Скопировать ссылку
Как на доверие бренду влияет служба поддержки?
Служба поддержки — это лицо бренда. У наших гостей большой выбор каналов связи: они могут позвонить нам, написать в мессенджерах, в социальных сетях или на электронную почту и не только. В любом удобном для клиента канале служба поддержки консультирует, помогает, дает обещания и несет ответственность за их выполнение.
Это касается не только обращений, которые мы регистрируем и решаем. Служба поддержки смотрит шире. Если покупателей что-то беспокоит — операторы узнают об этом самыми первыми. Именно поэтому контактный центр является сначала индикатором, который оповещает о необходимости изменений в компании, а затем становится и рычагом для запуска этих изменений.
Приведу пример: одна из покупательниц потеряла в нашем магазине ключи от дома и обнаружила это уже позже, когда уехала. Связалась с нами и попросила помочь. В таких случаях операторы всегда звонят директору магазина, но именно в тот день директор был недоступен. У операторов по сути оказались «связаны руки». Тогда к решению ситуации гостя подключились сотрудники бэк-офиса: позвонили супервайзеру (руководителю директора магазина), нашли ключи, и история закончилась хорошо. Однако для нас это стало сигналом, что контактному центру не всегда хватает информации для полноценной работы. После этой ситуации мы предоставили сотрудникам контактного центра также номера всех супервайзеров, чтобы операторы могли закрывать вопросы с магазинами (розницей) самостоятельно и вопрос гостя мог решаться быстрее.
Здесь ситуация абсолютно такая же, как в ресторанном бизнесе. У вас может быть шикарный ресторан, модный дизайн-интерьер, эксклюзивная посуда и шеф-повар из Марселя. Но вам все испортит официант, который не умеет нормально общаться с клиентами. Клиенты, попросту, больше не придут к вам, они не дойдут до блюд вашего шеф-повара, так как на «фронте» у вас некомпетентный сотрудник.
Служба поддержки клиентов — один из стратегических отделов компании. Бизнес — это общение. Поэтому, то, какая вы компания можно понять по людям, которые встречают клиента.
Я убежден, что от работы службы поддержки зависит большая часть взаимоотношений между брендом и клиентом. Человек обычно приходит в поддержку, когда ему нужны реальные ответы на вопросы, поэтому мы стараемся абсолютно во всех каналах дистрибуции нашего контента отвечать максимально оперативно. Благодаря этому мы видим отклик, обратную связь и продажи.
Кроме того, мне кажется важным сделать так, чтобы это была не просто сухая поддержка, а именно экспертная поддержка. Мы берем в поддержку SkifMusic только гитарных экспертов, которые на самом деле разбираются в тематике, разбираются в инструментах, сами обязательно играют на музыкальных инструментах и понимают, что лучше в данной ситуации предложить клиенту, как лучше обработать его запрос. Они пытаются ответить на его вопросы и правда разобраться в том какая стоит задача у клиента: купить инструмент себе, ребенку, мужу, жене или какой-то другой запрос.
Как сегодня выглядит идеальная служба поддержки?
Это очевидно, но идеальная служба поддержки — та, которая решает вопрос клиента. В нашем случае необходимо учитывать предпочтения и образ жизни всех категорий гостей. Например, пожилым людям комфортнее разговаривать с живым человеком по телефону, а цифровое поколение скорее напишет нам в социальных сетях. Кому-то удобнее отправить сообщение в мессенджере, а кто-то предпочтет электронное письмо.
Мы встречаем и помогаем нашим покупателям в любом из этих каналов. Наши гости могут выбрать для себя приоритетный, наиболее комфортный для себя способ для коммуникации. Например, если гость обратился в чат в телеграме, то ответы по всем обращениям он будет получать именно в этом канале.
Также у нас есть робот Юля на горячей линии и в мессенджерах. Она берет на себя долю простых и быстрых запросов: говорит баланс баллов на счете гостя, подсказывает, где находится ближайший магазин, активирует ВК. Это помогает разгрузить операторов и дать возможность связаться с ними тем людям, у которых сложные и комплексные вопросы, требующие вовлечения сотрудника.
Безусловно, мы соблюдаем международные стандарты: 80% наших гостей дозваниваются до оператора за 20 секунд, среднее время разговора не превышает 3 минуты и другие операционные показатели. Это каркас, на котором держится служба поддержки. Дальше каждая компания достраивает эту модель так, чтобы она работала конкретно для нее. Сейчас в нашей службе поддержки порядка 700 сотрудников. Каждый день мы обрабатываем более 35 тысяч запросов от наших гостей. Мы выступаем за многообразие каналов, эффективное использование роботизации и качественный сервис, в котором есть место живым эмоциям.
Общаться с клиентами надо там, где это им удобно. Для одних — это сугубо электронная почта. Для других предпочтителен телеграм или вотсап. А кто-то, по старинке, любит поболтать по телефону. Я за то, чтобы самим подстраиваться под удобство клиента.
В сфере рекламного и кино продакшена скорость ответа клиенту — мега-важна. Клиенты часто используют любимую фразу российского бизнеса: «Нам надо вчера». И скорости коммуникации должны соответствовать хронически-авральному режиму.
Идеальная служба поддержки — это комбинация голосовых помощников и людей в пропорции 20% на 80%. Но желание сэкономить часто толкает в сторону выбора дешевых SpeechKit, которые плохо проработаны. Надо понимать, что голосовой помощник, способный работать хотя бы в четверть человеческих возможностей, — это огромная инвестиция, которая требует многолетней разработки и немалых денежных вложений. В то же время человеческий труд, конечно же, дороже чем труд плохо написанного алгоритма.
Я убежден, что поддержка клиентов должна строиться на живой коммуникации. Если не первой линии, то на второй точно. Люди в негативной ситуации хотят поддержки и чуткости в решении своей ситуации. Роботы пока не могут решить эти задачи.
Идеальная служба поддержки, на мой взгляд, для каждой компании своя и какого-то идеального секрета успеха нет. Но однозначно, люди, которые занимаются поддержкой, должны разбираться в товарах или услугах компании. Мы именно в этом направлении и идем: в нашей службе поддержки работают только гитарные эксперты, которые отлично понимают, что такое инструмент и как его выбирать. Мы не исключаем, что на какие-то базовые вопросы в ближайшее время будут отвечать роботы, но в тот же момент, когда необходимо, будет подключаться живой человек для того, чтобы давать уже более экспертные мнения и комментарии.
