижу в этом закономерность. Клиенты чувствуют ваше слабое место и сразу в него бьют.

Есть случаи, в которых все наоборот: партнер-франчайзи настолько был увлечен идеей, что сумел заключить 15 договоров до того, как мы нашли помещение для детского сада и открылись. Это особенно впечатляет, учитывая, что его основной инструмент продаж и переговоров — только телефон.

Это один из наших сценариев работы с новым филиалом. Мы указываем в рекламе личный телефон директора, который сразу ответит на все вопросы, связанные с конкретным садиком, а не всей сетью, как это делают в колл-центре. Эти обращения мы тоже записываем. Потом наши специалисты по продажам и поддержке клиентов помогают партнерам лучше построить ответы на вопросы и отработать возражения, если заметят ошибки или слабые места.

Не бойтесь импровизировать: пробуйте неожиданные методы привлечения

Наши клиенты — успешные в бизнесе, политике или управлении люди с доходом от 500 тысяч рублей в месяц. В семье чаще всего не один ребенок, а 2–3, мама не работает, есть помощники по хозяйству и няня. И родителям важно не просто отдать малыша на 8-часовое «хранение», как это происходит с обычным детсадами, а создать такое окружение, которое будет развивать и радовать ребенка.

Словом, у родителей высокие требования и к качеству, и к скорости обслуживания. Если их устраивает предложение, они готовы тут же заключить договор и начать водить ребенка в наш сад. Ждать открытия или набора групп несколько месяцев никто не будет.

Чтобы не потерять клиента и даже повернуть невыгодную ситуацию в свою пользу, нужно научиться мыслить нестандартно. Наш флагманский продукт — это детский сад полного дня с множеством развивающих занятий. Но это не все, что мы можем предложить.

Вот наши находки. В одном из филиалов мы долго не могли укомплектовать группу. Звонки и заявки были, но они не конвертировались в клиентов. Тогда мы в управляющей компании прозвонили клиентскую базу сами, и выяснили, что многие родители заинтересованы в дополнительных занятиях по английскому языку. И мы порекомендовали партнерам открыть набор на английский язык для детей по выходным и во второй половине дня. Так филиал получил дополнительный доход, а часть детей со временем перешли в группы полного дня, потому что родители смогли оценить наш подход к обучению.

Во время вынужденного карантина прошлой весной мы моментально переориентировали все свои курсы на онлайн. Виртуальный детский сад казался нереализуемой идеей. Но опыт показал, что это не только возможно, но и очень востребовано, так что мы продолжаем развивать направление онлайн.

В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Совладелица сети детских билингвальных садов English Preschool Discovery
0 комментариев
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Онлайн-помощник
Хочу зарегистрировать ИП/ООО
Нет, спасибо!
Свернуть
Оставить заявку на регистрацию
Быстрая регистрация вашего бизнеса,
бесплатно и без визитов в налоговую!
Что вы хотите зарегистрировать?
Ваши персональные данные будут использованы для обработки вашей заявки согласно 152-ФЗ, Политика конфиденциальности.