Скопировать ссылку
Я — Тимур Назаренко, уже больше года руковожу клиентским сервисом Sape. Надо сказать, что клиентский сервис в SAAS — это во многом — эксперимент. Нужно все время меняться, развиваться, совершенствовать принципы работы и мне очень приятно принимать участие в этой трансформации.
Конечно, работать в новых условиях нелегко. Но сегодня вся наша команда сосредоточена на поиске оптимальных и быстрых решений.
Как действовать, если ситуация стремительно меняется
Как и 2 года назад в начале пандемии, ситуация пробуждает «инстинкт выживания». Для клиентского сервиса это значит — максимальная собранность и концентрация на выполнении задач. Возрастает интенсивность работы, в том числе и внутренних коммуникаций, становится больше совещаний и созвонов.
Первые недели требуют от команды экстренного реагирования. Постепенно вы подстраиваетесь под новые условия и продолжаете работать уже с учетом этих изменений. Стратегические задачи никто не отменял, но на первое место выходит решение сиюминутных критичных вопросов. Нужно минимизировать риски, быстро искать новые возможности.
Помимо прочего, нужно смотреть, как меняется и сам рынок. Некоторые сервисы становятся недоступны. Старайтесь восполнить эту брешь и предоставить пользователям альтернативы или закрыть какие-то задачи на своей стороне.
Что в первую очередь следует предпринимать клиентскому сервису
Клиентский сервис — как и техподдержка — связующее звено между компанией и пользователем. И в любой кризисной ситуации он оказывается на передовой. Сразу же свяжитесь с ключевыми клиентами: узнайте, как у них дела, что происходит в их бизнесе, и, главное, как им можно помочь.
В сложившейся ситуации многие испытывали одни и те же эмоции: сначала растерянность, потом — некая пустота, непонимание, что будет дальше и как действовать. И становится понятно, что людям нужен ориентир, ежедневная аналитика, ответы на актуальные вопросы и просто заряд спокойствия.
Например, мы, чтобы закрыть эту потребность, взяли на себя организацию и провели антикризисный вебинар с уникальным набором участников — одними из главных представителей отрасли и одновременно исторических конкурентов.
В целом, независимо от ситуации, главная задача клиентского сервиса — обеспечивать качественную и оперативную коммуникацию между клиентами и компанией.
Самый главный совет представителям клиентского сервиса
Прежде, чем успокаивать клиента — следует начать с себя. Если вы паникуете, какая может быть польза от ваших дальнейших действий?
При этом быть спокойным — не значит абстрагироваться от ситуации. Не надо вести себя так, как будто ничего не произошло. Все сейчас оказались в крайне сложном положении, поэтому нужно понимать чувства и переживания клиентов, предлагать действенные решения.
Чтобы клиент чувствовал нашу поддержку и помощь, часто достаточно даже просто быть рядом и делиться актуальной аналитикой из заслуживающих доверия источников. Просто общайтесь с аудиторией, не пытаясь что-то продать или навязать. Дайте клиенту понять, что вы готовы сделать для него то, что в ваших силах.
