Скопировать ссылку
Мы так долго говорили нашему уважаемому клиенту, что он всегда прав, что сейчас он, зачастую, благополучно сидит у нас на шее и «желает».
1. Ситуация
Пациент постоянный и проходит по полису ДМС. Врач выписал направление на УЗИ, а клиент оставил его нечаянно на стойке администратора. Администратор позвонил клиенту и попросил его забрать, потому что исследование будет проходить в другом филиале. На что дама ответила, что у нее нет возможности прийти и пусть администраторы сами занесут ей домой, благо, она недалеко живет от центра. Девушки всячески вежливо пытались отказаться и предложить клиенту найти родственников, соседей, которые могли бы забрать направление. Но клиент стоял насмерть, аргументируя это тем, что они все работают, а администраторам это ничего не стоит сделать, благо их за стойкой двое. Устав спорить, администратор попросил врача (у которого был пациент) позвонить и урезонить даму. Но это не удалось и врачу и в результате, САМ врач пошел относить клиенту направление.
Мои комментарии
Мне эта ситуация напомнила сказку о золотой рыбке, чем дальше-тем больше. Я спросила у администраторов, почему сложилась такая ситуация и они объяснили, что всегда делают так как хочет пациент, потому что, если он будет недоволен, достанется, без разбора, админу. Им легче довести ситуацию до абсурда, чем потом быть без вины виноватыми.
- Администратор должен быть уверен, что она не «девочка для битья» и руководитель обязательно разберется в сложной ситуации, и что не всегда работает правило «клиент всегда прав».
- Администратор обязан уметь сказать: «НЕТ». Есть масса правил, которые должен соблюдать пациент, находясь в медицинском центре. А администратор тот человек, который отвечает за порядок и удобство нахождения пациента в центре. Пациенты выбирают ваш центр не только из-за того, что у вас работает нужный ему специалист, а еще и из-за того, что у вас соблюдаются правила и нормы. Другой пациент приходит ко времени своего приемы, надеясь попасть на прием именно в это время, а не на полчаса позже.
Ситуация 2
Пациент зашел к врачу с ребенком в кабинет. Прямо с порога врач громким голосом возмущается: «почему с ребенком? Я детей не принимаю!» На робкое «ну мы же уже приехали» врач быстро расспросил какие проблемы и выписал для питья травяные настои. На стойке администратора клиент возмутился «за что я должна заплатить 1000 рублей за прием?»
Мои комментарии
1. Администратор при записи должен уточнить «что вас беспокоит?», пациент обязательно бы сказал, что у ребенка проблемы, а не у него. Админ обязан знать на каких пациентов ориентирован врач.
2. Врач сам должен позаботиться о том, чтобы администраторы не совершали ошибок и лично объяснить особенности приема или правильность подготовки пациента к той или иной процедуре. И если уж так случилось, и пациент уже пришел, уделить ему внимание.
И уж тем более не кричать пациенту с порога «я детей не принимаю!»
3. Администратор должен быть наделен полномочиями самостоятельно выходить из конфликтных ситуаций с пациентом, а именно, знать какую компенсацию за недовольство он может дать. В данном случае, стоимость приема может быть уменьшена вполовину (потому что врач все-таки уделил внимание) или вообще не взята, если после слов «я детей не принимаю» пациент вышел сразу за дверь.
3 ситуация
Пациент звонит в контакт-центр стоматологической клиники по многоканальному телефону в понедельник после праздников, долго не может дозвониться. Набрал другой номер, и там ему ответил администратор, клиент долго возмущался, а админ долго пытался оправдаться и объяснить почему так произошло. На что клиент, совсем выйдя из себя, крикнул в трубку «сопля, б***дь»
Мои комментарии
Когда клиент возмущен, мы, зачастую, совершаем 3 роковых ошибки:
- оправдываемся (как в нашем примере)
- игнорируем ("ну,не знаю, все дозваниваются, а вы, почему-то, нет")
- или нападаем в ответ ("женщина, успокойтесь! Ведите себя прилично!")
«Сожалею, что вам так долго пришлось дозваниваться. Я ГОТОВА ВАС ЗАПИСАТЬ.»
На этом прощаюсь. Люди, меня хоть кто-нибудь читает?! Просто махните рукой или поставьте восклицательный знак в комментариях!
Искренне веря в ваш успех, Галина Фомиченко, Консультант по сервису и продажам, г. Новосибирск
