Отправить статью или инфоповод

Репутация в интернете: кому, для чего, как

Репутация в интернете: кому, для чего, как
Иллюстрация: Guido Mieth/Gettyimages

Репутацию можно долго зарабатывать и быстро испортить. О том, как формировать ее в интернете и что делать в случае скандала, рассказали специалисты сервиса PRNEWS.io.

Директор по маркетингу PRNEWS.IO
От репутации зависит многое, но, в первую очередь, речь идет о продажах и доверии аудитории к бренду. А формируют репутацию многие вещи: отзывы клиентов, доступность информации о компании, качество контента, который она производит, позиция в поисковой выдаче.

Если говорить совсем грубо, то репутация — это мнение других о компании. А управление этим мнением сегодня почти на 100% перешло в сеть. Именно в интернете пользователи ищут информацию о товарах/услугах, мониторят отзывы, делятся позитивным опытом и, конечно, транслируют негатив, если взаимодействие с брендом оставило не самые хорошие воспоминания.

Благодаря интернету бизнес формирует о себе положительное впечатление и минимизирует негатив, если он имеет место быть. Детальнее об этом читайте далее.

Как распространяется негатив

Моментально. Снова благодаря интернету и доступным каждому инструментам. Любой недовольный покупатель со смартфоном, которому нахамили в супермаркете, может выложить видео со скандалом в соцсети и оно распространится с невероятной скоростью. Примеров, как компании страдали из-за некрасивых ситуаций, множество.

И речь здесь не только о небольших компаниях и бизнесах. Volkswagen из-за Дизельгейта потерял миллиарды долларов и доверие американского рынка, Starbucks из-за скандала с двумя клиентами в одном из ресторанов сети был вынужден приостановить работу своих кафе во многих странах, United Airlines после некрасивой ситуации с пассажиром, которого насильно выгнали из самолета, чтобы посадить своего сотрудника, получил глобальный бойкот. Примеров очень и очень много, а результат у всех один: извинения и серьезные усилия по восстановлению репутации.

Как не допустить подобной ситуации

Первое — не нужно думать, что вашей репутации ничего не угрожает. Даже если у вас практически родственные отношения с клиентами, никто не отменял конкурентов.

Второе — репутацией нужно управлять системно и на всех возможных каналах. Необходимо мониторить:

  • упоминания в СМИ, соцсетях и мессенджерах;
  • отзывы и комментарии на форумах;
  • поисковую выдачу;
  • профессиональные сообщества и прочие источники.

Третье — откладывать управление репутацией «на потом», если сейчас все хорошо, нельзя. Работа с добрым именем компании должна проводиться постоянно, так как имидж можно формировать десятилетиями, а потерять за несколько минут.

Причины потери репутации

Как мы упоминали выше, имидж может пострадать из-за неправильного отношения персонала к клиентам, непонимания своей роли некоторых сотрудников в компании. Навредить может некачественный товар или услуга. Не дремлют и конкуренты — часто в их интересах распространить ложную информацию и вызвать негатив, чтобы цель потеряла несколько позиций в поисковой выдаче.

В последнее время участились и случаи прямого вымогательства со стороны мошенников: платите деньги, иначе распространим о вас массу негативных отзывов. Могут разместить негатив и предложить его удалить в обмен на выкуп.

К счастью, существует универсальная для любого бизнеса схема управления репутацией и инструменты, которые позволяют автоматизировать этот процесс: мониторинг отзывов — реагирование на отзывы — генерация положительных отзывов и новостей.

Итак…

Как мониторить

Знать тональность вокруг имени вашей компании крайне важно. Держать ее под контролем поможет мониторинг отзывов. Самое простое — набрать название бренда и добавить к запросу слово «отзывы». Так же работает поиск отзывов в соцсетях и на «Нигма», «Яндекс.Блоги» и «Яндекс.Новости». Это быстро и бесплатно.

Очень эффективный инструмент — Google Alerts. Он позволит мониторить упоминания о компании на сайтах новостных медиа, порталах, блогах, в поиске. Если есть негатив, сервис уведомит вас об этом на email.

Не пренебрегайте таким инструментом как Google.Мой бизнес. Он позволит правильно настроить данные о компании, опубликовать новость, а также соберет отзывы клиентов.

Сервис Медиалогия «промониторит» в поисках отзывов более 63 тысяч СМИ и более 900 миллионов аккаунтов в социальных сетях, изучит информацию в блогах, на форумах и даже в даркнете.

LOOQME изучит мнение о вашем бренде в СМИ, в соцсетях и в печатных СМИ. Если негатив есть, сервис определит первоисточник, определит масштаб трагедии и подскажет что делать. Глубина проработки данных зависит от тарифа, сервис платный.

YouScan — служба мониторинга соцсетей с возможностью анализировать изображения. Изучает более полумиллиона источников и ежедневно проводит около 500 миллионов операций.

RocketData — изучит отзывы на картах, в соцсетях и на сайтах-отзовиках. Отличается единым удобным интерфейсом, который дает удобочитаемую картинку ситуации.

Используйте те сервисы, которые вам удобны по функционалу и финансовым расходам. Лучше применять несколько, так как ни один не дает 100% картину, и не пренебрегать поиском негатива вручную, а также — плотнее коммуницировать с аудиторией.

Действия при скандале

Если неприятная ситуация имеет место быть, то:

  • корректно и вежливо отвечайте на негативные отзывы;
  • не удаляйте негатив, а работайте с ним;
  • не создавайте в ответ фейковые хвалебные отзывы и комментарии;
  • опишите, что было сделано, чтобы неприятность не повторилась и расскажите, как вы улучшили сервис/товар;
  • не игнорируйте негатив;
  • если виноваты — извинитесь, предложите возместить ущерб.

Заключение

Помните: довольные клиенты — это залог вашего доброго имени. Коммуницируйте с благодарными клиентами, поощряйте их бонусами, акциями, благодарите за положительный опыт.

Формировать положительную репутацию также помогают публикации о событиях в компании в СМИ. Регулярное размещение статей, новостей и пресс-релизов повышает поисковый рейтинг: компании, сайты которых находятся в топе поисковой выдачи, меньше страдают в случае форс-мажора.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен в редакцию: