Скопировать ссылку
Если говорить совсем грубо, то репутация — это мнение других о компании. А управление этим мнением сегодня почти на 100% перешло в сеть. Именно в интернете пользователи ищут информацию о товарах/услугах, мониторят отзывы, делятся позитивным опытом и, конечно, транслируют негатив, если взаимодействие с брендом оставило не самые хорошие воспоминания.
Благодаря интернету бизнес формирует о себе положительное впечатление и минимизирует негатив, если он имеет место быть. Детальнее об этом читайте далее.
Как распространяется негатив
Моментально. Снова благодаря интернету и доступным каждому инструментам. Любой недовольный покупатель со смартфоном, которому нахамили в супермаркете, может выложить видео со скандалом в соцсети и оно распространится с невероятной скоростью. Примеров, как компании страдали из-за некрасивых ситуаций, множество.
И речь здесь не только о небольших компаниях и бизнесах. Volkswagen из-за Дизельгейта потерял миллиарды долларов и доверие американского рынка, Starbucks из-за скандала с двумя клиентами в одном из ресторанов сети был вынужден приостановить работу своих кафе во многих странах, United Airlines после некрасивой ситуации с пассажиром, которого насильно выгнали из самолета, чтобы посадить своего сотрудника, получил глобальный бойкот. Примеров очень и очень много, а результат у всех один: извинения и серьезные усилия по восстановлению репутации.
Как не допустить подобной ситуации
Первое — не нужно думать, что вашей репутации ничего не угрожает. Даже если у вас практически родственные отношения с клиентами, никто не отменял конкурентов.
Второе — репутацией нужно управлять системно и на всех возможных каналах. Необходимо мониторить:
- упоминания в СМИ, соцсетях и мессенджерах;
- отзывы и комментарии на форумах;
- поисковую выдачу;
- профессиональные сообщества и прочие источники.
Третье — откладывать управление репутацией «на потом», если сейчас все хорошо, нельзя. Работа с добрым именем компании должна проводиться постоянно, так как имидж можно формировать десятилетиями, а потерять за несколько минут.
Причины потери репутации
Как мы упоминали выше, имидж может пострадать из-за неправильного отношения персонала к клиентам, непонимания своей роли некоторых сотрудников в компании. Навредить может некачественный товар или услуга. Не дремлют и конкуренты — часто в их интересах распространить ложную информацию и вызвать негатив, чтобы цель потеряла несколько позиций в поисковой выдаче.
В последнее время участились и случаи прямого вымогательства со стороны мошенников: платите деньги, иначе распространим о вас массу негативных отзывов. Могут разместить негатив и предложить его удалить в обмен на выкуп.
К счастью, существует универсальная для любого бизнеса схема управления репутацией и инструменты, которые позволяют автоматизировать этот процесс: мониторинг отзывов — реагирование на отзывы — генерация положительных отзывов и новостей.
Итак…
Как мониторить
Знать тональность вокруг имени вашей компании крайне важно. Держать ее под контролем поможет мониторинг отзывов. Самое простое — набрать название бренда и добавить к запросу слово «отзывы». Так же работает поиск отзывов в соцсетях и на «Нигма», «Яндекс.Блоги» и «Яндекс.Новости». Это быстро и бесплатно.
Очень эффективный инструмент — Google Alerts. Он позволит мониторить упоминания о компании на сайтах новостных медиа, порталах, блогах, в поиске. Если есть негатив, сервис уведомит вас об этом на email.
Не пренебрегайте таким инструментом как Google.Мой бизнес. Он позволит правильно настроить данные о компании, опубликовать новость, а также соберет отзывы клиентов.
Сервис Медиалогия «промониторит» в поисках отзывов более 63 тысяч СМИ и более 900 миллионов аккаунтов в социальных сетях, изучит информацию в блогах, на форумах и даже в даркнете.
LOOQME изучит мнение о вашем бренде в СМИ, в соцсетях и в печатных СМИ. Если негатив есть, сервис определит первоисточник, определит масштаб трагедии и подскажет что делать. Глубина проработки данных зависит от тарифа, сервис платный.
YouScan — служба мониторинга соцсетей с возможностью анализировать изображения. Изучает более полумиллиона источников и ежедневно проводит около 500 миллионов операций.
RocketData — изучит отзывы на картах, в соцсетях и на сайтах-отзовиках. Отличается единым удобным интерфейсом, который дает удобочитаемую картинку ситуации.
Используйте те сервисы, которые вам удобны по функционалу и финансовым расходам. Лучше применять несколько, так как ни один не дает 100% картину, и не пренебрегать поиском негатива вручную, а также — плотнее коммуницировать с аудиторией.
Действия при скандале
Если неприятная ситуация имеет место быть, то:
- корректно и вежливо отвечайте на негативные отзывы;
- не удаляйте негатив, а работайте с ним;
- не создавайте в ответ фейковые хвалебные отзывы и комментарии;
- опишите, что было сделано, чтобы неприятность не повторилась и расскажите, как вы улучшили сервис/товар;
- не игнорируйте негатив;
- если виноваты — извинитесь, предложите возместить ущерб.
Заключение
Помните: довольные клиенты — это залог вашего доброго имени. Коммуницируйте с благодарными клиентами, поощряйте их бонусами, акциями, благодарите за положительный опыт.
Формировать положительную репутацию также помогают публикации о событиях в компании в СМИ. Регулярное размещение статей, новостей и пресс-релизов повышает поисковый рейтинг: компании, сайты которых находятся в топе поисковой выдачи, меньше страдают в случае форс-мажора.
